| name | objection-handler |
| description | B2B 영업에서 고객 이의(Objection)를 체계적으로 분류하고 대응하는 방법론. '이의 대응', '반론 처리', '영업 반박', '가격 이의', '경쟁사 비교 대응', '예산 부족 대응' 등 영업 이의 처리 시 사용한다. 단, 법적 자문, 계약서 작성, 실제 협상 대행은 이 스킬의 범위가 아니다. |
Objection Handler — 영업 이의 대응 프레임워크
followup-manager와 proposal-writer의 이의 대응 역량을 강화하는 스킬.
대상 에이전트
- followup-manager — 팔로업 과정에서 고객 이의를 체계적으로 처리한다
- proposal-writer — 제안서에 사전 이의 대응을 포함한다
이의 분류 체계 (BANT+C)
Budget (예산)
| 이의 | 대응 전략 |
|---|
| "예산이 없어요" | 1. 비용 vs 투자 관점 전환 2. 현재 문제의 비용 정량화 3. 단계별 도입 제안 |
| "너무 비싸요" | 1. TCO 비교 (경쟁사 포함) 2. ROI 제시 3. 가격 구성 요소 분해 설명 |
| "올해 예산은 이미 소진" | 1. 내년 예산 확보 지원 2. 파일럿 무료/저가 제안 3. 예산 절감 효과로 정당화 |
Authority (권한)
| 이의 | 대응 전략 |
|---|
| "결정할 수 있는 사람이 아녜요" | 1. 의사결정자 소개 요청 2. 내부 챔피언 육성 자료 제공 3. 경영진 브리핑 제안 |
| "여러 부서 합의가 필요해요" | 1. 부서별 가치 제안서 작성 2. 사내 PT 자료 제공 3. 다부서 미팅 주선 |
Need (필요성)
| 이의 | 대응 전략 |
|---|
| "지금은 필요 없어요" | 1. 잠재 문제 비용 정량화 2. 경쟁사 도입 사례 3. 시장 변화 시나리오 |
| "현재 시스템으로 충분해요" | 1. 현재 vs 미래 비교 2. 숨은 비효율 식별 3. 차세대 요구사항 제시 |
| "다른 우선순위가 있어요" | 1. 다른 프로젝트와 시너지 2. 병행 가능한 경량 도입 3. 타이밍 재설정 |
Timeline (시기)
| 이의 | 대응 전략 |
|---|
| "올해는 어려워요" | 1. 지연 비용 계산 2. 단계별 도입 일정 제안 3. 준비 작업만 선행 |
| "너무 오래 걸려요" | 1. Quick Win 먼저 보여주기 2. 병렬 진행 일정 3. 유사 도입 기간 사례 |
Competition (경쟁)
| 이의 | 대응 전략 |
|---|
| "경쟁사가 더 싸요" | 1. 기능 대비 가격 비교 2. 숨은 비용 드러내기 3. 전환 비용 포함 TCO |
| "이미 다른 곳과 진행 중" | 1. 차별화 포인트 3가지 2. 사전 PoC 제안 3. 세컨드 오피니언 포지션 |
| "경쟁사 레퍼런스가 더 많아요" | 1. 관련 산업 사례 집중 2. 고객 직접 소개 3. 파일럿 제안 |
LAER 대응 프레임워크
L - Listen (경청)
"그 부분이 걱정되시는군요. 좀 더 자세히 말씀해주시겠어요?"
A - Acknowledge (인정)
"충분히 이해합니다. 다른 고객분들도 처음에 같은 우려를 하셨어요."
E - Explore (탐색)
"구체적으로 어떤 부분이 가장 걱정되시나요?"
→ 표면적 이의 뒤의 진짜 이유 파악
R - Respond (대응)
구체적 데이터, 사례, 해결방안 제시
이의 심각도 판별
🟢 소프트 이의 (정보 부족)
→ 추가 정보 제공으로 해결
→ "좀 더 알려주세요" = 관심 신호
🟡 미디엄 이의 (절차/타이밍)
→ 일정/프로세스 조정으로 해결
→ "지금은 어렵지만..." = 타이밍 조정 가능
🔴 하드 이의 (근본적 부적합)
→ 제품 변경 또는 딜 포기
→ "우리와 맞지 않아요" = 솔직한 평가 필요
사전 이의 대응 (Pre-emptive)
제안서에 미리 포함할 FAQ:
Q: "도입 기간은 얼마나 걸리나요?"
A: "평균 N주, 유사 규모 고객 기준. 단계별 마일스톤 포함."
Q: "기존 시스템과 연동되나요?"
A: "주요 시스템(SAP, Salesforce 등) API 연동 지원. 커스텀 연동 N주."
Q: "데이터 보안은 어떻게 하나요?"
A: "ISO 27001 인증, SOC 2 Type II, 국내 IDC 운영."
Q: "해지하면 데이터는?"
A: "전체 데이터 CSV/API 추출 지원. 계약 해지 후 90일 보관."
협상 전략 매트릭스
고객 가격 민감도
낮음 높음
고객 높 │ 프리미엄 │ 가치 증명 │
가치 │ 풀패키지 │ ROI 강조 │
인식 낮 │ 교육+시연 │ 파일럿/할인 │
이의 대응 스크립트 템플릿
### 이의: [이의 내용]
**분류**: [Budget/Authority/Need/Timeline/Competition]
**심각도**: [🟢/🟡/🔴]
**즉각 대응** (30초):
"[인정 문구]. [탐색 질문]."
**상세 대응** (2분):
1. [데이터/사례 1]
2. [데이터/사례 2]
3. [제안/대안]
**후속 액션**:
- [보내줄 자료]
- [다음 미팅 의제]
