| name | cs-customer-research |
| description | Pesquisa multi-fonte sobre pergunta ou tópico de cliente com atribuição de fontes. Use quando um cliente pergunta algo que precisa ser verificado, investigando se um bug foi reportado antes, verificando o que foi dito anteriormente a uma conta específica, ou coletando contexto antes de redigir uma resposta. / Multi-source research on a customer question or topic with source attribution. Use when a customer asks something you need to look up, investigating whether a bug has been reported before, checking what was previously told to a specific account, or gathering background before drafting a response. |
| argument-hint | <pergunta ou tópico> |
/cs-customer-research
Se encontrar integrações não configuradas, verifique CONNECTORS.md.
Pesquisa multi-fonte sobre uma pergunta de cliente, tópico de produto ou consulta relacionada à conta. Sintetiza achados de todas as fontes disponíveis com atribuição clara e pontuação de confiança.
Usage
/cs-customer-research <pergunta ou tópico>
Workflow
1. Parse da Solicitação de Pesquisa
Identificar que tipo de pesquisa é necessária:
- Pergunta do cliente: Algo que um cliente perguntou que precisa de resposta (ex: "Nosso produto suporta SSO com Okta?")
- Investigação de problema: Background sobre um problema reportado (ex: "Esse bug foi reportado antes? Qual é o workaround conhecido?")
- Contexto de conta: Histórico com um cliente específico (ex: "O que dissemos à Acme Corp da última vez que perguntaram sobre isso?")
- Pesquisa de tópico: Tópico geral relevante para trabalho de suporte (ex: "Boas práticas para lógica de retry de webhook")
Antes de buscar, esclarecer o que realmente precisa ser encontrado:
- É uma pergunta factual com resposta definitiva?
- É uma pergunta contextual que requer múltiplas perspectivas?
- É uma pergunta exploratória onde o escopo ainda está sendo definido?
- Quem é o público para a resposta (time interno, cliente, liderança)?
2. Buscar nas Fontes Disponíveis
Buscar sistematicamente pelos níveis de fonte abaixo, adaptando ao que está conectado. Não parar no primeiro resultado — cruzar referências entre fontes.
Tier 1 — Fontes Internas Oficiais (maior confiança):
- Notion MCP: docs de produto, runbooks, FAQs, documentos de política
- Roadmap de produto (interno): timelines de features, prioridades
Tier 2 — Contexto Organizacional:
- int-evo-crm (
/int-evo-crm): notas de conta, histórico de atividades, respostas anteriores, detalhes de oportunidade
- int-evo-crm (tickets): resoluções anteriores, problemas conhecidos, workarounds
- Notas de reuniões: discussões, decisões, compromissos anteriores
Tier 3 — Comunicações do Time:
- discord-get-messages (
/discord-get-messages): buscar o tópico em canais relevantes; verificar se membros do time discutiram ou responderam isso antes
- int-whatsapp (
/int-whatsapp): buscar discussões sobre o tópico em grupos relevantes
- Gmail MCP: buscar correspondência anterior sobre esse tópico
Tier 4 — Fontes Externas:
- Busca na web: documentação oficial, posts de blog, fóruns da comunidade
- Bases de conhecimento públicas, help centers, release notes
- Documentação de terceiros: parceiros de integração, ferramentas complementares
Tier 5 — Inferido ou Analógico (usar quando fontes diretas não trazem respostas):
- Situações similares: como perguntas similares foram tratadas antes
- Clientes análogos: o que funcionou para contas comparáveis
- Boas práticas gerais: padrões e normas da indústria
3. Sintetizar Achados
Compilar resultados em um briefing de pesquisa estruturado:
## Pesquisa: [Pergunta/Tópico]
### Resposta
[Resposta clara e direta à pergunta — começar com a conclusão]
**Confiança:** [Alta / Média / Baixa]
[Explicar o que determina o nível de confiança]
### Achados Chave
**De [Fonte 1]:**
- [Achado com detalhe específico]
- [Achado com detalhe específico]
**De [Fonte 2]:**
- [Achado com detalhe específico]
### Contexto e Nuances
[Ressalvas, casos extremos, ou contexto adicional que importa]
### Fontes
1. [Nome/link da fonte] — [o que contribuiu]
2. [Nome/link da fonte] — [o que contribuiu]
3. [Nome/link da fonte] — [o que contribuiu]
### Lacunas e Incógnitas
- [O que não pôde ser confirmado]
- [O que pode precisar de verificação por um especialista]
### Próximos Passos Recomendados
- [Ação se a resposta precisa ir para um cliente]
- [Ação se pesquisa adicional é necessária]
- [Quem consultar para verificação se necessário]
4. Lidar com Fontes Insuficientes
Se nenhuma fonte conectada traz resultados:
- Realizar pesquisa na web sobre o tópico
- Pedir ao usuário por contexto interno:
- "Não encontrei isso nas fontes conectadas. Você tem docs internos ou artigos da base de conhecimento sobre isso?"
- "O time discutiu esse tópico antes? Há canais do Discord que eu deveria verificar?"
- "Há um especialista no assunto que saberia a resposta?"
- Ser transparente sobre as limitações:
- "Esta resposta é baseada apenas em pesquisa na web — verifique com sua documentação interna antes de compartilhar com o cliente."
- "Encontrei uma possível resposta mas não pude confirmar de uma fonte interna autorizada."
