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description	SaaS/Webサービス向けカスタマーサポート対応スキル。メール問い合わせのトリアージ・回答生成・品質検査・フォローアップを自動化するHybrid型ステアリングポリシーのエントリポイント。

カスタマーサポートスキル

Activation Trigger

以下のいずれかに該当する場合、このスキルを起動する。

• 顧客からのメールサポート依頼を処理するよう指示された場合
• /new-ticket または /resume-ticket コマンドが実行された場合
• 「カスタマーサポート」「問い合わせ処理」「サポートメール対応」等のキーワードが含まれる場合
• チケット管理システムから新規チケットが連携された場合

Core Rules

このスキルが守る5つの中核ルール。

Rule 1: KB依存回答（Pitfall 1対策）

すべての回答はナレッジベース（KB）に基づいて生成する。KB信頼度スコアが0.4未満の場合は即時回答を行わず、エスカレーションまたは「確認の上回答します」テンプレートを使用する。KB外情報の生成を発見した場合は即座に削除する。

Rule 2: PII二重防衛（Pitfall 2対策）

• 一次防衛（T1）: チケット受付時にPIIフラグを付与し、以降のフェーズで参照可能にする
• 最終防衛（Q1）: 送信前に必ずPIIスキャンを実行する。SLA超過・モード種別に関わらず省略不可

対象PIIは顧客メールアドレス・電話番号・クレジットカード番号・マイナンバー・住所・IPアドレス・社内スタッフ情報を含む。

Rule 3: 感情ベースエスカレーション（Pitfall 3対策）

感情シグナル angry を検出した場合は二段階防衛で対処する。

• R1（一次検出）: angry × Complaint-in-progress セグメントで即エスカレーション
• Q3（セーフティネット）: 全セグメント × angry をカバー。R1検出漏れをQ3リペアパスで回収（最大1回）

Rule 4: SLAアウェアネス

T3で顧客プランに基づくSLA（Free: 48h / Standard: 24h / Pro: 8h / Enterprise: 2h / Security: 1h）を割り当て、全フェーズで残時間を監視する。SLA超過時は管理者に自動通知する。SLA残15分未満ではQ2を簡易チェックモードに切り替えるが、Q1（PIIスキャン）は短縮しない。

Rule 5: 監査ログ

全フェーズ（T1〜Q4・F1・F2）の処理結果をISO 8601タイムスタンプ付きでappend-onlyログに記録する。SLA達成/超過・PIIマスキング件数・品質チェック結果・送信先をすべて記録する。

Workflow Summary

ランタイムフロー（チケット処理ごとに実行）

フェーズ	ステージ	分類	概要
TRIAGE	T1/T2/T3	ALWAYS	チケット受付・分類・優先度評価とSLA設定
RESPONSE	R1	ALWAYS	3モード（即時回答/エスカレーション/分析）の選択
RESPONSE	R2/R3	即時回答時	KB検索・回答ドラフト生成
RESPONSE	R4	エスカレーション時	引き継ぎサマリー・中間応答生成
RESPONSE	R5	分析時	傾向分析レポート生成
QUALITY	Q1/Q2/Q3/Q4	ALWAYS	PIIスキャン・コンテンツレビュー・トーン検査・ディスパッチ
FOLLOW-UP	F1	CONDITIONAL	エスカレーション後・保留後のケーストラッキング
FOLLOW-UP	F2	CONDITIONAL	週次閾値超過またはCSAT蓄積時のFAQ候補抽出

ビルドタイムフロー（ポリシー構築・更新時のみ実行）

フェーズ	ステージ	概要
PACKAGING	P1	プラグイン構造生成（plugin.json・agents・skills・commands）
PACKAGING	P2	3層自動バリデーション（構造・コンテンツ・スモークテスト9フロー）

Quality Gate

送信前のCP-5最終確認で以下の全項目がPASSであることを保証する。

チェック	基準
PII: CLEAR	Q1スキャン完了（PASS または MASKED）
正確性: VERIFIED	Q2 KB照合完了（PASS または PASS_WITH_WARNINGS）
トーン: CALIBRATED	Q3トーン検査完了（PASS または REPAIRED）
KB引用: PRESENT	即時回答モードで引用1件以上

いずれか1件でもFAILの場合は送信を停止する。

References

詳細なルール定義は以下のファイルを参照する。

./core-workflow.md           # ワークフロー全体定義
./standards.md               # 品質基準（15次元）
./rule-details/triage/       # T1: ticket-reception, T2: classification, T3: priority-assessment
./rule-details/response/     # R1: mode-selection, R2: knowledge-retrieval, R3: draft-generation
                             # R4: escalation-handoff, R5: trend-analysis
./rule-details/quality/      # Q1: pii-scan, Q2: content-review, Q3: tone-calibration, Q4: dispatch
./rule-details/follow-up/    # F1: case-tracking, F2: faq-candidate-extraction
./rule-details/packaging/    # P1: plugin-structure-generation, P2: automated-validation
./rule-details/common/       # tone-guidelines, content-validation, overconfidence-prevention 他