crm

name	crm
description	CRM·인바운드 — HubSpot을 원장으로 컨택트·딜·세그먼트를 실제로 읽고 쓰고, 채널톡으로 방문자 응대·자동응답·이탈 팝업, 상담 로그에서 반복 질문·구매 신호 회수. "허브스팟 / CRM / 채널톡 / 상담 자동응답 / 방문자 응대 / 팝업 / 세그먼트 / 리드 관리 / 이탈 고객"일 때.

마케팅 루프(항상): 감지 → 판단 → 제작 → 배포 → 학습. 측정 없는 게시 금지. 자세히 [[method]].

crm — 들어온 사람을 놓치지 않는다 (CRM-01~12)

마케팅이 사람을 데려오는 일이라면, CRM은 데려온 사람을 놓치지 않는 일이다. B2C 온라인에서 홈페이지·랜딩에 들어온 문의 한 건은 광고비를 태워 만든 결과다 — 그걸 응대 지연·미응답으로 흘리면 앞단의 지출이 전부 샌다.

이 스킬의 무게중심은 상담 로그다. 방문자가 채팅으로 묻는 말에는 검색·설문으로는 안 나오는 것이 있다 — 사기 직전에 뭘 망설이는지. 여기서 나온 반복 질문이 곧 다음 콘텐츠·다음 랜딩 카피·다음 FAQ다.

실행 유형: [A] 자동응답 시나리오 설계·팝업 문안·세그먼트 메시지 초안·상담 로그 분석·반복 질문 회수는 질문 없이 실행 / [P] 실제 자동응답 게시·팝업 노출·세그먼트 발송은 config approval_mode / [H] 광고성 세그먼트 발송은 수신동의 근거 확인. 유형별 차이는 [[role]].

0. 준비

cat "${MKT_COPILOT_HOME:-$HOME/.marketing-copilot}/context/"{brand,products,audiences,tone,claims,channels}.md 2>/dev/null
marketing-copilot library list message --limit 10
marketing-copilot library list signal --limit 10

• channels.md에 상담 도구(채널톡 등)·연동 여부가 없으면 [[context]]로 등록한다.
• 상담 로그가 있으면 먼저 훑는다 — 반복 질문 3개가 이번 주 콘텐츠 소재다.

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1. ★구조 — 원장은 HubSpot, 창구는 채널톡 (CRM-01)

CRM은 두 층이고, 둘은 경쟁이 아니라 역할이 다르다.

층	도구	뭘 하나
원장(데이터·자동화)	HubSpot — 공식 원격 MCP mcp.hubspot.com (OAuth)	컨택트·회사·딜·세그먼트를 실제로 읽고 쓴다. 리드가 어디까지 왔는지, 누구에게 뭘 보낼지의 단일 원천
창구(인바운드)	채널톡 — 무료 플랜부터	사이트 채팅·카카오 문의 통합·자동응답·팝업

HubSpot이 붙어 있으면 (기본 경로 — 커넥터 우선)

• 컨택트 생성·갱신을 이 스킬이 직접 실행한다 — 문의·구매·구독이 생기면 HubSpot에 기록하고, 세그먼트(리스트)를 만들어 [[alimtalk]]·[[email]] 발송 대상으로 넘긴다
• 딜 단계 변화를 읽어 마케팅 타이밍을 잡는다 — 미팅 후 미계약 리드에 사례 콘텐츠, 계약 고객에 온보딩 시퀀스
• 무료 플랜(컨택트 1,000·유저 2)으로 시작 충분. 초과는 유료 — 성능이 앞서면 소액 유료도 기본 추천이 이 플러그인의 기준이다
• 연결: claude.ai → 설정 → 커넥터에 mcp.hubspot.com 추가 후 OAuth 로그인. [[setup]]에서 안내

HubSpot이 없으면 (폴백)

로컬 DB(library.py)에 기록하되, 폴백으로 돌고 있음을 매번 알린다 — "HubSpot을 붙이면 이 세그먼트 발송이 자동이 됩니다." 폴백은 멈추지 않기 위한 보험이지 기본값이 아니다.

창구 — 채널톡 (CRM-01a)

• 국내 B2C 인바운드는 채널톡 — 카카오톡 문의 통합이 결정적. 무료 플랜부터, AI 상담(ALF)은 그로스(월 9~12만원)+건당 500원이라 문의량 늘면 검토
• 영어권 고객 위주면 인터콤(시트당 $29~)
• 값은 조사 시점 기준. 결제 전 "확인 필요"

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2. 자동응답 시나리오 — 사람이 자는 동안 (CRM-02~04)

무엇을 자동화하나 (CRM-02)

상담의 대부분은 같은 질문 몇 개다. 이걸 자동응답으로 막으면 사람은 진짜 상담에만 붙는다.

