handle-complaint

> Nécessite le MCP **foodeatup** (déclaré dans le `.mcp.json` du plugin). > Découplé de RapidoCRM : FoodEatUp porte ses propres outils CRM. ## Adaptation Rapido (lire d'abord) Ce skill vient d'un contexte US générique. Dans cette marketplace, remplacer systématiquement ses outils par les équivalents Rapido : | Outil cité dans ce skill | Équivalent à utiliser ici | |---|---| | QuickBooks / PayPal / Square / