ticket-categorizer

name	ticket-categorizer
description	Destek ticket kategorileme. Auto-tagging. Routing rules. Priority classification.
triggers	{"keywords":["ticket categorizer","ticket etiketleme","otomatik etiketleme","destek sınıflandırma","ticket routing","öncelik sınıflandırma"]}
auto_load_when	Kullanıcı destek ticket'larını kategorize etmeyi veya sınıflandırmayı talep ettiğinde
agent	researcher
tools	["Read","Write","Bash","grep","glob"]

Ticket Categorizer (Destek Ticket Kategorizasyonu)

Odak Alanı: Destek ticket'larını otomatik olarak kategorize etme, etiketleme, yönlendirme kuralları oluşturma ve öncelik sınıflandırması yapma.

---

Pattern: Ticket Kategorizasyon Süreci

Adım 1: Ticket Analizi

Ticket metnini ve bağlamını analiz et:

• Müşteri ifadelerini oku
• Hangi konuyu/ürünü/hizmeti ilgilendirdiğini belirle
• Aciliyet ipuçlarını tespit et

Adım 2: Kategori Eşleştirme

Tanımlı kategori havuzundan en uygun kategoriyi seç:

Yaygın Kategoriler:
├── Teknik Sorun (Teknik destek gerektiren)
│   ├── Yazılım Hatası
│   ├── Entegrasyon Sorunu
│   └── API Problemi
├── Faturalandırma (Ödeme ve fatura ile ilgili)
│   ├── Yanlış Fatura
│   ├── Ödeme Hatası
│   └── Plan/Yükseltme
├── Hesap Yönetimi (Account ile ilgili)
│   ├── Şifre Sıfırlama
│   ├── Erişim Sorunu
│   └── Hesap Kilitlenmesi
├── Ürün Bilgisi (Ürün özellikleri ile ilgili)
│   ├── Nasıl Yapılır
│   ├── Özellik Sorgusu
│   └── Karşılaştırma
└── Geri Bildirim (Ürün iyileştirme ile ilgili)
    ├── Özellik Talebi
    ├── Şikayet
    └── Memnuniyet

Adım 3: Alt-Kategori Belirleme

Ana kategoriden sonra spesifik alt-kategori atama:

• Ürün adı/version
• İşlevsellik alanı
• Müşteri segmenti

Adım 4: Öncelik Atama

İş kurallarına göre öncelik seviyesi belirle:

Öncelik Seviyeleri:
P1 - Kritik (Sistem kapalı, veri kaybı)
P2 - Yüksek (Ana fonksiyon çalışmıyor)
P3 - Orta (Yan etki, workaround var)
P4 - Düşük (Kozmetik, bilgi talebi)

Adım 5: Routing Kuralları Uygulama

Doğru ekibe/ajan'a yönlendirme:

• Yetenek tabanlı (skill-based routing)
• Dil bazlı
• Müşteri tier'ı bazlı
• Ürün hattı bazlı

Adım 6: SLA Timer Başlatma

Atanan önceliğe göre SLA süresini başlat:

• İlk yanıt süresi
• Çözüm süresi
• Yeniden açma süresi

---

Key Patterns (Ana Kalıplar)

Pattern	Açıklama	Kullanım Senaryosu
Keyword Matching	Anahtar kelime eşleştirme ile kategori atama	Hızlı, kural tabanlı kategorizasyon
Intent Classification	NLP ile niyet sınıflandırma	Karmaşık, çok katmanlı ticket'lar
Hierarchical Tagging	Çoklu etiketleme (ana + alt + alt-alt)	Detaylı raporlama ihtiyacı
Confidence Threshold	Belirli eşik değerin altında insan onayı	Düşük güvenilirlik durumları
Adaptive Learning	Geçmiş kararlardan öğrenme	Model iyileştirme

---

Anti-Patterns (Kaçınılması Gerekenler)

