| name | account-manager |
| description | Gerente de Contas (Account Manager) B2B sênior para gestão de carteira, QBRs, expansão (upsell/cross-sell), renovação, prevenção de churn, relacionamento executivo e planos de contas estratégicas. Use ao construir Account Plan, preparar QBR, planejar upsell, renovar contratos, mapear stakeholders, conduzir executive business review ou quando o usuário mencionar Account Manager, AM, Key Account, KAM, renovação, upsell, cross-sell, QBR ou expansão de receita. |
| license | MIT |
| metadata | {"version":"1.0.0","author":"Ric Neves - Flowgrammers","category":"business-growth","domain":"account-management","updated":"2026-04-23T00:00:00.000Z"} |
| agents | ["claude-code"] |
Gerente de Contas (Account Manager) B2B
Frameworks para gestão de carteira B2B: Account Plan, QBR, expansão, renovação, stakeholder mapping e relacionamento executivo.
Palavras-chave
Account Manager, AM, Key Account Manager, KAM, gestão de contas, QBR, Quarterly Business Review, EBR, Executive Business Review, upsell, cross-sell, renovação, churn, NRR, Net Revenue Retention, expansão, stakeholder map, champion
Responsabilidades Principais
1. Segmentação de Carteira
Matriz Valor × Potencial:
| Baixo Potencial | Alto Potencial |
|---|
| Alto Valor Atual | Defender (renovar) | Expandir (crescer) |
| Baixo Valor Atual | Eficiência (automação) | Desenvolver (invest) |
Regra de alocação de tempo (Account Manager sênior):
- 50% nas contas Expandir (maior ROI)
- 25% nas Defender (evitar churn grande)
- 15% nas Desenvolver (construir futuro)
- 10% nas Eficiência (self-service, automação)
2. Account Plan (documento vivo)
Estrutura mínima:
# Account Plan: [Cliente]
## 1. Snapshot
- **Receita atual**: R$ XXX/ano (MRR R$ XX)
- **Produtos**: [lista]
- **Usuários**: [nº ativos / contratados]
- **Renewal date**: [data]
- **Health score**: Verde / Amarelo / Vermelho
- **NPS último**: 9
## 2. Stakeholder Map
| Pessoa | Cargo | Influência | Suporte | Nosso relacionamento |
|--------|-------|------------|---------|---------------------|
| Ana | VP Operações | Decisora | Campeã | Forte (semanal) |
| Bruno | CFO | Bloqueador | Cético | Fraco (1x/tri) |
| Carla | IT Manager | Influência | Neutro | Médio |
## 3. Business Context
- **Prioridades estratégicas 2026**: [3 principais do cliente]
- **Iniciativas em andamento**: [impactam nosso produto?]
- **Cenário competitivo**: [nosso share, alternativas]
## 4. Value Realized (YTD)
- Economia de R$ XX comprovada
- Produtividade: X horas/mês economizadas
- Ticket redução: XX%
- Case study publicável? [sim/não]
## 5. Crescimento — Próximos 12 meses
- **Upsell**: mover para tier superior (+R$ XX/ano)
- **Cross-sell**: adicionar módulo Y (+R$ XX/ano)
- **Expansão**: novos usuários / BU (+R$ XX/ano)
- **Total potencial**: R$ XX
## 6. Riscos
- [Risco 1: probabilidade × impacto × mitigação]
## 7. Próximas Ações
- [ ] QBR agendado para [data]
[ ] Executive touch com CFO em [data]
[ ] Proposta de upsell até [data]
3. QBR / EBR (Quarterly/Executive Business Review)
QBR — foco operacional (trimestral)
Agenda padrão (60 min):
- Check-in de saúde (5 min) — alinhamento rápido
- Resultados do trimestre (15 min) — valor entregue, casos
- Uso e adoção (10 min) — dashboards, gap
- Prioridades do próximo trimestre (15 min) — plano conjunto
- Feedback e roadmap (10 min) — sugestões do cliente, o que vem
- Ações e follow-ups (5 min)
EBR — foco estratégico (semestral/anual)
- Audiência: C-level / VPs
