live-chat-responder

name	live-chat-responder
description	Canlı destek şablonları. Quick replies. Canned responses. Escalation triggers.
triggers	{"keywords":["live chat responder","canlı destek şablonları","hızlı yanıtlar","sohbet yanıtları","canned responses"]}
auto_load_when	Kullanıcı canlı destek sohbeti için hızlı yanıt şablonları, canned response veya eskalasyon tetikleyicileri oluşturmayı talep ettiğinde
agent	researcher
tools	["Read","Write","Bash","grep","glob"]

Live Chat Responder (Canlı Sohbet Yanıtlayıcı)

Odak Alanı: Canlı destek sohbetleri için hazır yanıt şablonları, hızlı cevaplar (quick replies), canned responses ve eskalasyon tetikleyicileri oluşturma.

---

Pattern: Canlı Sohbet Yanıt Sistemi

Adım 1: Senaryo Tespiti

En yaygın sohbet senaryolarını belirle:

Ana Senaryo Kategorileri:
GENEL SORULAR
├── Ürün/Hizmet bilgisi
├── Fiyatlandırma
├── Demo talebi
├── Karşılaştırma soruları
└── "Siz kimsiniz?" soruları

TEKNİK DESTEK
├── Giriş/Kayıt sorunları
├── Ödeme hataları
├── Performans sorunları
├── Entegrasyon sorunları
└── API sorunları

TAKİP VE DURUM
├── Sipariş takibi
├── İade takibi
├── Şikayet takibi
└── Bekleyen işlemler

SATIŞ VE YÜKSELTME
├── Plan yükseltme
├── Özellik sorgusu
├── Custom solution
└── Enterprise teklif

Adım 2: Quick Reply Şablonları

Saniyeler içinde gönderilebilir kısa yanıtlar oluştur:

Quick Reply Kategorileri:
SELAMLAMA
├── "Merhaba! Ben [İsim], nasıl yardımcı olabilirim? 👋"
├── "Merhaba! Bugün sizinle konuşmak güzel. Ne üzerinde çalışıyorsunuz?"
└── "Selam! Sorununuzla ilgili hemen yardımcı oluyorum."

BEKLETME
├── "Biraz araştırmam gerekiyor, 1-2 dakika içinde yanılıyorum."
├── "Bu konuyu ekibimize soruyorum, lütfen biraz bekleyin."
└── "Detaylı bilgi için araştırma yapıyorum, kısa bir süre içinde yanıtlayacağım."

YÖNLENDİRME
├── "Bu konu için size özel bir makale gösterebilirim: [Link]"
├── "Daha detaylı bilgi için dokümantasyon sayfamıza bakabilirsiniz."
└── "Size en iyi yardımcı olabilecek kişi [İsim] - biraz sabırlı olur musunuz?"

KAPANIŞ
├── "Başka bir sorunuz var mı? Yardımcı olmaktan memnuniyet duyarım!"
├── "Başka bir konuda yardımcı olabildiysem ne güzel! İyi günler dilerim."
└── "Sorununuz çözüldüyse ne mutlu! Başka bir şey için buradayım."

Adım 3: Canned Response (Hazır Yanıtlar)

Uzun ve detaylı hazır yanıtlar oluştur:

Canned Response Yapısı:
FORMAT:
[Durum] | [Yanıt]

---DETAYLI ŞABLONLAR---

YARIŞ YAPILIRKEN:
"Merhaba [İsim],

Sorununuzu anlıyorum ve hemen yardımcı olmak istiyorum.

Şu anda yapabileceğimiz birkaç şey var:

1️⃣ [İlk olası çözüm]
Bunu denemek için: [adımlar]

2️⃣ [İkinci olası çözüm]
Alternatif olarak: [adımlar]

3️⃣ Eğer bunlar işe yaramazsa
[Kalan adımlar] konusunda yardımcı olabilirim.

Bu çözümlerden birini deneyebilir misiniz? Sonucu bana bildirin."

ŞİKAYET ALINDIĞINDA:
"Öncelikle yaşadığınız sorundan dolayı çok özür dileriz. [Müşteri yaşadığı sorunu tekrar ifade etme] tamamen bizim hatamızdır ve düzeltmek için buradayız.

Şu an yapabileceklerimiz:
• [Hızlı çözüm adımı]
• [Tazminat/teklif]

Bunu hemen halledelim. Size nasıl yardımcı olabilirim?"

ÖDEME SORUNLARINDA:
"Ödeme işleminizde bir sorun olduğunu görüyorum. Bu sinir bozucu bir durum, yardımcı oluyorum.

Olası sebepler:
• Kartınızın网上购买 etkin olup olmadığı
• Bankanızın güvenlik kontrolü
• Yetersiz bakiye

Şu adımları deneyebilirsiniz:
1. Farklı bir kart deneyin
2. 5 dakika bekleyip tekrar deneyin
3. Bankanızı arayıp onay alın

Hâlâ sorun yaşıyorsanız, manuel olarak işleminizi alabilirim. Hangisini deneyelim?"

