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# Customer Success **Catégorie** : Scale **Durée** : 60 min ## Pourquoi Le Customer Success détermine ta rétention et ton NPS. Réduire le churn de 5% augmente les profits de 25-95%. Un client satisfait réfère en moyenne 2.6 nouveaux clients. ## Objectif Définir ton playbook Customer Success avec onboarding, check-ins et expansion. ## Livrable attendu Playbook CS complet : onboarding checklist, health score, escalation process ## Étape 0 — Contexte (obligatoire) Charger `./rapido-kb/` — surtout `./rapido-kb/startup/` (vision, persona, offre, hypothèses construits par `dossier-startup-360` et `interview-business-plan`). La KB PRIME : ne jamais redemander une information déjà validée, la reformuler pour confirmation. Les chiffres réels viennent des MCP — jamais de mémoire ; tout chiffre sans source datée porte la mention « hypothèse fondateur, confiance faible ». ## Étapes 1. **Définir l'onboarding idéal** — Étapes, milestones, timeline pour activer le client 2. **Créer le Health Score** — Métriques d'engagement + usage + satisfaction > Prompt: Crée un Customer Health Score pour un SaaS [TYPE] avec les indicateurs clés 3. **Planifier les touchpoints** — Check-ins réguliers : J+7, J+30, J+90, trimestriel 4. **Définir les playbooks par situation** — Client à risque, opportunité expansion, renouvellement 5. **Créer le processus d'escalade** — Quand alerter ? Qui ? Quelles actions ? ## Pro tips - Le Time-to-Value (TTV) est LA métrique critique d'onboarding - Un Health Score doit combiner usage + engagement + business outcomes - Les clients qui ne se plaignent jamais sont souvent les plus à risque de churn ## Erreurs fréquentes - Se concentrer uniquement sur les clients bruyants - Attendre le renouvellement pour s'occuper de la rétention - Ne pas définir ce qu'est le 'succès' pour chaque client ## Données & serveurs MCP - **RapidoCRM** (`rapidocrm`) — données réelles, lecture d'abord ## Livrable — toujours dans la KB du client Écrire le livrable daté dans `./rapido-kb/startup/forge/scale/scale-customer-success.md` (le dossier du client, dans SON répertoire de travail — jamais dans le plugin). Si des chiffres clés en sortent, proposer de mettre à jour `./rapido-kb/startup/business-plan/hypotheses.md` (source + date). ## Voir aussi (skills plus riches du marketplace) - `rapidocrm:draft-response` — réponses clients délicates - `rapidocrm:ticket-triage` — triage des tickets ## Passer à l'opérationnel Cet exercice conçoit la méthode ; pour l'**appliquer aux données réelles** (fiches CRM, pipeline, factures…), passer à **`rapido-relation-client:pilotage-service-client`** — il **lit ce livrable forge** (`./rapido-kb/startup/forge/`) comme base, puis agit sur les données MCP. Voir `reference/pont-forge-operations.md`.