| name | cs-draft-response |
| description | Redige uma resposta profissional voltada ao cliente adaptada à situação e ao relacionamento. Use para responder uma pergunta de produto, responder a uma escalação ou incidente, entregar uma má notícia como atraso ou won't-fix, recusar um feature request, ou responder a um problema de billing. / Draft a professional customer-facing response tailored to the situation and relationship. Use when answering a product question, responding to an escalation or outage, delivering bad news like a delay or won't-fix, declining a feature request, or replying to a billing issue. |
| argument-hint | <descrição da situação> |
/cs-draft-response
Se encontrar integrações não configuradas, verifique CONNECTORS.md.
Redigir uma resposta profissional voltada ao cliente adaptada à situação, ao relacionamento com o cliente e ao contexto de comunicação.
Usage
/cs-draft-response <contexto sobre a pergunta, problema ou solicitação do cliente>
Exemplos:
/cs-draft-response Acme Corp perguntando quando a nova feature de dashboard vai lançar/cs-draft-response Escalação de cliente — integração deles está fora há 2 dias/cs-draft-response Respondendo a um feature request que não vamos construir/cs-draft-response Cliente teve erro de billing e quer resolução ASAP
Workflow
1. Entender o Contexto
Analisar o input do usuário para determinar:
- Cliente: Para quem é a comunicação? Verificar contexto de conta se disponível.
- Tipo de situação: Pergunta, problema, escalação, anúncio, negociação, má notícia, boa notícia, acompanhamento
- Urgência: É sensível ao tempo? Há quanto tempo o cliente está esperando?
- Canal: Email, ticket de suporte, chat ou outro (ajustar formalidade adequadamente)
- Estágio do relacionamento: Novo cliente, estabelecido, frustrado/escalado
- Nível do stakeholder: Usuário final, gerente, executivo, técnico, negócio
2. Pesquisar Contexto
Coletar background relevante de fontes disponíveis:
Gmail MCP:
- Correspondência anterior com esse cliente sobre esse tópico
- Quaisquer compromissos ou timelines compartilhados anteriormente
- Tom e estilo do thread existente
discord-get-messages (/discord-get-messages) e int-whatsapp (/int-whatsapp):
- Discussões internas sobre esse cliente ou tópico
- Qualquer orientação de produto, Devs ou liderança
- Situações similares e como foram tratadas
int-evo-crm (/int-evo-crm):
- Detalhes da conta e nível de plano
- Informações de contato e stakeholders principais
- Escalações anteriores ou problemas sensíveis
int-evo-crm (tickets relacionados):
- Tickets relacionados e suas resoluções
- Problemas conhecidos ou workarounds
- Status de SLA e compromissos de tempo de resposta
Notion MCP:
- Documentação oficial ou artigos de ajuda para referenciar
- Informações do roadmap de produto (se compartilháveis)
- Documentação de política ou processo
3. Gerar o Rascunho
Produzir uma resposta adaptada à situação:
## Rascunho de Resposta
**Para:** [Nome do contato do cliente]
**Assunto/Re:** [Assunto/tópico]
**Canal:** [Email / Ticket / Chat]
**Tom:** [Empático / Profissional / Técnico / Comemorativo / Direto]
---
[Texto do rascunho da resposta]
---
### Notas para Você (internas — não enviar)
- **Por que essa abordagem:** [Racional para escolhas de tom e conteúdo]
- **Coisas a verificar:** [Quaisquer fatos ou compromissos a confirmar antes de enviar]
- **Fatores de risco:** [Qualquer coisa sensível sobre essa resposta]
- **Acompanhamento necessário:** [Ações a tomar após enviar]
- **Nota de escalação:** [Se isso deve ser revisado por alguém antes]
4. Executar Verificações de Qualidade
Antes de apresentar o rascunho, verificar:
5. Oferecer Iterações
Após apresentar o rascunho:
- "Quer que eu ajuste o tom? (mais formal, mais casual, mais empático, mais direto)"
- "Devo adicionar ou remover algum ponto específico?"
