| name | ruleaza-retentie |
| description | Campanie de retenție cap-coadă — win-back, at-risk, aniversare, VIP — rețeta, audiența, consimțământul, canalul, măsurarea cu grup de control. La „recâștigă clienții pierduți", „campanie de retenție", „clienții nu mai vin", „premiază clienții fideli". |
Rulează o campanie de retenție (ca un specialist CRM)
Retenția e cea mai profitabilă acțiune de marketing: o campanie de retenție aduce ~3,3x ROI-ul uneia de achiziție, iar un client recâștigat valorează un bon mediu întreg. Logica e mereu aceeași: CITEȘTE pe cine ai → ALEGE rețeta → DIMENSIONEAZĂ audiența → VERIFICĂ consimțământul → TRIMITE pe canalul rețetei → MĂSOARĂ cu un grup de control.
Citește întâi knowledge/crm-retete-retentie.md (rețetele complete: win-back, at-risk, aniversare, VIP, cu pragurile și pașii) și knowledge/comunicare-cross-channel-lifecycle.md (regula anti-oboseală pe toate canalele).
1. Reîmprospătează datele (înainte de orice cifră)
Segmentele și sugestiile trebuie să fie proaspete, altfel trimiți greșit. [citire/marketing]
recompute_loyalty_rfm(brandId) — reîmparte clienții în ~11 segmente cu nume (Campioni, Fideli, În pericol, Pe cale să adoarmă, Nu-i pierde, Hibernează, Pierduți...). Recalculează lunar ca segmentele să rămână gata de campanie.recompute_nba(brandId) apoi list_nba_suggestions(limit:30) — următoarea-cea-mai-bună-acțiune per client (win_back / aniversare / upsell). De aici iei cine merită un mesaj acum.evaluate_loyalty_drop_alerts(brandId) — clienții BUNI care s-au răcit (frecvența a scăzut brusc). Ăștia sunt prioritatea #1 la win-back.
2. Alege rețeta din knowledge/crm-retete-retentie.md
Fiecare rețetă are un declanșator, un canal recomandat și un ritm. Pe scurt:
| Rețetă | Pe cine țintești | Canal | Reper 2026 |
|---|
| Win-back | inactivi de 30 zile (prima atingere), apoi 60/90 | email → push → WhatsApp, escaladat | recuperezi 12-18% din inactivi; fereastra de aur Joi/Vineri 16:00-18:00 |
| At-risk | scădere de frecvență (drop-alert), încă nu plecat | push scurt + email blând | prinde intenția ÎNAINTE să dispară |
| Aniversare | clienți cu ziua în 14 zile | email + push personal | cel mai mare venit/mesaj din HoReCa (~85 lei/răscumpărare); fără grup de control (e personal) |
| VIP / fideli | Campioni, top-LTV, aproape de un tier nou | push „mai ai X puncte până la Gold" + email | membrii vizitează +22% și cheltuie +18-38% |
Regula rețetei: un client pierdut primește o ofertă; un client fidel primește recunoaștere (puncte, status, mulțumire), nu o reducere de care n-are nevoie. Nu da reduceri cui ar fi cumpărat oricum.
3. Dimensionează audiența (vezi EXACT câți și dacă au voie)
Înainte să trimiți, află numărul real și opt-in-ul. [citire/marketing]
preview_guest_segment(...) — câți clienți intră în segment (ex. „inactivi 60-90 zile") + câți au email/SMS opt-in. Niciodată nu trimite fără să fi văzut numărul.preview_email_audience(...) — pentru o campanie de email, câți destinatari eligibili rămân după curățare.- Pentru clienții răciți buni, pleacă de la lista din
evaluate_loyalty_drop_alerts.
Dacă segmentul iese foarte mic (ex. sub câteva zeci), spune-i utilizatorului — o campanie pe 15 oameni nu merită automatizată; mai bine un mesaj personal.
4. Verifică consimțământul și frecvența (poarta obligatorie)
Înainte de ORICE trimitere în masă: [citire]
check_marketing_allowed(brandId) — confirmă că poți trimite marketing pe canalul ales și că nu calci plafonul de frecvență.- Reguli ferme (detaliu în
knowledge/comunicare-cross-channel-lifecycle.md): max 1-2 mesaje de marketing/client/zi, 3-5/săptămână, pe TOATE canalele la un loc; ora de liniște 21:00-08:00 în fusul clientului; respectă opt-out-ul per canal. 23% dintre clienți abandonează un brand care comunică prea des. Niciodată același mesaj pe 3 canale în aceeași zi.
5. Lasă 10% grup de control (ca să dovedești câștigul)
Pune deoparte 10% holdout din segment (NU primește campania). La final compari conversia/lei pe grupul expus vs control — diferența = câștigul REAL adus de campanie, nu un număr de click-uri. Ai nevoie de ~200+ conversii în control pentru un rezultat sigur; pe segmente mici, sari peste holdout și raportează doar onest „prea puțini pentru măsurare statistică".