유형	자동응답	사람
가격·배송·환불·영업시간	✅ 시나리오
재고·주문 상태	✅ (연동 시)
복잡한 문의·컴플레인	접수·안내 후	👤 이관
구매 상담(맞춤 추천)	초안 제시	👤 확정

시나리오 설계 (CRM-03)

상담 로그의 빈도순 질문 Top 10을 뽑아(자동) 각각 자동응답을 만든다. 없으면 products.md·FAQ에서 생성한다.

질문 감지(키워드) → 자동응답 → "해결됐나요?" → 미해결 시 사람 이관

• 자동응답에도 claims.md 밖 수치·효능은 넣지 않는다 — 상담창 답변도 표시광고 대상이다
• 이관 기준을 명확히: 3번 주고받아도 해결 안 되면 사람, 컴플레인·환불은 즉시 사람

응답 속도가 전환이다 (CRM-04)

첫 응답이 늦을수록 이탈한다. 자동응답의 진짜 값어치는 즉시성이다 — 사람이 5분 뒤 답하는 것보다 봇이 3초에 "확인 중입니다 + 자주 묻는 답"을 주는 게 낫다.

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3. 이탈 방지 팝업 (CRM-05~06)

언제 띄우나 (CRM-05)

아무 때나 띄우면 소음이다. 행동 신호에 건다.

트리거	팝업
이탈 의도(마우스가 창 밖으로)	마지막 오퍼·질문 있으세요?
특정 페이지 N초 체류	이 상품 궁금하세요? 채팅 연결
장바구니 담고 미결제	도움 필요하세요? (할인은 [[promo]])

주의 (CRM-06)

• 팝업은 전환을 올리지만 과하면 이탈을 만든다 — 한 세션 1개
• 모바일 전체화면 팝업은 구글이 감점(인터스티셜 페널티) — 작게
• 팝업 문구도 A/B로 검증([[landing]])

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4. 세그먼트 재방문 메시지 (CRM-07~08)

방문·구매 이력으로 나눠서 다른 메시지를 보낸다.

세그먼트	메시지	채널
첫 방문·미가입	다시 볼 이유	리타게팅([[ads]])
상담했는데 미구매	그때 그 질문 후속	채널톡/[[alimtalk]]
구매 후	사용법·재구매	[[alimtalk]]/[[email]]
휴면	깨우기	[[alimtalk]] — 2년 동의 확인

세그먼트는 HubSpot 리스트로 실제로 만든다(연결 시) — 조건(마지막 구매일·상담 이력·딜 단계)으로 리스트를 생성·갱신하는 것까지 이 스킬이 실행하고, 발송 대상 추출도 자동이다.

발송은 채널 스킬의 법 게이트를 그대로 탄다 — 광고성이면 정보통신망법(동의·(광고)표기·수신거부). CRM은 세그먼트를 나누는 두뇌이고, 발송의 손발과 법 검사는 [[alimtalk]]·[[email]]이 한다. 수신동의 여부는 HubSpot 컨택트 속성으로 저장해 발송 스킬이 조회하게 한다.

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5. ★상담 로그 = 금광 (CRM-09~10)

이 스킬의 가장 큰 산출물은 응대가 아니라 회수다.

반복 질문 → 콘텐츠 (CRM-09)

상담 로그 → 질문 빈도 분석(자동) → Top 질문들
  ├→ 3회+ 반복 → 콘텐츠 주제 ([[blog]]·[[instagram]])
  ├→ FAQ·자동응답에 추가
  └→ 랜딩 카피에 반영 ([[landing]] — 고객이 망설이는 지점이 곧 카피)

구매 신호 → 영업 (CRM-10)

"도입 검토", "견적", "얼마부터" 같은 신호가 뜨면 즉시 [[handoff]]로 Sales에 넘긴다. CRM은 그 사람을 직접 클로징하지 않는다 — 응대하고, 신호를 잡고, 넘긴다.

먹힌 답변 표현은 [[messages]] 원장에 올린다 — 상담에서 통한 말이 광고 카피보다 잘 먹힌다.

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6. 측정 (CRM-11~12)

marketing-copilot library add performance --json '{"target_kind":"content","target_id":"CON-...","note":"crm 주간","metrics":{"chats":0,"resolved":0,"handoff":0}}'

지표	왜
첫 응답 시간	전환의 선행지표
자동응답 해결률	사람 부하를 얼마나 더나
상담 → 구매 전환	★CRM의 존재 이유
반복 질문 Top	콘텐츠·FAQ·랜딩 입력
구매 신호 → 핸드오프 수	영업 파이프 기여

다른 스킬로

상황	어디로
세그먼트에 실제 발송	[[alimtalk]] · [[email]]
반복 질문을 콘텐츠로	[[blog]] · [[instagram]]
망설임 지점을 랜딩에	[[landing]]
구매 신호를 영업에	[[handoff]]
이탈자 리타게팅	[[ads]]

한 줄

데려온 사람을 놓치지 않고, 그들이 망설인 것을 다음 마케팅의 재료로 회수한다.