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| description | Los tres niveles de procesamiento emocional de Don Norman. Use cuando diseñe para engagement, satisfacción del usuario, o diferenciación de producto. |
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Diseño Emocional
Resumen
Don Norman propone que los usuarios procesan productos en tres niveles: visceral
(apariencia), conductual (uso), y reflexivo (significado). Un buen diseño debe
satisfacer los tres niveles.
Origen
- Autor: Don Norman
- Año: 2004
- Fuente: "Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things"
Los Tres Niveles
Nivel Visceral
- Qué es: Primera impresión, instintivo
- Tiempo: Milisegundos
- Evaluación: "¿Me gusta cómo se ve/siente?"
- Factores: Color, forma, textura, sonido, tacto
Diseño Visceral
- Estética atractiva
- Colores apropiados
- Tipografía cuidada
- Espaciado generoso
- Calidad percibida
Nivel Conductual
- Qué es: Experiencia de uso
- Tiempo: Durante interacción
- Evaluación: "¿Funciona bien?"
- Factores: Usabilidad, eficiencia, feedback
Diseño Conductual
- Tareas fáciles de completar
- Feedback claro
- Errores prevenidos
- Control del usuario
- Eficiencia
Nivel Reflexivo
- Qué es: Significado y memoria
- Tiempo: Post-interacción
- Evaluación: "¿Qué dice de mí?"
- Factores: Identidad, status, memoria
Diseño Reflexivo
- Storytelling del producto
- Identidad de marca
- Valores comunicados
- Experiencia compartible
- Orgullo de propiedad
Aplicación en Diseño
Balance de Niveles
- No sacrificar conductual por visceral
- Reflexivo construye lealtad
- Visceral atrae, conductual retiene
- Reflexivo genera advocacy
Por Contexto
- Apps de productividad: Conductual primero
- Productos de lujo: Visceral y reflexivo
- Herramientas profesionales: Conductual con reflexivo
- Redes sociales: Los tres equilibrados
Momentos Clave
- Onboarding: Visceral fuerte
- Uso diario: Conductual optimizado
- Logros: Reflexivo memorable
- Errores: Conductual compasivo
Ejemplos
- Apple: Excelente en los tres niveles
- Slack: Conductual fuerte, visceral en personalidad
- Notion: Reflexivo en "tool for thought"
- Mailchimp: Visceral y reflexivo con Freddie
- Stripe: Conductual excelente, visceral clean
Anti-patterns
- ❌ Solo visual sin usabilidad
- ❌ Funcional pero frío
- ❌ Sin personalidad ni significado
- ❌ Estética que interfiere con uso
- ❌ Ignorar emociones negativas
Métricas
- Visceral: First impression ratings
- Conductual: Task success, efficiency
- Reflexivo: NPS, brand sentiment, retention
- Holístico: Customer lifetime value
Principios Relacionados
- [[aesthetic-usability-effect]] - Belleza percibida como usable
- [[ux-honeycomb]] - Deseable como faceta
- [[peak-end-rule]] - Momentos memorables
Referencias
