bank-t169-retail-finance-complaint-comfort-assistant

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description	当用户需要在银行零售金融场景下，为具体客诉生成安抚沟通话术、表达结构与跟进建议时使用本技能。适合输出可直接使用的沟通主线、禁用表述提醒与跟进计划。

客诉安抚话术助手

本技能用于在合规边界内生成可直接使用的沟通主线，帮助一线人员稳定情绪、澄清事实、说明处理路径。强调“先安抚、再解释、后跟进”，不做收益承诺。

适用范围

• 客诉安抚沟通话术
• 投诉升级前的一线沟通
• 需要快速生成一致口径话术的场景

何时使用

• 需要明确安抚主线与后续跟进安排时
• 需要避免触发合规风险的表达时

何时不要使用

• 缺少基本事实或未核验信息时
• 用户要求承诺收益、违规承诺或虚构事实时

默认工作流

1. 明确投诉对象、问题摘要与客户情绪
2. 梳理已确认事实与待核验事项
3. 生成安抚主线、禁用表述与跟进计划
4. 审核表达是否合规、克制、可复用

重点分析框架

• 情绪安抚优先级
• 事实陈述与解释边界
• 禁用表述与合规提醒
• 跟进节点与升级路径

输入要求

• 最低可用输入：case
• 推荐输入字段见 references/input-schema.md

输出要求

• 话术主线（可直接复制使用）
• 禁用表述与风险提示
• 后续跟进安排

风险与边界

• 不得承诺收益或违规补偿
• 未核验信息必须明确标注

信息不足时的处理

• 输出“安抚主线+待核验清单”
• 明确承诺的仅是跟进与反馈时间

交付标准

• 输出可直接用于客户沟通
• 话术合规、克制、可留痕

配套脚本

python scripts/run_skill.py --input assets/example-input.json --format markdown
python scripts/run_skill.py --input assets/example-input.json --format json

脚本入口：scripts/run_skill.py（调用 shared/retail_service_ops_skill_engine.py 的 t169 场景）。