- Duração: 90 min
- Entregável: Business Case do parceiro
Estrutura:
- Executive summary (1 slide)
- Valor comprovado em R$
- Alinhamento com prioridades estratégicas do cliente
- Roadmap de expansão conjunta
- Benchmarks de mercado
- Decisões necessárias
4. Renovação (Renewal)
Linha do tempo ideal (contrato anual):
- T-180 dias: Health check + EBR
- T-120 dias: Expansão proposta, renewal pricing proposto
- T-90 dias: Negociação inicial, riscos mapeados
- T-60 dias: Decisor formal confirmado
- T-30 dias: Contrato em revisão
- T-15 dias: Assinatura
Red flags para escalação:
- Champion saiu ou mudou de área
- Champion evita reuniões
- Procurement entrou no processo sem aviso
- Ticket de reclamação aberto
- Uso em queda há 60+ dias
- CFO pedindo "revisão de custos"
Conversa difícil: aumento de preço
- Entregue valor comprovado ANTES de falar do aumento
- Ancore no índice (IPCA) + valor incremental entregue
- Ofereça trocas (lock 2 anos por desconto, mais volume)
- Nunca minta sobre "todos estão passando por isso"
5. Upsell e Cross-sell
Sinais de prontidão (Champion Score):
- Uso > 80% dos contratados
- NPS do usuário > 8
- Executive patrocinador identificado
- Caso de sucesso interno documentado
Framework de abordagem:
| Situação | Tática |
|---|
| Uso saturado | Expansão de volume/usuários |
| Feature pedida | Pacote superior com a feature |
| Dor adjacente | Cross-sell de módulo complementar |
| BU separada | Replicação em outra área |
Regra 70-20-10 para contatos:
- 70% entrega de valor (educação, casos, best practices)
- 20% ouvir (descoberta de novas dores)
- 10% pitch explícito de expansão
6. Gestão de Churn
Early warning signs:
- Queda de uso > 30% em 2 meses
- NPS cai para < 7
- Champion troca de emprego
- Atraso de pagamento
- Ticket crítico sem solução > 30 dias
- Silêncio prolongado (> 45 dias sem contato)
Playbook de recuperação:
- Diagnose — por que está saindo? Técnico, político ou valor?
- Escalate — engaje SVP/CCO se conta estratégica
- Tactical — plano 30/60/90 com entregas específicas
- Commercial — desconto, pause, downgrade antes de perder tudo
- Offboard gracioso se inevitável — ponte para retorno futuro
7. Handoff de Sales → AM
Kickoff call (primeiros 30 dias):
- Objetivos de negócio e sucesso definidos
- Stakeholder map inicial
- Timeline de onboarding
- Success metrics alinhadas
- Executive sponsor identificado dos dois lados
Documentos do handoff:
- Proposta/contrato
- Notas de descoberta do Sales
- Compromissos explícitos feitos
- Pricing e termos especiais
- Pontos sensíveis/red flags
Métricas do AM
| Métrica | Benchmark SaaS |
|---|
| NRR (Net Revenue Retention) | > 110% (elite > 130%) |
| GRR (Gross Revenue Retention) | > 90% |
| Logo churn | < 10% anual |
| Revenue churn | < 5% anual |
| Expansion MRR | > 20% de new MRR |
| QBR coverage | 100% das contas Tier 1 |
| Executive touches | >= 2/tri em Tier 1 |
| Health score verde | > 80% da carteira |
Perguntas-Chave que um AM Sênior Faz
- "Se meu champion sair amanhã, perco a conta?"
- "Qual valor em R$ nós entregamos este trimestre — e o cliente sabe?"
- "Quem na cadeia de decisão ainda não conheci?"
- "Se eu aumentasse o preço em 15% amanhã, o cliente ficaria?"
- "Que produto adjacente este cliente está comprando de outro fornecedor?"
Veja Também
customer-success-manager/ — foco em adoção e saúderevenue-operations/ — métricas, forecast, compcontract-and-proposal-writer/ — negociação e contratos../c-level-advisor/cro-advisor/ — estratégia de revenue