- "Quer que eu torne isso mais curto/longo?"
- "Devo redigir uma versão para um stakeholder diferente?"
- "Quer que eu redija a nota de escalação interna também?"
- "Devo preparar uma mensagem de acompanhamento para enviar após [X dias] sem resposta?"
Boas Práticas de Comunicação com Clientes
Princípios Fundamentais
- Começar com empatia: Reconhecer a situação do cliente antes de ir para soluções
- Ser direto: Ir ao ponto — clientes são ocupados. Bottom-line-up-front.
- Ser honesto: Nunca prometer demais, nunca enganar, nunca esconder más notícias em jargão
- Ser específico: Usar detalhes concretos, timelines e nomes — evitar linguagem vaga
- Assumir responsabilidade: Assumir a responsabilidade quando apropriado. "Nós" não "o sistema" ou "o processo"
- Fechar o loop: Cada resposta deve ter um próximo passo claro ou call to action
- Corresponder à energia deles: Se estão frustrados, ser empático primeiro. Se estão animados, ser entusiasmado.
Estrutura de Resposta
Para a maioria das comunicações com clientes, seguir essa estrutura:
1. Reconhecimento / Contexto (1-2 frases)
- Reconhecer o que disseram, perguntaram ou estão vivenciando
- Mostrar que você entende a situação deles
2. Mensagem Central (1-3 parágrafos)
- Entregar a informação principal, resposta ou atualização
- Ser específico e concreto
- Incluir detalhes relevantes que eles precisam
3. Próximos Passos (1-3 bullets)
- O que VOCÊ vai fazer e até quando
- O que ELES precisam fazer (se houver)
- Quando vão ter notícias suas
4. Fechamento (1 frase)
- Encerramento cordial mas profissional
- Reforçar que você está disponível se precisarem
Diretrizes de Extensão
- Chat/IM: 1-4 frases. Ir ao ponto imediatamente.
- Resposta de ticket de suporte: 1-3 parágrafos curtos. Estruturado e escaneável.
- Email: 3-5 parágrafos no máximo. Respeitar a caixa de entrada deles.
- Resposta de escalação: Tão longo quanto necessário para ser completo, mas bem estruturado com headers.
- Comunicação executiva: Mais curto é melhor. 2-3 parágrafos no máximo. Orientado a dados.
Diretrizes de Tom e Estilo
Espectro de Tom
| Situação | Tom | Características |
|---|
| Boa notícia / conquistas | Comemorativo | Entusiasmado, caloroso, parabenizador, orientado ao futuro |
| Atualização rotineira | Profissional | Claro, conciso, informativo, amigável |
| Resposta técnica | Preciso | Preciso, detalhado, estruturado, paciente |
| Entrega atrasada | Responsável | Honesto, empático, orientado à ação, específico |
| Má notícia | Direto | Direto, empático, orientado à solução, respeitoso |
| Problema / incidente | Urgente | Imediato, transparente, acionável, tranquilizador |
| Escalação | Executivo | Composto, assumindo responsabilidade, apresentando plano, confiante |
| Billing / conta | Preciso | Claro, factual, empático, focado na resolução |
Ajustes de Tom por Estágio do Relacionamento
Novo Cliente (0-3 meses):
- Mais formal e profissional
- Contexto e explicação extras (não assumir conhecimento prévio)
- Oferecer proativamente ajuda e recursos
- Construir confiança através de confiabilidade e responsividade
Cliente Estabelecido (3+ meses):
- Caloroso e colaborativo
- Pode referenciar histórico compartilhado e conversas anteriores
- Comunicação mais direta e eficiente
- Demonstrar consciência dos objetivos e prioridades deles
Cliente Frustrado ou Escalado:
- Empatia e reconhecimento extras
- Urgência nos tempos de resposta
- Planos de ação concretos com compromissos específicos
- Loops de feedback mais curtos
Regras de Estilo de Escrita
FAZER:
- Usar voz ativa ("Vamos investigar" não "Isso será investigado")
- Usar "eu" para compromissos pessoais e "nós" para compromissos do time
- Nomear pessoas específicas ao atribuir ações ("O Danilo do nosso time de Devs vai...")
