Menu
Kriz iletişimi. Empathetic response. Recovery actions. Compensation offers.
Installer avec Codex ou Claude Copiez ce prompt, collez-le dans Codex, Claude ou un autre assistant, puis laissez-le vérifier la page du skill et l'installer pour vous.
Basé sur la classification professionnelle SOC
Bun runtime: HTTP server, file I/O, SQLite, test runner, package manager, bundler — all-in-one JS toolchain.
Clerk: Drop-in auth UI, Organizations, User management, JWT templates, webhooks, Next.js middleware integration.
Gelişmiş masaüstü, tarayıcı ve işletim sistemi kontrol yeteneği. Görsel (koordinat tabanlı) fare/klavye otomasyonu, DOM manipülasyonu, pencere yönetimi, gelişmiş dosya, ağ ve süreç yönetimini kapsar.
Drizzle ORM: Schema definition, type-safe queries, migrations, relations, Postgres/SQLite/MySQL support.
Expo Router v3: File-based navigation, layouts, tabs, modals, deep linking, API routes, typed routes.
Flutter ile oyun geliştirme (Flame Engine vb.) ve karmaşık, büyük ölçekli mimariler kurma rehberi.
| name | apology-email-writer |
| description | Kriz iletişimi. Empathetic response. Recovery actions. Compensation offers. |
| triggers | {"keywords":["apology email writer","özür mektubu","kriz iletişimi","müşteri özür e-postası","empatik yanıt"]} |
| auto_load_when | Kullanıcı kriz durumlarında özür e-postası yazmayı, empatik yanıt oluşturmayı veya müşteri kurtarma aksiyonları talep ettiğinde |
| agent | researcher |
| tools | ["Read","Write","Bash","grep","glob"] |
Odak Alanı: Kriz iletişimi, empatik özür mesajları oluşturma, kurtarma aksiyonları belirleme ve tazminat teklifleri hazırlama.
Krizin ciddiyetini ve bağlamını değerlendir:
Kriz Seviyesi Değerlendirmesi:
KRİTİK (Level 5)
├── Veri kaybı/veri ihlali
├── Sistem tamamen kapalı
├── Finansal kayıp (müşteri için)
└── Güvenlik endişesi
YÜKSEK (Level 4)
├── Uzun süreli hizmet kesintisi
├── Ciddi performans düşüşü
├── Hatalı faturalama
└── Yanlış veri işleme
ORTA (Level 3)
├── Özellik hatası (iş etkili değil)
├── Beklenmeyen davranış
├── Dokümantasyon hatası
└── Geçici kesinti
DÜŞÜK (Level 2)
├── Görsel/format hatası
├── Minor UI bug
├── Küçük gecikme
└── İletişim karmaşası
ŞİKAYET (Level 1)
├── Müşteri beklentisi karşılanmadı
├── Kozmetik şikayet
├── Kişisel tercih farkı
└── Genel memnuniyetsizlik
Müşterinin yaşadığı sorunu anladığınızı gösterin:
Empatik Çerçeve Bileşenleri:
1. DUYGU TANIMA
→ "Sorununuzu yaşadığınızı anlıyoruz"
→ "Bu deneyimin sizi ne kadar hayal kırıklığına uğrattığını biliyoruz"
2. OLAYI KABUL ETME
→ "Evet, bu bizim hatamızdır"
→ "Sisteminizde yaşanan kesinti doğrudur"
3. SORUMLULUK ALMA
→ "Bu durumdan dolayı sorumluluğumuzu kabul ediyoruz"
→ "Sizin veya işletmenizin etkilendiği için üzgünüz"
4. İMPACT'İ ANLAMA
→ "Bekleme süresinin sizin için ne ifade ettiğini anlıyoruz"
→ "Sunduğunuz hizmetlerin aksamış olabileceğinin farkındayız"
Somut düzeltme adımlarını paylaşın:
Aksiyon Bildirimi:
HEMEN YAPILANLAR
├── "Sistem ekibimiz konuyu inceliyor"
├── "Mühendislerimiz durumu çözmek için çalışıyor"
└── "Şu anda aldığımız önlemler..."