- La email și push pune holdout-ul direct în campanie (
holdoutPercent: 10).
- La aniversare (personal, 1-la-1) NU pune holdout.
6. Execută pe canalul rețetei (cu confirmare la trimitere)
Trimite pe canalul din rețetă, escaladat în timp. Tot ce trimite efectiv cere confirm: true — confirmă întâi numărul cu utilizatorul. [marketing]
Email (mesajul bogat, povestea, oferta datată):
create_email_campaign(...) → revezi conținutul cu utilizatorul → send_email_campaign(campaignId, confirm: true).- Pentru o secvență escaladată (zi 0 „ne e dor" fără reducere → +3 zile ofertă datată → last-chance):
create_email_sequence(...) + enroll_customers_in_email_sequence(...).
- Înainte de trimitere mare, un test:
send_test_email_campaign(...).
Push (urgent și scurt, pentru cei care n-au deschis emailul):
create_push_campaign(topic:"offers", imageUrl, navigateUrl spre oferta, holdoutPercent:10) → preview_push_audience(campaignId) → send_push_campaign(campaignId, confirm: true).- Push rich (cu imagine) are +25-40% CTR vs text simplu; titlu ≤40 caractere, un singur îndemn.
WhatsApp (conversațional, ultima treaptă pentru segmentul cald care tot n-a reacționat):
send_whatsapp_message(..., confirm: true) — doar către cei cu opt-in, după ce email+push n-au prins. Win-back-ul recuperează 12-18% când emailul e dublat de SMS/WhatsApp.
Ofertă ca mecanism (reducerea care alimentează win-back-ul): creează-o din creeaza-oferta (create_offer). Pentru o ofertă cu termen pune startsAt+expiresAt; fără fereastră de timp oferta rulează 24/7 și pierzi marjă. Rulează întâi preview_offer_margin ca să nu vinzi în pierdere.
7. Măsoară (câștigul în lei, nu click-uri)
La 72h-2 săptămâni după campanie: [citire]
get_email_conversion_attribution(...) — venit atribuit emailului (fereastră 7 zile). Judecă pe click + venit/destinatar + conversii, NU pe rata de deschidere (Apple Mail umflă deschiderile cu 15-60% — sunt false).get_push_campaign_analytics(campaignId) — CTR + rezultatul testului A/B + grupul de control.list_playbook_runs(brandId) — ce a rulat din automatizările de retenție și cu ce efect.- Compară expus vs holdout: ăsta e lift-ul real. Bagă-l înapoi în următoarea campanie (pe ce segment/canal/oră a mers).
Reguli
- Retenție > achiziție: un client recâștigat aduce ~3,3x ROI vs unul nou, iar emailul are cel mai mare ROI dintre canale (20:1-40:1). Pune efortul aici înainte de trafic rece.
- Citește pe cine ai înainte să trimiți:
recompute_loyalty_rfm + evaluate_loyalty_drop_alerts lunar. Segment vechi = mesaj greșit.
- Win-back la 30 zile, nu la 90: prima atingere la ~30 zile de la ultima vizită prinde intenția înainte de dezangajare; cea mai bună fereastră Joi/Vineri 16:00-18:00. Escaladează blând → ofertă → last-chance pe 10-14 zile, apoi oprește-te.
- Poarta de consimțământ e obligatorie:
check_marketing_allowed + opt-out per canal + ora de liniște 21:00-08:00 + plafon 1-2/zi, 3-5/săpt. înainte de orice trimitere în masă.
- 10% control la win-back/at-risk/VIP ca să măsori câștigul real; NU la aniversare (e personal). Raportează lei/comenzi incrementale, nu deschideri.
- Confirmă-first la tot ce trimite:
send_email_campaign / send_push_campaign / send_whatsapp_message cer confirm: true — confirmă numărul cu utilizatorul mai întâi.
- Sunset (oprește) după ladder: clienții care nu reacționează după toată secvența și ~90-180 zile de tăcere → scoate-i din trimiterile active (
add_email_suppression) ca să protejezi reputația de trimitere. Win-back-ul are dezabonări mai multe — e normal și sănătos pentru igiena listei.
- Nu da reduceri cui n-are nevoie: fidelii primesc recunoaștere (puncte, status), nu discount. Reducerea o vede doar cine chiar avea nevoie de un imbold.
- Necesită scriere pe „CRM & Automatizări Marketing" + „Comunicare (Email/WhatsApp/Push)" (+ „Marketing & Social Media" pentru oferte). Dacă lipsesc, îndrumă spre portal Hub → Acces AI.
- Skill-uri vecine:
condu-marketingul (planul de ansamblu), gestioneaza-loialitate (puncte/tiere/expirare), gestioneaza-comunicare (email/secvențe lifecycle), trimite-notificare-push, creeaza-oferta, gestioneaza-reclame (retargeting CRM al acelorași segmente). Concepte: knowledge/crm-retete-retentie.md + knowledge/comunicare-cross-channel-lifecycle.md.
