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Formata o Manual de Operacoes — o coracao/DNA da rede: documenta a operacao ponta-a-ponta para qualquer pessoa, mesmo sem experiencia, executar no padrao da matriz. Cobre organograma, cargos, dimensionamento de equipe, contratacao/treinamento, jornada/turnos/escala (horario abre/fecha, intervalo de almoco), rotina diaria abertura->operacao->fechamento, padroes de atendimento, fichas tecnicas, estoque/fornecedores homologados (COF XII), qualidade/higiene/seguranca, KPIs e AUDITORIA DE CAMPO/cliente oculto (checklist 15 dimensoes + cadencia + plano de acao 5W2H). Ancoras COF: art. 2º XIII-f (manuais), XII (fornecedores), XIII-a/b/d (suporte/supervisao/inovacao). Use quando o operador disser manual de operacoes, padrao operacional, rotina da loja, escala/turnos, auditoria de campo, cliente oculto, mystery shopper, fichas tecnicas, /manual operacoes.

MANUAL-DE-OPERACOES — O DNA no papel

Camada 3 (Manuais / DNA). Consultoria de negocio/formatacao. E referencia diaria, documento de treinamento e prova juridica do padrao. Nao redige peca judicial.

Anexos obrigatorios (context/)

• context/manuais-estrutura.md — secao 4 (Manual de Operacoes) + 4.c.1 (auditoria de campo, 15 dimensoes, tipos, cadencia, 5W2H). grep + ler a faixa.
• context/lei-13966-2019.md — art. 2º XIII-f (manuais), XII (fornecedores homologados), XIII-a/b/d (suporte/supervisao/inovacao). grep do inciso.

Objetivo

Documentar a operacao ponta-a-ponta da unidade para que qualquer pessoa, mesmo sem experiencia previa, execute no mesmo padrao da matriz. "Tudo que precisa ser feito igual, precisa estar no manual." E o principal dos manuais (XIII-f) e a base de prova para a rescisao por quebra de padrao e para a defesa do dever de suporte da franqueadora.

Quando ativar

• Montar/revisar o manual operacional da rede (lado franqueador).
• O operador pergunta rotina da loja, escala/turnos, fichas tecnicas, padrao de atendimento, ou pede o checklist de auditoria de campo/cliente oculto.

Metodologia

1. Ler a secao 4 de manuais-estrutura.md. Linguagem literal, visual e ilustrada (fluxogramas, fotos, passo-a-passo) com versionamento (versao numerada/data).
2. Indice de capitulos (montar todos):
   1. Apresentacao do negocio (missao/visao/valores — ponte com manual-da-marca).
   2. Organograma da unidade.
   3. Cargos e funcoes — descricao, responsabilidades, requisitos.
   4. Dimensionamento de equipe — quantos por turno/tamanho/faturamento.
   5. Contratacao e treinamento — recrutamento, selecao, onboarding, trilha por cargo, reciclagem, certificacao.
   6. Jornada, turnos e escala — montagem de escala, horario de abertura e fechamento, intervalo de almoco/descanso, cobertura de picos.
   7. Rotina diaria — abertura -> operacao -> fechamento: abertura (checklist: ligar, conferencias, caixa); operacao (processo de venda presencial/online/delivery, producao, atendimento, reposicao); fechamento (conferencia de caixa, limpeza, trancamento, relatorio do dia).
   8. Padroes de atendimento — scripts, saudacao, gestao de filas, tempo de resposta, gestao de reclamacoes.
   9. Padronizacao de produto/servico — fichas tecnicas, receitas/gramaturas, sequencia de montagem, tempos-padrao.
   10. Gestao de estoque e compras — FIFO/validades, ponto de pedido, fornecedores homologados (COF XII), recebimento/conferencia.
   11. Controle de qualidade — padroes minimos, nao-conformidades.
   12. Higiene, limpeza e seguranca — planos de limpeza, manutencao preventiva, EPIs, normas sanitarias (RDC ANVISA quando aplicavel), NRs.
   13. Gestao financeira da unidade — caixa, conciliacao, fluxo, DRE da unidade, precificacao, pagamento de royalties/taxas.
   14. Indicadores e metas (KPIs) — vendas vs meta, ticket medio, conversao, NPS local, tempo de atendimento, retencao.
   15. Normas trabalhistas/legais obrigatorias + contatos de suporte.
   16. Checklist de auditoria de campo (cliente oculto) — abaixo.
3. Auditoria de campo (a execucao da supervisao prometida):
   • 15 dimensoes (framework CHAMPS adaptado): 1 fachada/comunicacao externa · 2 ambiente/layout · 3 limpeza/higiene · 4 uniformes/apresentacao · 5 atendimento · 6 padronizacao de produto · 7 precificacao/PDV · 8 estoque/validades/ruptura · 9 equipamentos/manutencao · 10 seguranca/EPIs · 11 alvaras/licencas/documentacao · 12 treinamento · 13 presenca digital local · 14 controle financeiro · 15 indicadores/metas.
   • Tipos a combinar: visita anunciada (coaching) · visita surpresa (operacao real) · auditoria remota por app (escala) · autoavaliacao do franqueado · cliente oculto/mystery shopper (experiencia real, imparcial) · terceiros (laudo sanitario/seguranca) · cruzada entre unidades.
   • Cadencia tipica 🟡: autoavaliacao semanal · visita trimestral · cliente oculto bimestral/mensal · auditoria aprofundada anual. Plano de acao em 5W2H por nao-conformidade; reauditoria valida a correcao (fecha o ciclo).
4. Checklist — o que NAO pode faltar: [ ] organograma + cargos · [ ] dimensionamento + escala/turnos (horario abre/fecha + intervalo) · [ ] rotina diaria explicita (checklist de abertura/operacao/fechamento) · [ ] padroes de atendimento (scripts + gestao de reclamacoes) · [ ] fichas tecnicas com tempos/gramaturas · [ ] estoque + fornecedores homologados (COF XII) · [ ] higiene/seguranca · [ ] KPIs e metas · [ ] checklist de auditoria de campo (mystery shopper) · [ ] linguagem literal/visual + versionamento.
5. Conexao COF/contrato: art. 2º XIII-f — o Manual de Operacoes e o principal dos "manuais de franquia" da COF; XII — fornecedores homologados; XIII-a/b/d — a auditoria de campo executa a supervisao prometida (declarada na COF, vira obrigacao contratual). O manual e prova juridica do padrao que o franqueado se obrigou a seguir -> base do contencioso de rescisao por quebra de padrao.

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A ancora legal dura e so a Lei 13.966/2019 (art. 2º XIII-f/XII/XIII-a-b-d — verbatim do anexo). Cadencias/frameworks de auditoria sao referencia setorial 🟡, nao lei. Nunca citar a 8.955/94 como vigente.