ORTA VADELİ (1-7 GÜN)
├── "Bu tür sorunların önüne geçmek için..."
├── "Altyapı iyileştirmeleri yapıyoruz"
└── "Daha sıkı izleme sistemleri kuruyoruz"
UZUN VADELİ (SÜREKLİ)
├── "Kalıcı çözüm olarak..."
├── "Gelecekte benzer sorunları önlemek için..."
└── "Bu deneyimden öğrendiklerimizi paylaşıyoruz"
Uygun tazminat belirleyin:
Tazminat Matrisi:
Kriz Seviyesi × Müşteri Değeri
─────────────────────────────────────────────────
KRİTİK + YÜKSEK DEĞER
→ Tam iade veya 12 aylık ücretsiz kullanım
→ Özel account manager ataması
→ Executive özür call'u
→ Özelleştirilmiş çözüm paketi
YÜKSEK + ORTA DEĞER
→ 3-6 aylık ücretsiz kullanım
→ Ücretsiz upgrade
→ Öncelikli destek hattı
ORTA + HER DEĞER
→ 1 aylık ücretsiz kullanım veya kupon
→ Ücretsiz ek hizmet (danışmanlık, training)
→ Gelecek indirim garantisi
DÜŞÜK
→ Kupon (%10-20)
→ Minik hediye/benefit
→ Minnettarlık ifadesi
ŞİKAYET
→ Dürüst özür + "Teşekkür ederiz"
→ İsteğe bağlı küçük jest
→ Gelecekte öncelikli hatırlatma
Müşterinin güvenini yeniden kazanmak için somut adımlar:
Güvence Bileşenleri:
SOMUT ADIMLAR
├── "Artık X özelliği şu şekilde korunuyor"
├── "24/7 izleme sistemimiz aktif"
└── "Yedekleme süremiz X dakikaya düşürüldü"
SLA GARANTİSİ
├── "Bir daha böyle bir kesinti yaşanmaması için..."
├── "SLA garantimizi X'e yükseltiyoruz"
└── "Bu konudaki taahhüdümüz..."
İLETİŞİM VAADİ
├── "Sizi proaktif olarak bilgilendireceğiz"
├── "Status page'mizi güncelliyoruz"
└── "Size özel bildirim kanalları açıyoruz"
Standart özür email formatı:
Email Bölümleri:
1. BAŞLIK (Subject)
→ Kısa, dürüst, aciliyet belirten
→ Örnek: "Yaşanan Kesinti İçin Dürüst Özürümüz"
2. AÇILIŞ (1-2 cümle)
→ Empatik başlangıç
→ Krizi kısaca tanımla
3. OLAY AÇIKLAMASI (2-3 cümle)
→ Ne olduğunu açıkla
→ Ne kadar sürdüğünü belirt
→ Nedenini kısaca açıkla (detay yok)
4. ETKİ KABULÜ (1-2 cümle)
→ Müşterinin etkilendiğini kabul et
→ Empatik ifade
5. ÇÖZÜM VE AKSIYONLAR (3-5 cümle)
→ Hemen yapılanlar
→ Gelecek önlemler
→ Somut detaylar
6. TAZMİNAT (1-2 cümle)
→ Ne sunduğunuzu açıkça belirt
→ Nasıl kullanılacağını açıkla
7. TAKİP SÖZÜ (1 cümle)
→ "Herhangi bir sorunuz varsa bize ulaşın"
→ İletişim bilgisi
8. İMZA
→ Gerçek isim + pozisyon
→ Şirket logosu (varsa)
| Pattern | Açıklama | Etki |
|---|---|---|
| HUMBLE Framework | Humility + Understanding + Morale + Benefit + Leverage | Güven yenileme |
| Recovery Narrative | Olay → Aksiyon → Gelecek | Anlamlı anlatım |
| Specific Apology | Genel değil, spesifik özür | Dürüst izlenim |
| Future Commitment | Somut gelecek garantisi | Güven inşası |
| Compensation Transparency | Tazminat açık ve net | Adalet hissi |