Adım 4: Eskalasyon Tetikleyicileri

Ne zaman insan devreye girmeli belirle:

Eskalasyon Kural Matrisi:
OTOMATİK ESKALASYON TETİKLEYİCİLERİ
─────────────────────────────────────

DUYGUSAL TETİKLEYİCİLER
├── Müşteri "sinirli", "kızgın", "hayal kırıklığı" ifade ediyor
├── Negatif duygu kelimeleri tespit edildi
├── Müşteri tekrarlayan soru soruyor (aynı soru 3+ kez)
└── Müşteri başka kanala geçme tehdidinde bulunuyor

TEKNİK TETİKLEYİCİLER
├── 5+ mesajdan sonra çözüme ulaşılamadı
├── API/sistem hatası tespit edildi
├── Veri kaybı şüphesi var
├── Güvenlik ihlali şüphesi var
└── Üçüncü taraf entegrasyon sorunu

İŞ TETİKLEYİCİLER
├── Müşteri VIP veya Enterprise tier
├── İşlem tutarı >[X] TL
├── Hassas veri işleniyor
├── Sözleşme/yasal konu
└── Medya/gazeteci müşteri

ZAMAN TETİKLEYİCİLER
├── Yanıt süresi >[X] dakika (mesajlar arası)
├── Toplam sohbet süresi >[Y] dakika
├── Müşteri "aciliyet" belirtiyor
└── SLA deadline yaklaşıyor

Adım 5: Eskalasyon Scriptleri

Nasıl eskalasyon yapılacağını yaz:

ESKALASYON KONVERSASYONLARI:

AKTARIM:
"Bu noktada sizin için en iyi çözümü sağlayabilecek uzman 
arkadaşımıza aktarıyorum. Biraz bekletmek zorunda kalacağım, 
ancak [İsim] konuyu daha derinlemesine inceleyecek."

BEKLEME YÖNETİMİ:
"Birkaç dakika içinde yanılıyorum. Bu sırada şunları yapabilirsiniz:
• [Kısa workaround]
• [İlgili makale]

Dönüşümde hemen yardımcı oluyorum."

AGENT DEĞİŞİMİ:
"[İsim] sizinle görüşecek. Kısa bir özet hazırlıyorum:
• Sorununuz: [kısa özet]
• Yapılanlar: [adımlar]
• Durum: [şu an ne aşamada]

[İsim] sizi 5 dakika içinde arayacak veya mesaj atacak."

HİÇ ÇÖZÜLEMİYORSA:
"Bu sorunu burada çözemiyoruz, üzgünüm. Şu seçenekleri sunabiliyorum:
• [Uzman takım randevusu]
• [Telefon desteği]
• [E-piya ile devam]

Size en uygun hangisi?"

Adım 6: Makro Kütüphanesi

Tam otomasyon için makro dizileri oluştur:

TAM MAKROLAR:

MAKRO: Şifre Sıfırlama
──────────────────────────────────────────
Trigger: "şifre", "parola", "giriş yapamıyorum", "unuttum"
Yanıt: [Detaylı adım adım şifre sıfırlama talimatı]
Otomatik: Şifre sıfırlama linki gönder butonu
Takip: 10 dk sonra "Sorun çözüldü mü?" otomatik mesaj

MAKRO: Ödeme Reddi
──────────────────────────────────────────
Trigger: "ödeme reddedildi", "kart kabul edilmedi", "para çekilmedi"
Yanıt: [Ödeme sorun giderme adımları]
Otomatik: Farklı ödeme yöntemi seçeneği
Takip: Müşteri yanıt vermezse 30 dk sonra tekrar hatırlatma

MAKRO: İade Talebi
──────────────────────────────────────────
Trigger: "iade", "geri para", "ücret iadesi"
Yanıt: [İade politikası özeti + talep formu linki]
Otomatik: İade formu gönder
Takip: Form gönderildikten 48 saat sonra durum kontrolü

---

Key Patterns (Ana Kalıplar)

Pattern	Açıklama	Uygulama
Personalized Quick Reply	Müşteri adını kullanarak kişiselleştirme	Samimi ton
Problem-Solution Matching	Soruna özel yanıt seçimi	Relevance artışı
Time-Aware Responses	Günün saati/yoğunluğu bazlı yanıt	Bekletme yönetimi
Escalation Transparency	Açık eskalasyon iletişimi	Güven yönetimi
Multi-Turn Context	Konuşma geçmişini takip etme	Tutarlılık

---

Anti-Patterns (Kaçınılması Gerekenler)