- Usar a terminologia do cliente, não o jargão interno da Evolution
- Incluir datas e horários específicos, não termos relativos ("até sexta-feira dia 24 de janeiro" não "em alguns dias")
- Quebrar respostas longas com headers ou bullet points
NÃO FAZER:
- Usar jargão corporativo ou buzzwords
- Transferir culpa para outros times, sistemas ou processos
- Usar voz passiva para evitar responsabilidade ("Erros foram cometidos")
- Incluir ressalvas ou hedging desnecessários que minam a confiança
- Copiar pessoas desnecessariamente — incluir apenas quem precisa estar na conversa
- Usar pontos de exclamação excessivamente (um por email no máximo, se houver)
Abordagens por Situação
Respondendo uma pergunta de produto:
- Começar com a resposta direta
- Fornecer links para documentação relevante (Notion)
- Oferecer conectar com o recurso certo se necessário
- Se não souber a resposta: dizer honestamente, comprometer-se a descobrir, dar um prazo
Respondendo a um problema ou bug:
- Reconhecer o impacto no trabalho deles
- Indicar o que você sabe sobre o problema e seu status
- Fornecer workaround se disponível
- Definir expectativas para o prazo de resolução
- Comprometer-se com atualizações em intervalos regulares
Tratando uma escalação:
- Reconhecer a gravidade e a frustração deles
- Assumir responsabilidade (sem desviar ou dar desculpas)
- Fornecer um plano de ação claro com prazo
- Identificar a pessoa responsável pela resolução
- Oferecer uma reunião ou chamada se a gravidade justificar
Entregando má notícia (sunset de feature, atraso, não-vamos-corrigir):
- Ser direto — não enterrar a notícia
- Explicar o raciocínio honestamente
- Reconhecer o impacto específico neles
- Oferecer alternativas ou mitigação
- Fornecer um caminho claro adiante
Compartilhando boa notícia (lançamento de feature, marco, reconhecimento):
- Começar com o resultado positivo
- Conectar aos objetivos ou caso de uso específico deles
- Sugerir próximos passos para capitalizar na boa notícia
- Expressar entusiasmo genuíno
Recusando uma solicitação (feature request, desconto, exceção):
- Reconhecer a solicitação e seu raciocínio
- Ser honesto sobre a decisão
- Explicar o porquê sem ser dismissivo
- Oferecer alternativas quando possível
- Deixar a porta aberta para conversa futura
Templates de Resposta para Cenários Comuns
Reconhecendo um Bug Report
Olá [Nome],
Obrigado por reportar isso — entendo como [impacto específico]
seria frustrante para o seu time.
Confirmei o problema e escalei para nosso time de Devs como
prioridade [nível]. Aqui está o que sabemos até agora:
- [O que está acontecendo]
- [O que está causando, se conhecido]
- [Workaround, se disponível]
Vou te atualizar até [data/horário específico] com um prazo de resolução.
Enquanto isso, [detalhes do workaround se aplicável].
Me avise se tiver perguntas ou se isso está te impactando de
outras formas que devo saber.
Att,
[Seu nome]
Reconhecendo um Problema de Billing ou Conta
Olá [Nome],
Obrigado por entrar em contato — entendo que problemas de billing
precisam de atenção imediata, e quero garantir que isso seja resolvido
rapidamente.
Verifiquei sua conta e aqui está o que estou vendo:
- [O que aconteceu — explicação factual clara]
- [Impacto na conta — cobranças, acesso, etc.]
Aqui está o que estou fazendo para resolver:
- [Ação 1 — com prazo]
- [Ação 2 — se aplicável]
[Se a resolução for imediata: "Isso foi corrigido e você deve
ver a mudança refletida em até [prazo]."]
