| name | marketing-retention |
| description | 이탈을 막고 떠난 고객을 되돌리는 마케팅 측 리텐션 설계 — 이탈 방지 캠페인, 재참여·윈백(winback) 시퀀스, 라이프사이클 메시지, 리텐션 지표(리텐션 커브·코호트·이탈률)를 만들어 드립니다.
다음과 같은 요청 시 사용하세요:
- "이탈 방지 캠페인 설계해줘"
- "떠난 고객 되돌리는 윈백 이메일 시퀀스 짜줘"
- "90일 미접속 고객 재참여(re-engagement) 플로우 만들어줘"
- "라이프사이클 단계별 메시지 설계해줘"
- "이탈 조기 신호로 헬스 스코어 만들어줘"
- "리텐션 커브·코호트로 이탈 패턴 분석해줘"
- "취소 플로우(cancel flow)에 세이브 오퍼 붙여줘"
이탈 유형 분류·조기 신호·헬스 스코어·윈백 시퀀스·라이프사이클 메시지·리텐션 지표 프레임으로 리텐션 캠페인을 설계하고, 이메일·메시지 본문은 moai-coworker:ai-slop-reviewer → moai-writer:korean-humanize으로 다듬습니다. 광고성 재참여 메일은 한국 정보통신망법(§50) 요건을 반영합니다.
[책임 경계] vs moai-seller 커머스 스킬: 이 스킬=마케팅 측 라이프사이클·윈백·이탈방지 메시지와 지표. commerce-repurchase-timer=구매 주기 기반 재구매 타이밍, commerce-subscription-strategist=구독 운영·요금제 설계, commerce-ltv-cac-architect=단위경제(LTV/CAC) 모델링. 재구매 타이밍·구독 오퍼레이션·유닛이코노미 계산은 그쪽으로 넘깁니다.
|
| version | 1.1.1 |
리텐션 (Retention)
개요
신규 획득보다 기존 고객 유지가 저렴하고 수익성이 높다는 전제 위에서, 마케팅이 할 수 있는 리텐션을 설계하는 스킬입니다. 이탈 조기 신호를 잡아 사전 개입하고, 떠나려는 순간을 세이브 오퍼로 붙잡고, 이미 떠난 고객을 윈백 시퀀스로 되돌리며, 라이프사이클 단계별 메시지로 관계를 유지합니다.
이 스킬은 메시지·캠페인·지표 측면에 집중합니다. 구매 주기 계산이나 구독 요금제 오퍼레이션, 단위경제 모델링은 다루지 않고 moai-seller 커머스 스킬로 위임합니다(아래 책임 경계 참고).
참고 원본: github.com/coreyhaines31/marketingskills (MIT — 전문 고지: 저장소 루트 NOTICE) — churn-prevention 스킬의 방법론을 마케팅 라이프사이클 관점으로 재구성했습니다.
트리거 키워드
리텐션, 고객 유지, 이탈 방지, 이탈률, 처닝, 윈백, 재활성화, 재참여, 라이프사이클 메시지, 헬스 스코어, 취소 플로우, 세이브 오퍼, 리텐션 커브, 코호트, 재방문 유도
실전 리텐션 패턴
1. 이탈 유형 2분류 (Churn Classification)
이탈은 원인이 다르면 대응도 달라집니다.
| 유형 | 비중 | 원인 | 마케팅 대응 |
|---|
| 자발적 이탈(Voluntary) | 50-70% | 고객이 직접 취소 | 취소 플로우·이탈 설문·세이브 오퍼 |
| 비자발적 이탈(Involuntary) | 30-50% | 결제 실패·카드 만료 | 던닝(dunning) 시퀀스·사전 알림 |
마케팅은 주로 자발적 이탈의 라이프사이클 메시지를 담당합니다. 비자발적 이탈의 결제 재시도 로직·던닝 운영은 커머스·구독 운영 영역과 겹치므로, 던닝 메일 카피만 이 스킬에서 지원하고 재시도 정책은 위임합니다.
2. 이탈 조기 신호 & 헬스 스코어
이탈은 취소 2-6주 전부터 신호가 나옵니다. 사후 윈백보다 사전 개입이 ROI가 높습니다.
선행 지표(Leading indicators):
- 로그인·방문 빈도 50%+ 감소
- 핵심 기능·핵심 행동 사용 중단
- 지원 문의 패턴 변화
- 요금·해지 페이지 방문 증가
- 데이터 내보내기 시작 (강한 이탈 신호)
헬스 스코어(참여·사용·지원 감정·결제 건강 가중 합산):
| 점수 | 등급 | 대응 |
|---|
| 80-100 | 건강 | 옹호·추천 유도 |
| 60-79 | 주의 필요 | 가치 재강조 콘텐츠 |
| 40-59 | 위험 | 재참여 캠페인 |
| 0-39 | 심각 | 즉시 개입·세이브 오퍼 |
3. 취소 플로우 아키텍처 (Cancel Flow)
떠나려는 순간의 마지막 접점. 기본 취소 플로우만 있어도 10-15% 세이브 가능.