❌ Yanlış Uygulamalar

# Copy-paste mesajlar
problem: "Tüm müşterilere aynı hazır metin"
result: "Müşteri robot gibi hissettirir, samimiyetsiz"

# Uzun mesajlar
problem: "Bir mesajda 500 kelime"
result: "Müşteri okumaz, sıkılır"

# Soru sormadan direkt link
problem: "'Buraya tıklayın' + link"
result: "Müşteri yalnız hissettirilir"

# Aşırı emoji
problem: "Her cümlede emoji!!!"
result: "Profesyonellik kaybı, ciddi konularda uygunsuz"

# Kullanıcı ismini yanlış kullanma
problem: "[İsim]'i birden fazla tekrarlamak"
result: "Sahte ve rahatsız edici"

✅ Doğru Uygulamalar

# Konuşma tonunu kişiselleştirme
approach: "Müşterinin tonuna göre (samimi/resmi) yanıt ayarlama"
result: "Doğal iletişim"

# Kısa ve net mesajlar
approach: "Tek mesajda maks 2-3 cümle, gerekirse seri mesaj"
result: "Kolay okunur, takip edilir"

# Adım adım ilerleme
approach: "Her adımdan sonra onay alma"
result: "Müşteri kontrol eder, hata azalır"

# Moderat emoji kullanımı
approach: "Sadece uygun yerlerde, 1-2 emoji max"
result: "Sıcak ama profesyonel"

# İsim kullanımında dikkat
approach: "Sadece selamlama ve kapanışta bir kez"
result: "Doğal, samimi"

---

Quick Reference (Hızlı Başvuru)

Senaryo	Quick Reply	Canned Response	Otomasyon
Selamlama	"Merhaba! Ben [İsim]..."	-	Otomatik bot
Bekletme	"1-2 dakika araştırıyorum"	"Detaylı araştırma..."	Otomatik
Teşekkür	"Rica ederim!"	"Öncelikle teşekkür ederiz..."	Template
Kapanış	"İyi günler!"	"Sonraki adımlar: [link]..."	Template
Şikayet	"Çok üzgünüz..."	[Detaylı özür + çözüm]	Eskalasyon

Eskalasyon Türü	Tetikleyici	Hedef Kanal	SLA
Agent transferi	5+ mesaj çözümsüz	Başka agent	<2 dakika
Supervisor	Kızgın müşteri	Supervisor	<5 dakika
Teknik ekip	Sistem hatası	Ekip chat	<10 dakika
Executive	VIP + kritik	Direct call	<30 dakika
Geri arama	Telefon tercih	Call back	<1 saat

Kanal	Ortalama Yanıt Süresi	Hedef	Maksimum
İlk mesaj otomatik	<5 saniye	<3 saniye	10 saniye
İnsan yanıtı	<30 saniye	<15 saniye	1 dakika
Takip mesaj	<60 saniye	<30 saniye	2 dakika
Eskalasyon aktarım	<2 dakika	<1 dakika	5 dakika

Durum	Emoji	Kullanım
Olumlu	✅ 👍 🎉	Çözüm bulundu, teşekkür
Bekleme	⏳ 🔄	Araştırma, işlem devam ediyor
Bilgi	ℹ️ 💡	Bilgi paylaşımı, ipucu
Uyarı	⚠️	Dikkat gerektiren durum
Sorun	❌ 🔧	Hata, çözüm gerekiyor

Cümle Başlangıçları	Durum
"Harika haber!"	Olumlu gelişme
"Anlıyorum..."	Empatik anlama
"Hemen bakıyorum..."	Hızlı aksiyon
"Birkaç dakika..."	Bekletme
"Üzgünüm ama..."	Olumsuz haber
"Şu seçenekleri var..."	Çözüm sunma
"Başka sorunuz?"	Kapanış kontrol

Metrik	Hedef	Uyarı
İlk Yanıt Süresi	<15 sn	>60 sn
Ortalama Yanıt Süresi	<30 sn	>2 dk
Çözüm Oranı (chat içinde)	>%75	<%60
Müşteri Memnuniyeti (CSAT)	>%85	<%70
Eskalasyon Oranı	<%15	>%25

---

Otomasyon Parametreleri

interface LiveChatResponderConfig {
  responseTimeTargets: {
    firstResponseSeconds: number;
    avgResponseSeconds: number;
    maxResponseSeconds: number;
  };
  cannedResponses: {
    [scenario: string]: {
      quickReply: string;              // 1-2 cümle
      fullResponse: string;           // Detaylı yanıt
      macroSteps?: string[];           // Otomasyon adımları
      sentiment: 'neutral' | 'empathetic' | 'positive' | 'apologetic';
    };
  };
  escalationRules: {
    messageCountThreshold: number;      // Kaç mesaj sonra
    sentimentThreshold: number;         // Negatif duygu eşiği
    timeSinceStartMinutes: number;      // Toplam süre
    amountThreshold?: number;           // İşlem tutarı
    priorityCustomerTiers: string[];   // VIP tier'ları
  };
  escalationScripts: {
    transfer: string;                  // Aktarım mesajı
    wait: string;                       
    : ;                
  };
  : {
    : ;
    : ;
    : ;
    :  |  | ;
  };
}

🌍 Universal Language Support

• Turkish Native: This skill natively supports Turkish. If the user prompt is in Turkish, all analysis, formatting, and output MUST be entirely in Turkish. You do not need explicit "write in Turkish" instructions.