# Suçluyu müşteriye yüklemek
problem: "'Bazı kullanıcılar sistemi yanlış kullandı'"
result: "Savunmacı duruş, öfke artışı"
# Yüzeysel özür
problem: "'Üzgünüz' deyip geçmek"
result: "Samimiyetsiz, geçiştirilmiş hissi"
# Aşırı teknik detay
problem: "3 paragraf sunucu log'ları açıklamak"
result: "Müşteri sıkılır, ana mesaj kaybolur"
# Absürt büyük tazminat
problem: "Minor bug için 1 yıl ücretsiz"
result: "Brand value düşer, beklenti şişer"
# Boş vaatler
problem: "'Her zaman en iyi hizmeti sunacağız'"
result: "Somut yok, güven artmaz"
# Geç özür
problem: "10 gün sonra özür email'i"
result: "Çok geç, müşteri zaten gitmiş"
# Tam sorumluluk alma
approach: "'Bu tamamen bizim hatamızdır ve üzgünüz'"
result: "Samimi, müşteri dinlenmiş hisseder"
# Spesifik ve somut özür
approach: "'Sunucu yedekleme sisteminin başarısızlığı nedeniyle 2 saat erişim' + 'Bu asla olmamalıydı'"
result: "Dürüst, detaylı, güvenilir"
# Kısa ve etkili
approach: "Maksimum 10 cümle, net mesaj"
result: "Okunur, akılda kalır"
# Orantılı tazminat
approach: "Kriz seviyesine göre tazminat belirleme"
result: "Adaletli, brand değeri korunur"
# Somut gelecek garantisi
approach: "'Artık 3 farklı sunucuda yedekliyoruz ve 24/7 izliyoruz'"
result: "Güvenilir, somut, ikna edici"
# Hızlı müdahale
approach: "Kriz sonrası 4 saat içinde ilk özür"
result: "Proaktif, müşteri değer verildiğini hisseder"
| Kriz Seviyesi | Yanıt Süresi | Tazminat | Ton |
|---|---|---|---|
| Kritik (Level 5) | <2 saat | Tam iade + 12 ay ücretsiz | Çok ciddi, executive imza |
| Yüksek (Level 4) | <4 saat | 3-6 ay ücretsiz | Ciddi, senior imza |
| Orta (Level 3) | <24 saat | 1 ay ücretsiz veya kupon | Samimi, yetkili imza |
| Düşük (Level 2) | <48 saat | Kupon (%15-20) | Anlayışlı |
| Şikayet (Level 1) | <1 hafta | Teşekkür + jest | Kişisel, sıcak |
| Email Bölümü | Max Cümle | İçerik Türü |
|---|---|---|
| Başlık | 1 | Öz ve dürüst |
| Açılış | 1-2 | Empatik |
| Olay | 2-3 | Somut, kısa |
| Etki kabul | 1-2 | Empatik |
| Aksiyonlar | 4-6 | Somut, listeli |
| Tazminat | 1-2 | Net, açık |
| Kapanış | 1 | Güven + iletişim |
| İmza | 1 | Gerçek kişi |
| Şablon Anahtar Kelimeleri | Kullanım |
|---|---|
| "Yaşadığınız sorundan dolayı" | Empati giriş |
| "Tamamen bizim sorumluluğumuzdur" | Kabullenme |
| "Bunun gibi olmamalıydı" | Dürüst pişmanlık |
| "Sizin için şunları yapıyoruz" | Aksiyon |
| "Gelecekte şunları garantiliyoruz" | Güvence |
| Ton Ayarları | Durum |
|---|---|
| Çok ciddi/kurumsal | Veri ihlali, büyük finansal kayıp |
| Ciddi/samimi | Sistem kesintisi, ciddi hata |
| Anlayışlı/sıcak | Minör hata, gecikme |
