smart-customer-service

name	smart_customer_service
description	智能客服技能基于规则+关键词匹配的混合引擎，实现银行场景下的意图识别、FAQ匹配、自动回答和转人工判断。
version	1.0.0
author	AlphaAgent
license	MIT
layer	L3
capability_domain	["C01","C02","C09"]
industry	financial
metadata	{"raw_title":"智能客服技能 (Smart Customer Service)","auto_generated":true,"auto_generated_at":"2026-06-20"}

智能客服技能 (Smart Customer Service)

概述

智能客服技能基于规则+关键词匹配的混合引擎，实现银行场景下的意图识别、FAQ匹配、自动回答和转人工判断。

10类意图分类

意图ID	意图名称	关键词示例
1	开户咨询	开户、开设账户、怎么办卡、新户
2	贷款申请	贷款、借款、信贷、房贷、车贷
3	理财产品	理财、基金、收益、定期、理财产品的
4	信用卡	信用卡、卡片、额度、账单、还款
5	保险业务	保险、投保、理赔、险种
6	投诉建议	投诉、建议、反馈、不满、被盗刷
7	信息查询	查询、余额、明细、流水、利率
8	转人工	转人工、人工服务、人工客服
9	判断失误	(由置信度<0.4触发)
10	闲聊	你好、天气、吃饭、闲聊

核心能力

意图识别

• 基于关键词权重 + 模式匹配的混合识别
• 返回意图分类 + 置信度(0.0~1.0)
• 置信度<0.4时标记为「判断失误」

FAQ匹配

• 内置50+条银行核心业务FAQ
• 支持相似问法扩展
• 返回匹配FAQ及答案

自动回答

• 直接给出标准答案
• 多轮对话上下文支持

转人工判断

满足以下任一条件时建议转人工：

• 涉及隐私信息（身份证号、银行卡密码、验证码）
• 复杂投诉（多次申诉、历史投诉、涉及金额较大）
• 情绪激动（强烈不满、威胁、辱骂）
• 多次判断失误（同一会话内>2次）

文件结构

smart_customer_service/
├── SKILL.md
├── __init__.py
├── cs_engine.py        # 核心引擎
├── scripts/
│   └── cs_cli.py       # CLI入口
└── wecom_integration.py # 企微卡片

使用方式

Python API

from smart_customer_service import SmartCustomerServiceEngine

engine = SmartCustomerServiceEngine()
result = engine.process("我想投诉 银行卡被盗刷了")
print(result)

CLI

python3 scripts/cs_cli.py generate "智能客服 我想投诉 银行卡被盗刷了"

企微集成

from smart_customer_service.wecom_integration import build_cs_card
card = build_cs_card(result)