❌ Yanlış Uygulamalar

# Her ticket'ı tek kategoriye强迫 etmek
problem: "Müşteri hem fatura hem teknik sorun yaşıyor ama sadece bir kategori seçiliyor"
result: "Ticket yanlış ekibe gidiyor, müşteri iki kez uğraşmak zorunda"

# Öncelik atamadan acil işaretleme
problem: "Tüm şikayetleri P1 olarak işaretlemek"
result: "Gerçek kritik ticket'lar kayboluyor, SLA ihlalleri artıyor"

# Kategori adı tutarsızlığı
problem: "Bazen 'Teknik', bazen 'Tech', bazen 'Yazılım' kullanmak"
result: "Raporlama karışıyor, trend analizi imkansız"

# Manuel kategorizasyonun %100 olması
problem: "AI/otomasyon kullanmadan tüm ticket'ları elle kategorize etmek"
result: "Yavaş yanıt, tutarsızlık, yüksek maliyet"

✅ Doğru Uygulamalar

# Çoklu etiketleme ile tam kapsam
approach: "Bir ticket'a hem 'Teknik Sorun' hem 'API Problemi' hem 'P2' etiketi ver"
result: "Doğru ekip, doğru SLA, doğru raporlama"

# Confidence threshold ile insan kontrollü
approach: "Güvenilirlik <%80 ise insan onayı al, >%80 ise otomatik ata"
result: "Hata oranı düşük, insan zamanı değerli case'lere ayrılıyor"

# Standart kategori hiyerarşisi
approach: "Tüm ekip aynı kategori adlarını ve seviyelerini kullanır"
result: "Tutarlı raporlama, karşılaştırılabilir metrikler"

---

Quick Reference (Hızlı Başvuru)

Durum	Eylem	Kategori	Öncelik
Sistem tamamen çalışmıyor	Hemen mühendis ekibi	Teknik Sorun > Sistem Hatası	P1
Ödeme geçmiyor	Finans ekibi kontrol etsin	Faturalandırma > Ödeme Hatası	P2
Şifremi unuttum	Otomatik reset gönder	Hesap > Şifre Sıfırlama	P3
X özelliği nasıl çalışır?	KB makalesine yönlendir	Ürün Bilgisi > Nasıl Yapılır	P4
Üründe iyileştirme önerisi	Ürün ekibine ilet	Geri Bildirim > Özellik Talebi	P4
Veri kaybı şüphesi	Acil forensic başlat	Teknik Sorun > Veri Sorunu	P1
Yeni plan yükseltme	Satış ekibine yönlendir	Faturalandırma > Plan Değişikliği	P3
Erişim yetkisi yok	Hesap doğrulama sonrası aç	Hesap > Erişim Sorunu	P2

Metrik	Hedef	Uyarı Eşiği
Kategorizasyon Doğruluğu	>%90	<%85
Otomasyon Oranı	>%70	<%60
Ortalama Kategorize Süresi	<30 sn	>60 sn
Yeniden Kategorize Oranı	<%5	>%10

Routing Kuralı	Hedef Ekip	Koşul
language:tr + category:billing	Finans-TR	Türkçe + Faturalandırma
product:enterprise + priority:P1	Enterprise-ESK	Enterprise + Kritik
sentiment:angry + category:complaint	Supervisor-ESK	Kızgın + Şikayet

---

Otomasyon Deki Parametreler

interface TicketCategorizerConfig {
  confidenceThreshold: number;      // Minimum güvenilirlik (0.0-1.0)
  maxCategoriesPerTicket: number;  // Maksimum etiket sayısı
  enableAutoRouting: boolean;      // Otomatik yönlendirme aktif mi?
  fallbackAgentId: string;        // Atama başarısızsa kim gönderilsin
  slaOverrides: {
    [priority: string]: number;   // Dakika bazlı SLA süreleri
  };
  categoryHierarchy: {
    name: string;
    subcategories: string[];
    routingRules: string[];
  }[];
}

🌍 Universal Language Support

• Turkish Native: This skill natively supports Turkish. If the user prompt is in Turkish, all analysis, formatting, and output MUST be entirely in Turkish. You do not need explicit "write in Turkish" instructions.