handle-complaint

name	handle-complaint
description	Utiliser quand un client se plaint (email, avis, ticket) et qu'il faut traiter la réclamation de bout en bout : contexte récupéré, réponse rédigée, correctif opérationnel proposé. Accepte un email ou un ID de ticket en argument. S'appuie sur le MCP foodeatup pour les données réelles et sur ./rapido-kb/ pour les seuils maison.

Nécessite le MCP foodeatup (déclaré dans le .mcp.json du plugin). Découplé de RapidoCRM : FoodEatUp porte ses propres outils CRM.

Adaptation Rapido (lire d'abord)

Ce skill vient d'un contexte US générique. Dans cette marketplace, remplacer systématiquement ses outils par les équivalents Rapido :

Outil cité dans ce skill	Équivalent à utiliser ici
QuickBooks / PayPal / Square / Stripe (finances, ventes)	FoodEatUp : finance_summary, list_orders, list_invoices, list_expenses
HubSpot (CRM, pipeline)	FoodEatUp : get_client, list_clients, list_quotes (devis restaurant) — le pipeline B2B relève du plugin rapidocrm, hors périmètre ici
Gmail (envoi d'emails)	brouillons via le plugin rapido-direction ; réponse à un avis public : reply_review (confirmée)
Google Drive / Calendar	plugin rapido-direction (coffre-documents, agenda)
Slack (notifications)	pas d'équivalent — restituer dans la conversation, ou notification via un workflow n8n (plugin rapido-n8n)
Zendesk / Shopify	pas d'équivalent direct — support : noter l'échange sur la fiche client (update_client) ; vente en ligne : carte vitrine FoodEatUp
CSV uploads	inutile si les MCP répondent — les données viennent des serveurs

Les seuils, cadences et benchmarks du skill sont des DÉFAUTS US : les seuils maison de ./rapido-kb/processus-internes.md priment (les citer).

Run the complaint resolution workflow by chaining two skills. Read the complaint, gather context, draft a response, and suggest a fix so it doesn't happen again.

Parse arguments:

• EMAIL_OR_TICKET_ID (optional) — ID de fil email (rapido-direction), ID de ticket CRM, ou "latest" pour la plainte non résolue la plus récente. Sinon, demander à l'exploitant de coller le texte de la plainte.

Step 1 — Load the complaint

Récupérer la plainte :

1. If an ID was given: charger le fil depuis la boîte mail (plugin rapido-direction) ou le ticket CRM.
2. If "latest": prendre la plainte non résolue la plus récente (email support / activité CRM).
3. If neither: ask the owner to paste the complaint text directly.
4. Identify: customer name, order/account info, what they're upset about, what they're asking for.

Step 2 — Pull context

1. Historique client : FoodEatUp — get_client, list_orders du client, get_loyalty_account (ancienneté, points, gestes déjà faits).
2. Commande concernée : FoodEatUp list_orders / get_order (statut), list_invoices (paiement/avoir) — pas de PayPal/Stripe dans cet écosystème.
3. Summarize: "This is a {new/returning} customer, ${lifetime_value} in purchases, {0/N} prior complaints. Their current issue is {one sentence}."

Step 3 — Draft response

Pour une réponse au ton juste, si le plugin rapidocrm est installé, son skill draft-response (situations client délicates) peut aider. Sinon, rédiger directement :

1. Draft a reply matched to the severity and the customer's history:
   • First-time complainers with high LTV → empathetic, generous
   • Repeat complainers → professional, firm, solution-focused
   • Abusive tone → professional, brief, boundary-setting
2. Include: acknowledgment, explanation (if known), resolution offer, next step.
3. Present the draft to the owner. Do NOT send.

Step 4 — Suggest operational fix

1. Vérifier si la plainte recoupe un thème connu (plaintes similaires déjà tracées dans la fiche client (update_client), ou notes ./rapido-kb/).
2. If it's a pattern: "This is the {Nth} complaint about {issue} this month. Consider: {specific operational change}."
3. If it's isolated: "This looks like a one-off. No pattern detected."

Volet avis publics (FoodEatUp)

Au-delà des plaintes privées, gérer les avis clients (site + Google) :

1. list_reviews (establishment_id, rating/status optionnels) : lister, prioriser les avis négatifs récents.
2. Répondre : reply_review (review_id, body) — la réponse est enregistrée (publication Google manuelle). Rédiger la réponse en brouillon, validée avec l'exploitant AVANT l'appel (public, ton de marque).
3. Modérer un avis du site : moderate_review (review_id, action ∈ publish/reject) — confirmation (hook garde-destructif).

Connector failures

Si le CRM et la boîte mail (rapido-direction) sont injoignables, demander à l'exploitant de coller le texte de la plainte — le skill fonctionne en saisie manuelle. Si FoodEatUp est injoignable, sauter la recherche de commande et noter « statut de commande indisponible — travail à partir du texte de la plainte uniquement ».

Approval gates

• Never send a response without explicit owner approval. Drafts only.
• Never issue refunds or credits automatically. Present the option; the owner decides.
• Never close tickets or resolve disputes without owner confirmation.

Output

Present the customer context summary, the drafted response, and any pattern-based operational suggestion. Ask: "Want to send this response, edit it, or handle it differently?"