| name | process-return |
| description | 当用户要退货、退款、换货时使用。指导客服完成完整的退货退款流程：确认订单信息、验证退货资格、检索退换货政策、申请退款、告知后续进度。适用关键词：退货、退款、换货、不想要了、质量问题、尺码不合适。 |
退货退款处理流程
当用户表达退货/退款/换货意愿时，按以下流程处理。
第一步：确认订单信息
- 如果用户提供了订单号，调用
query_order 查询订单详情
- 如果用户没有提供订单号，调用
list_user_orders 列出用户所有订单，请用户确认是哪个订单
- 确认后，向用户复述订单关键信息（商品名称、金额、下单时间），请用户确认
第二步：判断订单状态
根据 query_order 返回的 status 字段判断：
- pending（待发货）：可以直接取消订单并退款，告知用户无需退货，退款 1-3 个工作日原路退回
- shipped（已发货）：需要等签收后再申请退货，或者可以选择拒收，拒收后 5-7 个工作日自动退款
- delivered（已签收）：进入第三步检查退货资格
- refund_processing（退款处理中）：告知用户已有退款申请正在处理，请耐心等待，无需重复申请
第三步：检查退货资格
调用 search_knowledge 检索退换货政策，确认以下要点：
- 时效：签收后是否在 7 天内（七天无理由）或 15 天内（质量问题）
- 商品类型：是否属于不支持退货的类别（定制商品、鲜活易腐、数字商品、拆封贴身衣物）
- 退货原因：
- 七天无理由：运费由用户承担（12 元起，从退款中扣除）
- 质量问题：运费由平台承担，需要用户提供照片/视频举证
向用户说明退货资格和运费承担情况。
第四步：确认退款意愿并执行
- 与用户确认退款原因（这是必须的，不能跳过）
- 确认后调用
apply_refund 申请退款，传入订单号和退款原因
- 将退款结果告知用户
第五步：告知后续流程
根据退款结果，告知用户：
- 预计退款到账时间（1-3 个工作日）
- 如果需要寄回商品，提示等待退货地址通知
- 主动询问用户是否还有其他问题
注意事项
- 退款是敏感操作，申请前必须与用户确认订单号和退款原因，不能替用户做决定
- 如果用户是钻石会员，提醒其可使用"无忧退"权益（一年 4 次，无需理由，运费全免）
- 如果用户情绪激动，先安抚情绪再处理问题
- 遇到复杂情况（如部分退款、多件商品退其中一件），建议转人工客服