[Se precisar de investigação: "Estou escalando isso para nosso time financeiro
e terei uma atualização para você até [data específica]."]
Me desculpe pelo inconveniente. Me avise se tiver alguma
dúvida sobre sua conta.
Att,
[Seu nome]
Respondendo a um Feature Request que Não Vamos Construir
Olá [Nome],
Obrigado por compartilhar esse pedido — entendo por que [capacidade]
seria valiosa para [seu caso de uso].
Discuti isso com nosso time de produto, e isso não é algo que
planejamos construir no curto prazo. O motivo principal é [explicação
honesta e respeitosa — ex: atende um caso de uso restrito, conflita
com a direção da nossa arquitetura, etc.].
Dito isso, quero garantir que você possa atingir seu objetivo. Aqui estão
algumas alternativas:
- [Abordagem alternativa 1]
- [Abordagem alternativa 2]
- [Integração ou workaround se aplicável]
Também documentei seu pedido no nosso sistema de feedback, e se nossa
direção mudar, vou te avisar.
Alguma dessas alternativas funcionaria para o seu time? Posso me aprofundar
em qualquer uma delas.
Att,
[Seu nome]
Comunicação de Incidente ou Outage
Olá [Nome],
Queria entrar em contato diretamente para informar sobre um problema
afetando [serviço/feature] que sei que o seu time depende.
**O que aconteceu:** [Explicação clara e não técnica]
**Impacto:** [Como afeta especificamente eles]
**Status:** [Atual — investigando / identificado / corrigindo / resolvido]
**Previsão de resolução:** [Horário específico se conhecido, ou "vamos atualizar a cada X horas"]
[Se aplicável: "Enquanto isso, você pode [workaround]."]
Estou pessoalmente acompanhando isso e vou te atualizar assim que tivermos
uma resolução.
Me desculpe pela interrupção no trabalho do seu time. Levamos isso a sério
e [o que estamos fazendo para prevenir recorrência, se conhecido].
[Seu nome]
Acompanhamento Após Silêncio
Olá [Nome],
Queria verificar — enviei [o que enviou] em [data] e
queria garantir que não se perdeu.
[Breve lembrete do que você precisa deles ou do que está oferecendo]
Se não for um bom momento, sem problemas — me avise quando seria melhor,
e posso me reconectar então.
Att,
[Seu nome]
Orientação de Acompanhamento e Escalação
Cadência de Acompanhamento
| Situação | Timing de Acompanhamento |
|---|
| Pergunta sem resposta | 2-3 dias úteis |
| Problema de suporte aberto | Diário até resolver para crítico, 2-3 dias para padrão |
| Action items pós-reunião | Dentro de 24 horas (enviar notas), depois verificar no prazo |
| Check-in geral | Conforme necessário para problemas contínuos |
| Após entregar má notícia | 1 semana para verificar impacto e sentimento |
Quando Escalar
Escalar para seu gerente/Davidson quando:
- Cliente ameaça cancelar ou reduzir significativamente
- Cliente solicita exceção à política que você não pode autorizar
- Um problema ficou sem resolução por mais tempo do que o SLA permite
- Cliente solicita contato direto com liderança
- Você cometeu um erro que precisa de envolvimento sênior para resolver
Escalar para Produto/Devs quando:
- Bug é crítico e está bloqueando o negócio do cliente
- Gap de feature está causando uma perda competitiva
- Cliente tem requisitos técnicos únicos além do suporte padrão
- Problemas de integração requerem investigação dos Devs
Formato de escalação:
ESCALAÇÃO: [Nome do Cliente] — [Resumo em uma linha]
Urgência: [Crítico / Alto / Médio]
Impacto no cliente: [O que está quebrado para eles]
Histórico: [Background breve — 2-3 frases]
O que tentei: [Ações tomadas até agora]
O que preciso: [Ajuda específica ou decisão necessária]
Prazo: [Quando isso precisa ser resolvido]
