| name | gestao-crise |
| description | Gerencia crises de imagem em redes sociais — monitoramento, protocolo de resposta, comunicados, recuperação de reputação. Use quando pedirem ajuda com crise de imagem, hate, comentários negativos, cancelamento, polêmica, gestão de crise digital, comunicado oficial, ou recuperação de reputação online. |
Gestão de Crises em Redes Sociais
Skill para prevenir, gerenciar e recuperar-se de crises de imagem nas redes sociais.
O que esta skill entrega
- Protocolo de resposta a crises
- Templates de comunicados
- Estratégia de recuperação pós-crise
- Scripts de resposta para comentários negativos
- Plano de prevenção de crises
Níveis de Crise
Nível 1 — Ruído (comentários negativos isolados)
- Resposta individual, empática
- Não escalar, não apagar (a menos que ofensivo)
- Monitorar sem pânico
Nível 2 — Incêndio (polêmica crescente)
- Comunicado público necessário
- Pausar conteúdo programado
- Atendimento ativo nos DMs
- Posicionamento claro e rápido
Nível 3 — Crise (cancelamento/viral negativo)
- Comunicado oficial imediato
- Silêncio no feed (só o comunicado)
- Equipe focada em DMs e comentários
- Plano de recuperação em 7-14 dias
- Considerar assessoria jurídica se necessário
Protocolo de Resposta
🚨 PROTOCOLO DE CRISE
1. PARAR — pausar todos os conteúdos agendados
2. AVALIAR — qual o nível? qual o tamanho? está crescendo?
3. OUVIR — ler tudo antes de responder (entender a reclamação real)
4. RESPONDER — comunicado empático, responsável, sem defensividade
5. AGIR — tomar ação concreta (não só palavras)
6. MONITORAR — acompanhar o desdobramento por 48-72h
7. APRENDER — documentar e criar protocolo para prevenir recorrência
Templates de Comunicado
Para erro/falha da marca
reconhecemos que [situação específica] não deveria ter acontecido.
entendemos a frustração de vocês e assumimos total responsabilidade.
já estamos [ação concreta que está sendo tomada].
a partir de agora, [medida preventiva para o futuro].
se você foi afetado, entre em contato pelo [canal] que vamos resolver individualmente.
Para polêmica/mal-entendido
vimos as mensagens de vocês e queremos esclarecer.
[contexto real do que aconteceu, sem desculpas vagas].
nosso posicionamento é [posição clara].
valorizamos a opinião de cada um e estamos abertos ao diálogo.
Para ataque injusto
[não responder diretamente ao ataque]
[reforçar valores e posicionamento da marca]
[mostrar provas/fatos se necessário]
[seguir em frente com conteúdo de valor]
Respostas para Comentários Negativos
Reclamação legítima:
"entendo sua frustração, [nome]. vou te chamar no DM pra resolver isso pessoalmente."
Hate gratuito:
[ignorar ou ocultar — NUNCA responder com agressividade]
Trollagem:
[ignorar — bloquear se necessário]
Crítica construtiva:
"obrigado pelo feedback, [nome]. concordo que [ponto válido]. vamos melhorar nisso."
Checklist de qualidade