5. Considerações para o Cliente
Se a pesquisa é para responder uma pergunta do cliente:
- Sinalizar se a resposta envolve roadmap de produto, preços, legal ou tópicos de segurança que podem precisar de revisão
- Anotar se a resposta difere do que pode ter sido comunicado anteriormente
- Sugerir ressalvas apropriadas para a resposta voltada ao cliente
- Oferecer para redigir a resposta ao cliente: "Quer que eu redija uma resposta para o cliente com base nesses achados?"
6. Captura de Conhecimento
Após a pesquisa ser concluída, sugerir capturar o conhecimento:
- "Devo salvar esses achados no Notion para referência futura?"
- "Quer que eu crie uma entrada de FAQ com base nessa pesquisa?"
- "Vale documentar isso — devo redigir uma entrada de runbook?"
Isso ajuda a construir conhecimento institucional e reduz esforço de pesquisa duplicada na equipe.
Priorização de Fontes e Confiança
Confiança por Tier de Fonte
| Tier | Tipo de Fonte | Confiança | Notas |
|---|
| 1 | Docs internos oficiais, KB, políticas | Alta | Confiar exceto se claramente desatualizado — verificar datas |
| 2 | int-evo-crm, tickets, notas de reuniões | Média-Alta | Pode ser subjetivo ou incompleto |
| 3 | Discord, WhatsApp, Gmail | Média | Informal, pode estar fora de contexto ou ser especulativo |
| 4 | Web, fóruns, docs de terceiros | Baixa-Média | Pode não refletir sua situação específica |
| 5 | Inferência, analogias, boas práticas | Baixa | Sinalizar claramente como inferência, não fato |
Níveis de Confiança
Sempre atribuir e comunicar um nível de confiança:
Alta Confiança:
- Resposta confirmada por documentação oficial ou fonte autorizada
- Múltiplas fontes corroboram a mesma resposta
- Informação está atual (verificada em prazo razoável)
- "Estou confiante que isso é preciso com base em [fonte]."
Média Confiança:
- Resposta encontrada em fontes informais (chat, email) mas não em docs oficiais
- Fonte única sem corroboração
- Informação pode estar ligeiramente desatualizada mas provavelmente ainda é válida
- "Com base em [fonte], parece ser esse o caso, mas recomendo confirmar com [time/pessoa]."
Baixa Confiança:
- Resposta é inferida a partir de informações relacionadas
- Fontes estão desatualizadas ou potencialmente não confiáveis
- Informações contraditórias encontradas em fontes
- "Não consegui encontrar uma resposta definitiva. Com base em [contexto], minha melhor avaliação é [resposta], mas isso deve ser verificado antes de compartilhar com o cliente."
Incapaz de Determinar:
- Nenhuma informação relevante encontrada em nenhuma fonte
- Pergunta requer conhecimento especializado não disponível nas fontes
- "Não encontrei informações sobre isso. Recomendo entrar em contato com [especialista/time sugerido] para uma resposta definitiva."
Lidando com Contradições
Quando as fontes discordam:
- Anotar a contradição explicitamente
- Identificar qual fonte é mais autorizada ou mais recente
- Apresentar ambas as perspectivas com contexto
- Recomendar como resolver a discrepância
- Se for para um cliente: usar a resposta mais conservadora/cautelosa até resolver
Quando Escalar vs. Responder Diretamente
Responder Diretamente Quando:
- A documentação oficial aborda claramente a pergunta
- Múltiplas fontes confiáveis corroboram a resposta
- A pergunta é factual e não sensível
- A resposta não envolve compromissos, timelines ou preços
- Perguntas similares foram respondidas antes com precisão confirmada
Escalar ou Verificar Quando:
- A resposta envolve compromissos de roadmap de produto ou timelines
- Perguntas de preço, termos legais ou específicas de contrato
- Perguntas de segurança, compliance ou tratamento de dados (LGPD, etc.)
- A resposta pode criar precedente ou expectativas
- Foram encontradas informações contraditórias nas fontes
- A pergunta envolve configuração customizada de um cliente específico
- A resposta requer expertise especializada que você não tem
- O cliente está em risco e a resposta errada pode piorar a situação
Caminho de Escalação:
- Especialista no assunto: Para perguntas técnicas ou específicas de domínio
- Time de produto: Para perguntas de roadmap, feature ou capacidade
- Jurídico/compliance: Para termos, privacidade, segurança ou perguntas regulatórias
- Financeiro: Para perguntas de preço, fatura ou pagamento
- Devs: Para configurações customizadas, bugs ou causas raiz técnicas
- Davidson: Para decisões estratégicas, exceções ou situações de alto risco
Documentação de Pesquisa para Base de Conhecimento
Após concluir a pesquisa, capturar o conhecimento para uso futuro.
Quando Documentar:
- A pergunta surgiu antes ou provavelmente surgirá novamente
- A pesquisa exigiu esforço significativo para compilar
- A resposta exigiu síntese de múltiplas fontes
- A resposta corrige um mal-entendido comum
- A resposta envolve nuances fáceis de errar
Formato de Documentação:
## [Pergunta/Tópico]
**Última Verificação:** [data]
**Confiança:** [nível]
### Resposta
[Resposta clara e direta]
### Detalhes
[Detalhe de suporte, contexto e nuances]
### Fontes
[De onde essa informação veio]
### Perguntas Relacionadas
[Outras perguntas que isso pode ajudar a responder]
### Notas de Revisão
[Quando re-verificar, o que pode mudar essa resposta]
Higiene da Base de Conhecimento:
- Datar todos os registros
- Sinalizar registros que referenciam versões ou features específicas do produto
- Revisar e atualizar registros trimestralmente
- Arquivar registros que não são mais relevantes
- Taguear registros para pesquisabilidade (por tópico, área de produto, segmento de cliente)
