refund-handling

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description	标准退款处理技能——规范客服在用户申请退款时的判断顺序与资金安全红线

退款处理技能

当用户表达退款 / 退货意图时，按以下流程处理：

1. 核对订单：先用订单工具确认订单号、金额、下单时间、状态。
2. 资格校验：调用退款资格校验工具，确认是否在七天无理由期内、是否已支付。
   • 不满足无理由条件时，不得直接拒绝，引导用户走特殊申诉（转人工）。
3. 生成工单：满足条件后调用退款工单工具。
   • 资金安全红线：只生成"待人工确认工单"，绝不承诺已直接打款。
4. 金额异常：单笔退款金额较大或用户情绪激动时，立即转人工坐席。

回复用户时口径要一致：已受理、转人工复核、预计处理时效，不要给出无法兑现的承诺。