refund-processor

name	refund-processor
description	İade prosedürü. Refund policy. Escalation path. Customer retention.
triggers	{"keywords":["refund processor","iade işlemci","para iadesi","ücret iadesi","geri ödeme"]}
auto_load_when	Kullanıcı iade taleplerini işleme almayı, iade yanıtları oluşturmayı veya iade politikası dokümantasyonu hazırlamayı talep ettiğinde
agent	researcher
tools	["Read","Write","Bash","grep","glob"]

Refund Processor (İade İşlemcisi)

Odak Alanı: İade taleplerinin otomatik işlenmesi, iade politikası kurallarının uygulanması, yükseltme (escalation) yollarının belirlenmesi ve müşteri retainasyon stratejileri.

---

Pattern: İade Talep İşleme Süreci

Adım 1: Talep Analizi

İade talebini değerlendir ve kategorize et:

İade Nedenleri:
├── Ürün/Service Hatası
│   ├── Ürün açıklamaya uymuyor
│   ├── Bozuk/Hasarlı ürün
│   └── Taahhüt edilen kalite yok
├── Yanlış Sipariş
│   ├── Yanlış ürün geldi
│   ├── Boyut/Model yanlışlığı
│   └── Tekrar sipariş hatası
├── Müşteri Pişmanlığı
│   ├── Beğenmedim
│   ├── İhtiyacım yok
│   └── Farklı ürün tercih ettim
├── Geçersiz/Tekrar Ödeme
│   ├── Çift ödeme yapılmış
│   ├── Yanlış tutar çekilmiş
│   └── Zaten iade edilmiş
└── Kötüye Kullanım
    ├── Sahte iade talebi
    └── Policy dışı kullanım

Adım 2: Policy Kontrolü

İade koşullarını mevcut politikaya göre kontrol et:

Policy Kuralları Kontrol Listesi:
□ Satın alma tarihi mi (30/60/90 gün sınırı)?
□ Ürün durumu uygun mu?
□ Orijinal ambalaj var mı?
□ Ekstre/fatura kanıtı mevcut mu?
□ Daha önce iade yapıldı mı?
□ Loyalty programı etkileniyor mu?
□ Promosyon/kampanya kapsamında mı?

Adım 3: Otomatik Karar

Kural setine göre karar ver:

Karar Matrisi:
Koşul                                      → Karar
─────────────────────────────────────────────────────────
30 gün içinde + orijinal paket + fatura    → ONAYLA (Otomatik)
31-60 gün + ürün açık değil + fatura       → ONAYLA (Manuel onay)
61-90 gün + özel durum + fatura            → KOŞULLU ONAY (Supervisor)
>90 gün                                     → REDDET (Policy dışı)
Hasarlı ürün + kanıt                       → ONAYLA (Ücretsiz)
Tekrar ödeme + kanıt                       → ONAYLA (Hemen)

Adım 4: Retainasyon Değerlendirmesi

Müşteri kaybetme riskini değerlendir:

Retainasyon Risk Skoru:
├── Müşteri Değeri
│   ├── VIP/Premium müşteri (+20 puan)
│   ├── Tekrar eden müşteri (+15 puan)
│   └── Yeni müşteri (+5 puan)
├── Interaction Geçmişi
│   ├── Daha önce şikayet yok (+10 puan)
│   ├── 1-2 şikayet (+5 puan)
│   └── 3+ şikayet (-10 puan)
├── İade Nedeni
│   ├── Ürün hatası (+15 puan) [suçlu biziz]
│   ├── Müşteri pişmanlığı (-5 puan)
│   └── Yanlış sipariş (+10 puan) [suçlu biziz]
└── Toplam Skor:
    ├── >50: Retainasyon kampanyası + iade onayla
    ├── 30-50: Retainasyon teklifi + iade onayla
    └── <30: Standart iade süreci

Adım 5: Yanıt Oluşturma

Uygun ton ve içerikle yanıt hazırla:

Yanıt Türleri:
OTOMATİK ONAY:
→ "Talebiniz onaylandı. 3-5 iş günü içinde hesabınıza para iadesi yapılacaktır."

KOŞULLU ONAY:
→ "Talebiniz inceleniyor. Ürün fotoğrafı göndermenizi rica ediyoruz."

REDDETME:
→ "Talebiniz maalesef iade politikamız kapsamı dışındadır. [Neden] [Alternatif çözüm]"

ESKALASYON:
→ "Talebiniz uzman ekibimize iletildi. 24 saat içinde size dönüş yapacağız."

