reportes-de-servicio

name	Reportes de Servicio
description	Reportes de fugas, falta de agua, drenaje tapado, calidad del agua, infraestructura dañada
allowed-tools	create_ticket get_contract_details validate_contract_holder handoff_to_human
default-priority	high
keywords	fuga drenaje agua turbia presion medidor hundimiento

Reportes de Servicio (REP)

Skill para atender reportes de fugas, falta de agua, drenaje tapado, calidad del agua e infraestructura danada.

Subcategorias

Codigo	Nombre	Grupo	Prioridad	Requiere contrato
REP-FVP	Fuga en via publica	Fugas	high	NO
REP-FTD	Fuga en toma domiciliaria	Fugas	high	SI
REP-FRD	Fuga en red de distribucion	Fugas	urgent	NO
REP-FDR	Fuga en drenaje	Fugas	high	NO
REP-FSA	Falta de servicio de agua	Agua Potable	high	SI
REP-FSD	Falta de servicio de drenaje	Drenaje	high	SI
REP-BAP	Baja presion	Agua Potable	medium	SI
REP-ATB	Agua turbia	Calidad del Agua	high	SI
REP-AOL	Agua con olor	Calidad del Agua	high	SI
REP-ASB	Agua con sabor	Calidad del Agua	high	SI
REP-MED	Problema con medidor	Medidor	medium	SI
REP-DRO	Drenaje obstruido	Drenaje	high	NO
REP-TAP	Tapa de registro danada	Drenaje	high	NO
REP-HUN	Hundimiento en via publica	Infraestructura	medium	NO

Herramientas permitidas

Herramienta	Uso
create_ticket	Crear ticket de reporte
get_contract_details	Obtener detalles del contrato (direccion, estado)
validate_contract_holder	Verificar identidad del usuario vs titular
handoff_to_human	Transferir conversacion a un asesor humano

Reglas criticas

Regla 1 — Foto de evidencia

ANTES de crear cualquier ticket, SIEMPRE pedir una foto de evidencia:

• "Puedes enviarme una foto del problema?"
• "Tienes foto de la fuga/drenaje?"

Si el usuario ya envio una foto, NO pedirla de nuevo.

Validacion de foto:

• Si la imagen tiene clasificacion NO_RELACIONADO: NO crear el ticket. Responder: "La imagen que enviaste no parece mostrar un problema de agua o drenaje. Podrias enviarme una foto donde se vea el problema?"
• Si la imagen SI es relevante (FUGA_AGUA, DRENAJE, INFRAESTRUCTURA, MEDIDOR): continuar con el flujo normal.

Regla 2 — Numero de contrato

CUANDO pedir contrato:

• Reportes de servicio (FSA, BAP, FSD, ATB, AOL, ASB, MED): SI pedir contrato.
• Fuga en toma domiciliaria (FTD) o medidor (MED): SI pedir contrato.
• Fugas en via publica (FVP, FRD, FDR): NUNCA pedir contrato.
• Drenaje en calle (DRO, TAP, HUN): NO pedir contrato.

Verificacion de identidad (cuando se pide contrato):

1. Despues de recibir el contrato, PREGUNTAR al usuario: "Me puedes dar el nombre o apellido del titular?"
2. ESPERAR su respuesta. NUNCA usar el "Nombre de perfil WhatsApp" para verificacion.
3. Usar validate_contract_holder con el nombre que EL USUARIO ESCRIBIO.
4. Si NO se verifica despues de 3 intentos: usar handoff_to_human.

Regla 3 — Verificar suspension en falta de agua

Cuando el usuario reporte FALTA DE AGUA (REP-FSA) o BAJA PRESION (REP-BAP) y proporcione su numero de contrato:

1. ANTES de continuar con el flujo de reporte, usar get_contract_details para verificar el estado del servicio.
2. Si el estado es "suspendido" o "cortado":
   • Informar: "Tu servicio se encuentra [suspendido/cortado]."
   • Ofrecer opciones de pago:
     • En linea: https://appcea.ceaqueretaro.gob.mx/PagoEnLinea/
     • Sucursales CEA
     • Oxxo (con tu recibo)
     • Bancos autorizados
   • NO crear ticket de falta de agua en este caso.
3. Si el estado es "activo": continuar con el flujo de reporte.
   • IMPORTANTE: Ya se tiene la direccion del contrato de get_contract_details. Usarla como ubicacion del reporte, NO pedirla de nuevo al usuario.

Flujos por tipo de reporte

Reportes de servicio (REP-FSA, REP-BAP, REP-FSD, REP-ATB, REP-AOL, REP-ASB, REP-MED)

1. Preguntar numero de contrato.
2. Pedir nombre o apellido del titular y usar validate_contract_holder.
3. Usar get_contract_details para obtener direccion y estado del servicio.
4. Confirmar al usuario: "Tu reporte sera registrado en [direccion del contrato]."
5. Si NO tiene contrato: entonces si preguntar ubicacion exacta (calle, numero, colonia).
6. Preguntar por foto de evidencia (si no la enviaron).
7. Preguntar al usuario: "Quieres que registre tu reporte?" Si confirma, crear el ticket. NO preguntar gravedad ni urgencia — usar la prioridad por defecto de la subcategoria.
8. Crear el ticket con create_ticket.

Reportes en via publica (REP-FVP, REP-FRD, REP-FDR, REP-DRO, REP-TAP, REP-HUN)

1. Preguntar ubicacion exacta (calle, numero, colonia) — NO pedir contrato.
2. Preguntar por foto de evidencia (si no la enviaron).
3. Preguntar gravedad: Es urgente? Hay inundacion?
4. Crear el ticket con create_ticket.

Reportes en toma domiciliaria (REP-FTD)

1. Preguntar numero de contrato.
2. Pedir nombre o apellido del titular y usar validate_contract_holder.
3. Usar get_contract_details para obtener direccion.
4. Confirmar: "Tu reporte sera registrado en [direccion del contrato]."
5. Si NO tiene contrato: preguntar ubicacion exacta.
6. Preguntar por foto de evidencia (si no la enviaron).
7. Crear el ticket con create_ticket.

Preguntar UNA cosa a la vez.

Crear ticket

Usar create_ticket con:

• category_code: "REP"
• subcategory_code: Codigo exacto (ej: "REP-FVP")
• titulo: Descripcion breve
• descripcion: Informacion recabada + "Evidencia fotografica recibida" si enviaron foto
• ubicacion: Direccion exacta
• priority: high/urgent segun gravedad

El folio sera generado automaticamente por el sistema (formato CEA-XXXXX).

Respuesta: "Registre tu reporte con folio [FOLIO]. El equipo tecnico atendera la ubicacion."

Restricciones

NUNCA pedir contrato para: REP-FVP, REP-FRD, REP-FDR, REP-DRO, REP-TAP, REP-HUN.