| name | handle-complaint |
| description | Обрабатывает входящую жалобу клиента от начала до конца — подтягивает контекст, готовит ответ и предлагает операционное исправление. Триггеры: «ответь на жалобу», «разбери жалобу клиента», «клиент недоволен». Принимает необязательный аргумент — ID письма или обращения.
|
| allowed-tools | Read, WebFetch, Bash |
Злой клиент — это ещё спасаемый клиент, если ответить быстро и по делу. Скилл поднимает историю и заказ, готовит ответ под остроту ситуации и заодно подсказывает, что починить, чтобы та же жалоба не пришла снова.
Запустите разбор жалобы, связав два скилла. Прочитайте жалобу, соберите контекст, подготовьте ответ и предложите исправление, чтобы это не повторилось.
Разбор аргументов:
EMAIL_OR_TICKET_ID (необязательно) — ID письма (~~почта), ID обращения (~~crm) или «последняя», чтобы взять самую свежую нерешённую жалобу. Если не указан — попросите владельца вставить текст жалобы.
Шаг 1 — Загрузить жалобу (ticket-deflector)
По рабочему процессу скилла ticket-deflector:
- Если дан ID: подтяните полную переписку из
~~почты или ~~crm.
- Если «последняя»: подтяните самое свежее нерешённое обращение из
~~crm или письмо из ~~почты с пометкой жалоба/поддержка.
- Если ничего нет: попросите владельца вставить текст жалобы напрямую.
- Определите: имя клиента, данные заказа/счёта, чем недоволен, что просит.
Шаг 2 — Собрать контекст
- Найдите историю клиента в
~~crm: прошлые покупки, прежние жалобы, стадия сделки, сумма покупок за всё время.
- Найдите связанную операцию в
~~платежах: статус заказа, история возвратов, статус спора.
- Сведите итог: «Это {новый/постоянный} клиент, покупок на {сумма} ₽, {0/N} прежних жалоб. Текущая проблема — {одно предложение}.»
Шаг 3 — Подготовить ответ (ticket-deflector)
По рабочему процессу скилла ticket-deflector (ответ в подобранном тоне):
- Подготовьте ответ под остроту ситуации и историю клиента:
- Впервые жалуется, много покупок → с пониманием, щедро
- Жалуется повторно → корректно, твёрдо, по делу
- Хамит → корректно, кратко, с обозначением границ
- Включите: признание, объяснение (если известно), предложение решения, следующий шаг.
- ⚠️ Если жалоба про возврат/качество товара — действуйте в общей рамке закона «О защите прав потребителей», не выдумывайте конкретные статьи и сроки. При сомнении — «уточните условия возврата».
- Покажите черновик владельцу. НЕ отправляйте.
Шаг 4 — Предложить операционное исправление (customer-pulse)
- Проверьте, попадает ли жалоба в известную тему (из прошлых запусков
customer-pulse-check или похожих жалоб в ~~crm).
- Если это паттерн: «Это {N}-я жалоба про {проблема} за месяц. Стоит рассмотреть: {конкретное изменение}.»
- Если единичный случай: «Похоже на разовый случай. Паттерн не обнаружен.»
Сбои коннекторов
Если ~~почта и ~~crm обе недоступны — попросите владельца вставить текст жалобы; скилл работает с ручным вводом. Если нет ~~платежей — пропустите поиск операции и отметьте «Платежи не подключены — статус заказа недоступен, работаю по тексту жалобы».
Точки подтверждения (approval gates)
- Никогда не отправляйте ответ без явного одобрения владельца. Только черновики.
- Никогда не оформляйте возвраты или компенсации автоматически. Покажите вариант — решает владелец.
- Никогда не закрывайте обращения и не разрешайте споры без подтверждения владельца.
Вывод
Покажите сводку контекста по клиенту, черновик ответа и операционное предложение (если есть паттерн). Спросите: «Отправить этот ответ, отредактировать или поступить иначе?»
