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# Clasificar un ticket ## Cuándo usarla Llegó un mensaje entrante nuevo y no hay entrada en `conversations.json` para el hilo todavía, O una entrada existente necesita reclasificarse porque el contenido cambió (por ejemplo, una guía de uso se convirtió en un reporte de caída). Fundador solitario: la clasificación es constante, cada respuesta nueva necesita que esta skill se ejecute primero. ## Conexiones que necesito Hago el trabajo externo a través de Composio. Antes de ejecutar esta skill, verifico que las categorías de abajo estén conectadas. Si falta alguna → nombro la categoría, te pido que la conectes desde la pestaña de Integraciones, y me detengo. - **Bandeja de entrada** (Gmail / Outlook) - trae el mensaje entrante y el hilo completo. Obligatorio. - **Help-desk de soporte** (Intercom / Zendesk / Help Scout) - fuente alterna si los mensajes de los clientes llegan ahí. Obligatorio si no usas Gmail / Outlook para soporte. - **Mensajería** (Slack) - fuente de los mensajes directos de clientes que clasificas como tickets. Opcional. Si no hay bandeja de entrada ni help-desk conectados, me detengo y te pido que conectes el que tus clientes realmente usan para escribirte. ## Información que necesito Primero leo tu contexto de soporte. Por cada campo obligatorio que falte, te hago UNA pregunta en lenguaje simple (mejor modalidad: app conectada > archivo > URL > pegar texto) y espero. - **Categorías de enrutamiento** - Obligatorio. Por qué lo necesito: clasifico cada mensaje entrante en una de ellas. Si falta, pregunto: "Cuando llega un ticket, ¿en qué categorías lo clasificas? ¿Error, guía de uso, facturación, algo más?" - **Niveles de tiempo de respuesta** - Obligatorio. Por qué lo necesito: la asignación de prioridad depende de los umbrales de cada nivel. Si falta, pregunto: "¿Qué tiempo de respuesta quieres lograr para tus tickets más urgentes, y qué es aceptable para el resto?" - **Lista VIP** - Obligatorio. Por qué lo necesito: los VIP tienen un piso de P1 sin importar el contenido. Si falta, pregunto: "¿Qué 3 a 5 clientes deberían tener siempre la máxima prioridad?" - **Ingreso mensual / nivel de plan por cliente** - Opcional. Por qué lo necesito: me permite ponderar la prioridad según el estatus de cliente pagante. Si no lo tienes, sigo con TBD y pondero solo con las señales del contenido. ## Pasos <!-- houston-workflow:v1 --> 0. **Leo `context/support-context.md`.** Si no existe, me detengo. Te digo que corras primero `set-up-my-support-info`. Leo las reglas de enrutamiento + los niveles de tiempo de respuesta + la lista VIP del documento, nunca los dejo fijos en el código. 1. **Identifico la fuente**: tú nombras el canal o el mensaje se referencia por su id externo. Uso `composio search <channel>` para encontrar el slug correcto (por ejemplo, traer un hilo de Gmail, traer una conversación de Intercom). NO dejo slugs de herramientas fijos en el código. 2. **Traigo el hilo completo** vía Composio. Obtengo el asunto, todos los mensajes, el correo del remitente, los ids externos de los mensajes. 3. **Resuelvo el cliente.** Busco en `customers.json` por el correo del remitente. Si no lo encuentro, creo una nueva entrada en el índice (slug = la parte local del correo en formato kebab-case, deduplicado si hace falta). 4. **Categorizo** el contenido contra las categorías de enrutamiento en `context/support-context.md` (conjunto típico: `bug | how-to | feature | billing | account | security | other`). Señales de contenido: mensajes de error + stack traces apuntan a bug; "cómo hago para…" apunta a how-to; "¿pueden agregar…" apunta a feature; palabras clave "reembolso", "factura", "cobro" apuntan a billing. 5. **Asigno prioridad (P1-P4)** usando los umbrales de nivel de `context/support-context.md`. Reglas iniciales típicas: ingreso mensual >= $500/mes → P2 base; etiqueta VIP → piso de P1. Escalo según el contenido: "caído", "no puedo iniciar sesión", "pérdida de datos", "producción" → subo un nivel (máximo P1). Bajo un nivel con "cuando tengas oportunidad". 6. **Defino los campos de tiempo de respuesta** usando `domains.inbox.responseTimeTargets.firstResponseHours` (si no, la tabla de niveles del documento de contexto). `breached = false` al inicio. 7. **Escribo de forma atómica.** Upsert en `conversations.json`. Escribo los mensajes completos en `conversations/{id}/thread.json`. 8. **Agrego a `outputs.json`** con `type: "triage"`, `domain: "inbox"`, título = `{customer} - {subject}`, resumen = categoría + prioridad, ruta. ## Resultados - Escribe en `conversations.json` (upsert del índice) - Escribe en `conversations/{id}/thread.json` (hilo completo) - Escribe en `customers.json` (nueva fila de cliente si hace falta) - Agrega a `outputs.json` con `type: "triage"`, `domain: "inbox"`.