Adım 6: Retainasyon Aksiyonu (Gerekirse)

Retainasyon riski yüksekse ek aksiyon öner:

Retainasyon Araçları:
├── İndirim Kuponu (%10-20)
├── Ücretsiz Kargo
├── Sonraki Alışverişte İndirim
├── Loyalty Puan Hediyesi
├── Özel Destek Hattı
└── Ücretsiz Upgrade

Adım 7: İşlem Tamamlama

İadeyi sistemde işleme al:

İade İşlem Adımları:
1. Refund ID oluştur
2. Finans sistemine bildir
3. Müşteriye onay e-postası gönder
4. Ürün/iade takip numarası ver
5. Retainasyon aksiyonlarını logla
6. İade nedenini analitik için etiketle

---

Key Patterns (Ana Kalıplar)

Pattern	Açıklama	Senaryo
Rule-Based Decisioning	Kural setine göre otomatik karar	Standart iade talepleri
Risk-Based Routing	Risk skoruna göre yönlendirme	Yüksek değerli müşteriler
Retainasyon Layering	Katmanlı retainasyon stratejileri	Farklı müşteri segmentleri
Compensation Tiers	Tazminat seviyeleri	Hata türüne göre
Grace Period Handling	Esnek süre yönetimi	Özel durumlar

---

Anti-Patterns (Kaçınılması Gerekenler)

❌ Yanlış Uygulamalar

# Her reddetmeyi aynı tutmak
problem: "Tüm reddetmelerde aynı standart metin"
result: "Müşteri öfkelenir, sosyal medyaya yansır"

# Sadece red/onay, ara çözüm yok
problem: "Ya onayla ya reddet, başka seçenek yok"
result: "Potansiyel retainasyon fırsatları kaçırılır"

# Retainasyonu her durumda zorlamak
problem: "Reddetme durumunda bile kupon dayatması"
result: "Müşteri manipüle edilmiş hisseder"

# İade süresini uzatmak
problem: "Gereksiz belge talepleri ile geciktirmek"
result: "Müşteri kaybı + negatif review"

# Retainasyon maliyetini gizlemek
problem: "Kullanıcıya toplam maliyeti söylememek"
result: "Sonradan sürpriz, güven kaybı"

✅ Doğru Uygulamalar

# Neden reddettiğini açıkça belirtme
approach: "Reddetme metninde policy madde numarası ver + alternatif sun"
result: "Müşteri anlar, ikili azalır"

# Ara çözümler sunma
approach: "Kısmi iade, kupon, değişim seçenekleri"
result: "Retainasyon oranı artar"

# Retainasyon teklifini opsiyonel yapma
approach: "'İade yerine 20% indirim alabilirsiniz - ister misiniz?'"
result: "Müşteri tercih eder,Positive deneyim"

# Hızlı süreç
approach: "Tüm belgelerhazırsa 24 saat içinde karar"
result: "Müşteri memnuniyeti artar"

# Şeffaf maliyet hesabı
approach: "İade tutarı, kesinti (varsa), net tutarı açıkça göster"
result: "Güvenilirlik artar"

---

Quick Reference (Hızlı Başvuru)

İade Nedeni	Otomatik Karar	Koşul	Retainasyon
Ürün hatası (bizim hatamız)	Onayla	Kanıt + süre içinde	Orta (+15 puan)
Yanlış sipariş (bizim hatamız)	Onayla	Kanıt + süre içinde	Düşük (+10 puan)
Müşteri pişmanlığı	Koşullu	30 gün + orijinal paket	Yüksek (-5 puan)
Geç ödeme/çift ödeme	Onayla	Banka ekstreli kanıt	Düşük
Hasarlı ürün (kargo)	Onayla	Fotoğraf kanıtı	Orta
Kötüye kullanım	Reddet	Policy ihlali	Yok

Retainasyon Skoru	Aksiyon	İade Kararı
>70 (VIP)	Özel kupon + öncelikli işlem	Onayla + retention teklifi
50-70	İndirim teklifi	Onayla + retention sormadan
30-50	Değişim alternatifi	Koşullu onay
<30	Standart süreç	Policy'ye göre

Tazminat Türü	Tutar	Koşul
Tam iade	%100	Hata bizim
Kısmi iade	%50-75	Paylaşımlı hata
Kupon + Kargo	Değer = iade	Müşteri pişmanlığı
Değişim	Eşit/değerli ürün	Uygun stok
Store credit	%110 değer	Tercih edilirse

SLA	Hedef	Maximum
Otomatik karar süresi	<1 saat	4 saat
Manuel inceleme süresi	<24 saat	48 saat
İade işleme (onay sonrası)	3-5 iş günü	7 iş günü
Müşteri yanıt süresi	<24 saat	48 saat

Metrik	Hedef	Uyarı
Otomatik Karar Oranı	>%80	<%70
Retainasyon Oranı (teklif sonrası)	>%25	<%15
Müşteri Memnuniyeti (iade sonrası)	>%70	<%60
SLA Uyum Oranı	>%95	<%90
İade Fraud Oranı	<%2	>%5

---

Otomasyon Parametreleri

interface RefundProcessorConfig {
  autoApprovalThreshold: number;        // Gün bazlı otomatik onay sınırı
  maxAutoRefundAmount: number;         // Otomatik onay maksimum tutarı
  retentionScoreThreshold: number;      // Retainasyon aksiyonu eşiği
  compensationTiers: {
    [reason: string]: {
      type: 'full' | 'partial' | 'coupon' | 'exchange';
      percentage?: number;
      conditions: string[];
    };
  };
  escalationRules: {
    minAmount: number;
    minCustomerTier: string;
    maxAttempts: number;
  };
  slaTargets: {
    autoDecisionMinutes: number;
    manualReviewHours: number;
    refundProcessingDays: number;
  };
}

🌍 Universal Language Support

• Turkish Native: This skill natively supports Turkish. If the user prompt is in Turkish, all analysis, formatting, and output MUST be entirely in Turkish. You do not need explicit "write in Turkish" instructions.