client-service-after-sale-consultation

name	client_service_after_sale_consultation
description	售后咨询流程 skill，负责售后进度、退款退货换货资格、驳回原因、退款金额等对话流程。售后问题优先加载这个 SKILL。

Client Service After Sale Consultation Skill

售后流程核心原则

售后流程中，主动服务与降低用户交互成本是第一原则。绝对不要让用户手动输入冗长的订单号（如 O...）或售后单号（如 AS... ），而是应该主动调用系统提供的弹窗/列表工具（如 open_user_order_list 或 open_user_after_sale_list ），让用户通过点击选择来完成上下文补充。

1. 意图区分

首先区分当前用户的诉求属于“售后进度查询”还是“售后资格/发起请求”：

• 售后进度问题：包括询问退款进度、售后单状态、驳回原因、退款金额、处理节点、凭证或审核结果（如“退款进度到哪了”、“查一下我的售后”）。
• 售后资格/发起请求：包括询问还能不能退款、退货、换货，最多能退多少，某个订单项还能不能申请售后，或明确表示要退货退款（如“我要退货”、“这单还能退吗”、“这个商品还能换货吗”）。

2. 缺少单号时的弹窗引导机制

当用户提出售后相关问题，但当前上下文中没有明确的单号时，**必须直接调用相应工具，切勿询问用户“请提供订单号”或让用户手动输入 **。

• 缺少售后单号（查询进度时）：如果用户在问售后进度但未提供售后单号，**直接调用 open_user_after_sale_list 打开售后弹窗 **，不要先征求同意，并提示用户在弹出的列表中直接选择需要查询的售后单。
• 缺少订单号（查询资格或发起售后时）：如果用户表示要退货、换货或查询售后资格，但未提供订单号，* 直接调用 open_user_order_list 打开订单弹窗*，不要先征求同意，并提示用户在弹出的列表中直接选择需要处理的订单。

3. 获取单号后的执行要求

• 用户在弹窗中选择订单号或售后单号后，必须先执行真实的工具查询（获取售后资格、详情等），再根据查询结果给出明确、有针对性的回答。
• 严禁跳过查询，直接根据经验猜测售后状态或资格结果。

场景交互示例

示例 1：用户要求退货/退款，但未提供订单号

用户： 那个药我买错了，我要退货。 Agent 思考： 用户有明确的售后诉求（退货），但没有提供订单号。我不能让用户去翻找并输入订单号，应该主动调用 open_user_order_list 工具。 Agent 回复： （调用 open_user_order_list 工具）已经为您打开了订单列表，请在上面点击选择您需要退货的具体订单，我来帮您查看是否满足退货条件~

示例 2：用户查询售后进度，但未提供售后单号

用户： 帮我查一下退款进度。 Agent 思考： 用户查询售后进度，但缺少售后单号。应该主动调用 open_user_after_sale_list 工具。 Agent 回复： （调用 open_user_after_sale_list 工具）好的，已经为您展开了售后记录，请点击选择您要查询的那笔退款单，我马上为您核实最新进度。

示例 3：收到单号后的进一步处理

用户： （在弹窗中点击了订单 O12345678） Agent 思考： 获取到了订单号 O12345678。现在需要先调用对应的售后查询工具查询该订单是否可以退货。 Agent 回复： （调用查询工具并获得结果后）帮您查到了，这个订单符合“七天无理由退货”条件，您可以直接在订单详情页点击“申请售后”发起退货流程。请问还需要我帮您查看退货相关的运费规则吗？

继续追问与切换规则

1. 如果售后资格已经查到，但用户说的是某个具体订单项（多件商品），再根据查询结果按需追问更细粒度的订单项信息。
2. 查询结果已经足够回答时直接回答，不要为了追问而追问。
3. 如果问题已经从售后切换为订单履约或商品咨询（例如“那我这单什么时候能发货”），停止沿用本 skill 的流程，切换至对应 skill 处理。