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# 评论区运营与舆情危机应对 > 发布后的运营层能力：回复评论、从评论挖选题、负面事件时分级响应。三种模式，命中哪个做哪个。 ## 三种模式 | 模式 | 触发场景 | 核心产出 | |------|----------|----------| | A 评论回复策略 | 有一批评论要回 / 问"评论怎么回" | 分层回复模板 + 分级处理规则 | | B 评论区选题反哺 | 问"评论区能挖什么选题" / 给了一堆评论 | 3-5 条下一步选题建议 | | C 舆情危机应对 | 出现负面事件、差评风波、被黑 | 危机分级 + 声明草稿 + 统一口径 + 红线 + 时效 | 一次请求可能命中多个模式（如"评论区吵起来了，帮我回一下顺便看要不要出声明"）。先判定模式，再按对应流程执行。若输入模糊，先问清"是要回评论、挖选题、还是处理负面"。 ## 输入 | 字段 | 必填 | 说明 | |------|------|------| | 评论内容 | 模式 A/B 必填 | 一批真实评论，或"我这类内容常收到 XX 类评论"的场景描述 | | 负面事件描述 | 模式 C 必填 | 发生了什么、在哪个平台、扩散到什么程度、有无实锤 | | 目标平台 | 推荐 | 小红书 / 抖音 / B站 / 微博 / 公众号 / 知乎，决定调性 | | 品牌人设/红线 | 可选 | 无 Profile 时可手动提供，用于定语气和口径 | ## 模式 A：评论回复策略 1. 读 `references/reply-playbook.md`「一、五类评论分层话术库」，按五类归类用户给的评论：普通赞美 / 专业提问 / 求购买求链接 / 杠精抬杠 / 黑粉恶意差评。 2. 每类给 2-3 条可套用的回复模板（用 `[占位符]` 表示品牌名、产品、链接等，不写死具体 case）。 3. 按 `references/reply-playbook.md`「二、分级处理规则」给出处置分级：必回 / 引导私信 / 置顶 / 冷处理 / 删除拉黑，并说明每条评论归入哪级、为什么。 4. 按目标平台调语气：读 `references/platform-comment-ecology.md` 对应平台段（小红书亲和、B站梗感、知乎专业、抖音短平快、微博快节奏、公众号克制）。 5. 输出：分类回复模板表 + 分级处置清单 + 平台语气提示。 ## 模式 B：评论区选题反哺 1. 通读评论，按 `references/topic-mining.md`「一、评论聚类维度」聚类出高频诉求、重复疑问、争议点、许愿、吐槽。 2. 统计每类出现的信号强度（高频 / 中频 / 零星但尖锐）。 3. 按 `references/topic-mining.md`「二、评论转选题公式」把高价值聚类转成 3-5 条具体选题建议。 4. 每条选题给：选题标题方向 + 来自哪条/哪类评论 + 为什么值得做 + 建议形式（图文/视频/合集）。 5. 输出：评论聚类摘要 + 3-5 条选题建议卡。 ## 模式 C：舆情 / 危机应对 1. 读 `references/crisis-grading.md`「一、危机三级分级标准」，按事件性质、扩散度、是否有实锤、是否触及安全/法律/伦理底线，判定：🟢 可忽略 / 🟡 需回应 / 🔴 需正式声明。给出判定依据（命中了哪几条标准）。 2. 按判定档位取对应产出： - 🟢 可忽略 → 给"不回应/轻回应"的判断理由 + 内部监测建议（盯什么信号会升级）。 - 🟡 需回应 → 按 `references/crisis-grading.md`「三、回应话术框架」出评论区/私信回应话术草稿。 - 🔴 需正式声明 → 按「四、正式声明结构」出声明草稿（含事实陈述、担责、措施、承诺四段）。 3. 出「对外统一口径」：一句话核心立场 + 3-5 条 Q&A 应答口径，确保团队对外说法一致（`references/crisis-grading.md`「五、统一口径」）。 4. 出「红线清单」：此次绝对不要做的动作（`references/crisis-grading.md`「六、危机红线」，如删评控评、甩锅、情绪化对线、大规模拉黑）。 5. 出「响应时效建议」：按档位给黄金响应窗口（`references/crisis-grading.md`「七、响应时效」）。 6. 输出：危机分级结论 + 话术/声明草稿 + 统一口径 + 红线清单 + 时效建议。 ## Profile 感知 **有 Profile 时：** - 读 `preferences.md`（要做的/不做的/合规底线）→ 回复语气与危机口径贴合品牌人设，不越红线。 - 读 `style.md` / `identity.md` → 回复模板的用词、称呼、梗的尺度对齐账号风格。 - 读 `platforms.md` → 自动确定主攻平台的评论调性，无需再问。 - 危机口径遵守 `preferences.md`「合规底线」，声明不承诺做不到的事。 **无 Profile 时：** - 退通用模式，回复模板用中性友好语气，占位符留给用户填品牌信息。 - 询问或默认目标平台，按平台通用调性走。 - 危机应对用行业通用稳妥口径，末尾提示"提供 Profile 可让口径贴合品牌人设与红线"。 ## 规则 1. 模板一律用 `[占位符]`，不写死具体品牌/产品/人名的 case。 2. 危机分级必须给出判定依据，不能只给结论。 3. 声明草稿只承诺能兑现的措施，不写空话套话，不做虚假承诺。 4. 不建议任何删评控评、水军刷屏、恶意对线等违规或损害长期信任的动作。 5. 回复与口径符合目标平台评论生态，不生搬其他平台调性。