| Kişisel/ samimi | Genel şikayet, beklenti karşılanmadı |
| Metrik | Hedef | Uyarı |
|---|---|---|
| Yanıt Süresi (Kritik) | <2 saat | >4 saat |
| Müşteri Retainasyonu (kriz sonrası) | >%60 | <%50 |
| Follow-up complaint oranı | <%10 | >%20 |
| Social mention dönüşümü | Negatif → Nötr | Negatif sabit |
| NPS değişimi (kriz sonrası) | ±5 puan | >10 puan düşüş |
Subject: [acil] Yaşanan Sistem Kesintisi Hakkında Dürüst Açıklama
Müşterimiz [Ad],
Yaşadığınız kesintiden dolayı derinden üzgünüz. Dün saat [X]'de başlayan
ve [Y] saat süren sistem kesintisi, [işlevinizi] kullanamamanıza neden oldu.
Bu tamamen bizim sorumluluğumuzdur. [Teknik sebep kısa açıklama]Bu asla
yaşanmaması gereken bir hataydı ve işletmenizin ne kadar etkilendiğinin
farkındayız.
Şu anda yapılanlar:
• Sistem tamamen恢复了
• Root cause analizi tamamlandı
• [X] yedekleme katmanı eklendi
Sunduğumuz çözüm:
• [Z] aylık ücretsiz kullanım
• Öncelikli destek hattı erişimi
• Hesabınıza özel [İsim] atandı
Gelecekte garantilerimiz:
• 24/7 aktif izleme
• [X] dakika yedekleme aralığı
• Bu tür kesintileri [%99.9] önleme taahhüdü
Herhangi bir sorunuz varsa doğrudan bana ulaşabilirsiniz.
Saygılarımla,
[İsim] | [Unvan]
[Telefon] | [E-piya]
Subject: Geri Bildiriminiz İçin Teşekkür Ederiz - Takip
[Ad],
[Girdiğiniz geri bildirimi] için teşekkür ederiz. [Ürün/hizmet]
deneyiminizin beklediğiniz gibi olmamasından dolayı üzgünüz.
[Belirli konu] hakkındaki endişenizi anlıyoruz. [Bunu düzeltmek için
şu adımları atıyoruz]:
• [Aksiyon 1]
• [Aksiyon 2]
Gelecekte [ilgili özellik] deneyimini geliştirmek için ekibimiz
üzerinde çalışıyoruz. Geri bildiriminiz doğrudan ürün ekibimize iletildi.
Size şu küçük jestimizi sunmak istiyoruz: [Kupon/kod].
[Kod/geçerli olduğu süre]
Tekrar geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Gelecekte
deneyiminizi iyileştirmek için buradayız.
Sevgiler,
[İsim]
interface ApologyEmailConfig {
responseTimeSLAs: {
[severity: number]: number; // Dakika bazlı
};
compensationRules: {
[severity: string]: {
type: 'refund' | 'credit' | 'upgrade' | 'custom';
duration?: number; // Ay
percentage?: number; // %
conditions: string[];
};
};
templates: {
[severity: string]: {
subject: string;
openingTone: string;
bodyStructure: string[];
compensationMention: string;
closingTone: string;
};
};
escalationRules: {
sentimentBelow: number; // Otomatik eskalasyon eşiği
requireApprovalAbove: number; // Üst onay gereken tutar
executiveInvolvementAbove: string; // Executive dahil etme eşiği
};
toneAdjustment: {
customerTier: string; // Müşteri tier'ı
language: string; // Müşteri dili
previousTickets: number; // Önceki şikayet sayısı
};
}