트리거 → 이탈 설문 → 동적 세이브 오퍼 → 확인 → 취소 후(윈백 트리거)
이탈 설문(5-8개 사유): 가격 부담 · 사용 저조 · 기능 부족 · 경쟁사 이동 · 기술 문제 · 일시적 불필요 · 사업 종료.
동적 세이브 오퍼(사유에 매칭):
| 사유 | 세이브 오퍼 |
|---|
| 가격 부담 | 2-3개월 20-30% 할인 또는 요금제 다운그레이드 |
| 사용 저조 | 1-3개월 일시정지(pause) 또는 온보딩 재지원 |
| 기능 부족 | 로드맵 미리보기 + 예상 시점 |
| 경쟁사 이동 | 비교 데이터 + 인센티브 |
| 기술 문제 | 즉시 지원 에스컬레이션 |
핵심: 죄책감 유발("정말 떠나실 건가요?") 대신 가치 재강조 + 맞춤 오퍼. 취소 후에도 쉬운 재활성화 경로를 눈에 띄게.
4. 윈백·재참여 시퀀스 (Winback / Re-engagement)
재참여(아직 고객, 활동 저조) vs 윈백(이미 이탈)은 다릅니다.
재참여 시퀀스(헬스 스코어 하락 트리거):
| 시점 | 목적 |
|---|
| 신호 감지 D+0 | 가치 재상기 (놓친 핵심 기능·혜택) |
| D+3 | 성공 사례·사회적 증거 |
| D+7 | 개인화 인센티브 또는 1:1 지원 제안 |
윈백 시퀀스(취소 직후 트리거):
| 시점 | 목적 |
|---|
| 취소 D+0 | 감사 + 쉬운 재활성화 링크 |
| D+7 | "그동안 달라진 것"(신규 기능·개선) |
| D+30 | 강한 컴백 인센티브 (한정) |
| D+90 | 마지막 오퍼 또는 정리 |
5. 라이프사이클 메시지 (Lifecycle Messaging)
인지→활성화→습관화→충성→이탈위험 각 단계에 맞는 메시지를 트리거 기반으로 자동화합니다. 사용량 급감·기능 한도 도달·지원 티켓 에스컬레이션 같은 트리거에 가치 강화 콘텐츠로 선제 대응합니다(죄책감 메시지 금지).
6. 리텐션 지표 프레임
| 지표 | 정의 | 참고 목표 |
|---|
| 월 이탈률 | 이탈 고객 / 월초 고객수 | B2C < 5% |
| 매출 이탈률 | (이탈 MRR − 확장 MRR) / 월초 MRR | 음수(net negative) 지향 |
| 취소 세이브율 | 세이브 / 전체 취소 세션 | 25-35% |
| 리텐션 커브 | 코호트별 기간 경과 잔존율 | 평탄화(flatten) 지향 |
코호트 세분화: 획득 소스·요금제·가입 기간·이탈 사유별로 이탈 패턴을 쪼개 구조적 취약점을 찾습니다. 리텐션 커브가 초반 급락 후 평탄해지면 건강, 계속 우하향이면 PMF·가치 전달 문제.
리텐션 안티 패턴
- 사후 윈백에만 의존, 조기 신호·사전 개입 없음 (더 비쌈)
- 죄책감·강요형 메시지 ("정말 떠나실 거예요?")
- 취소 플로우에 세이브 오퍼 없음 (10-15% 세이브 기회 상실)
- 재참여와 윈백을 같은 시퀀스로 처리 (상태가 다름)
- 광고성 재참여 메일에
(광고)·수신거부 누락 (정보통신망법 위반)
- 리텐션 커브·코호트 없이 총이탈률만 봄 (원인 구간 못 찾음)
워크플로우
1단계: 리텐션 목표·대상 확인
개선 지표(이탈률/세이브율/재활성화율), 이탈 유형(자발/비자발), 대상 세그먼트, 현재 라이프사이클 자동화 유무를 확인합니다.
2단계: 이탈 진단
이탈 유형 비중, 조기 신호 정의, 헬스 스코어 설계, 코호트별 이탈 패턴(리텐션 커브)을 정리해 어디에 개입할지 정합니다.
3단계: 개입 지점 설계
사전 개입(헬스 스코어 트리거), 취소 순간(취소 플로우 + 동적 세이브 오퍼), 사후(윈백 시퀀스) 중 우선순위를 정하고 각 트리거·조건을 정의합니다.
4단계: 메시지·시퀀스 작성
재참여·윈백 시퀀스의 시점별 목적·제목·본문 초안, 세이브 오퍼 카피, 라이프사이클 메시지를 작성합니다. 광고성 발송이면 정보통신망법 §50 요건(제목 (광고)·전송자 정보·무료 수신거부·야간 발송 제한)을 반영합니다.
5단계: 지표·측정 설계
이탈률·세이브율·재활성화율·리텐션 커브 목표를 설정하고, 세이브 오퍼 유형·카피의 A/B 계획과 오퍼 수용 LTV 추적을 정의합니다.
사용 예시
예시 1: "구독 서비스 이탈이 심해. 취소 플로우에 세이브 오퍼 붙여줘"
→ 이탈 설문 5-8개 → 사유별 동적 오퍼 → 확인·재활성화 경로 → 세이브율 목표
예시 2: "90일 미접속 고객 윈백 이메일 시퀀스 짜줘"
→ 윈백 트리거 → D+0/7/30/90 시퀀스 → 컴백 인센티브 → 정보통신망법 체크
예시 3: "이탈 조기 신호로 헬스 스코어랑 사전 개입 캠페인 만들어줘"
→ 선행 지표 정의 → 4등급 스코어 → 등급별 재참여 메시지 → 트리거 자동화
출력 형식
- 리텐션 진단 요약 (이탈 유형 비중 · 조기 신호 · 리텐션 커브 해석)
- 헬스 스코어 설계 (지표 가중 · 등급별 대응)
- 취소 플로우 + 동적 세이브 오퍼 매핑
- 재참여 / 윈백 시퀀스 (시점별 목적 · 제목 · 본문 초안)
- 리텐션 지표 KPI 설계 (이탈률 · 세이브율 · 코호트)
- 정보통신망법 컴플라이언스 체크리스트 (광고성 발송 시)
주의사항
| 상황 | 대응 |
|---|
| 고객 행동·이탈 데이터가 없는 경우 | 업종 벤치마크로 일반 시퀀스 구성 후 실데이터 확보 시 세분화 권고 |
| 광고성/정보성 발송 구분이 모호한 경우 | 보수적으로 광고성 기준(정보통신망법 §50)으로 설계 후 법무 검토 권고 |
| 재구매 주기·구독 요금제·단위경제 계산 요청 | 본 스킬 범위 밖. 아래 책임 경계의 moai-seller 스킬로 안내 |
| 비자발적 이탈의 결제 재시도 정책 요청 | 던닝 카피만 지원, 재시도 로직은 구독 운영 영역으로 위임 |
후처리 (필수 체인 — 텍스트 산출물만)
재참여·윈백 이메일 본문·제목, 세이브 오퍼 카피, 라이프사이클 메시지 등 텍스트 산출물은 발송 전 반드시 후처리 체인을 거칩니다. 헬스 스코어 표·리텐션 커브·이탈률 KPI 등 구조·수치 산출물은 대상이 아닙니다.
권장 체인(텍스트): marketing-retention(텍스트) → moai-coworker:ai-slop-reviewer → moai-writer:korean-humanize → 최종 검수
관련 스킬
| 스킬 | 사용 시점 |
|---|
moai-marketer:content-email-sequence | 윈백·재참여를 실제 이메일 자동화 시퀀스로 제작 (법적 요건 포함) |
moai-marketer:marketing-campaign-planner | 리텐션을 전체 캠페인·CRM 전략으로 확장 |
moai-marketer:marketing-performance-report | 리텐션 지표·코호트 성과 보고서 |
moai-seller:commerce-repurchase-timer | 구매 주기 기반 재구매 타이밍(커머스 구매 시점 예측) |
moai-seller:commerce-subscription-strategist | 구독 운영·요금제·플랜 설계 |
moai-seller:commerce-ltv-cac-architect | 단위경제(LTV/CAC) 모델링 |
moai-coworker:ai-slop-reviewer | 사후 체이닝(필수, 텍스트): 리텐션 메시지의 AI 패턴 검수 |
moai-writer:korean-humanize | 사후 체이닝(필수, 텍스트): ai-slop-reviewer 다음 단계로 한국어 AI 티 제거 |
이 스킬을 사용하지 말아야 할 때
- 구매 주기 기반 재구매 타이밍 예측:
moai-seller:commerce-repurchase-timer 사용
- 구독 요금제·플랜·구독 운영 설계:
moai-seller:commerce-subscription-strategist 사용
- 단위경제(LTV/CAC) 계산·모델링:
moai-seller:commerce-ltv-cac-architect 사용
- 실제 이메일 자동화 시퀀스 제작(법적 요건 포함):
moai-marketer:content-email-sequence 사용
