pilotage-service-client

# Pilotage service client — le Loop Engine du support Orchestrateur : il **ne traite pas un ticket**, il **pilote le système**. Boucle **Sense → Plan → Act → Feed → Report**. ## Étape 0 — Pont forge + SLA - Livrable forge `scale-customer-success` comme cadre ; absent → défauts en le disant. - **SLA** : `./rapido-kb/relation-client/sla.md` (délais cibles P1-P4), jamais en dur. ## SENSE (lecture) - **Tickets ouverts** par priorité et **ancienneté** — via `rapidocrm:ticket-triage` (délégation du triage) + liste des tickets CRM. - **Délais de première réponse vs SLA** (KB). - **Réclamations FoodEatUp** (`foodeatup:handle-complaint` en délégation). ## PLAN - Priorisation par **SLA dépassé × valeur client** (formule affichée ; valeur via CRM). ## ACT (délégation, brouillons confirmés) - Réponses → `rapidocrm:draft-response` (rédaction). Réclamations resto → `foodeatup:handle-complaint`. **Tout envoi = brouillon confirmé** (`garde-envois`). ## FEED (récurrences) - Problèmes récurrents consolidés dans `./rapido-kb/relation-client/problemes-recurrents.md` : chaque récurrence = **candidate à un correctif produit ou une FAQ** → routée vers le **Kanban RapidoRH** (tâche) **après confirmation**. ## REPORT — une page SLA (respectés/dépassés), volumes par priorité, délai moyen de 1re réponse, top récurrences, récap des IDs (tâches, brouillons). ## Anti-collision - `rapidocrm:ticket-triage` = traite **UN** ticket ; **moi = pilote LE SYSTÈME**. - `rapidocrm:pilotage-commercial` = boucle **vente** ; moi = boucle **support**. ## Garde-fous SLA depuis la KB ; priorisation **par formule** ; réponses **déléguées** (brouillons confirmés) ; récurrences → Kanban **après confirmation** ; données réelles.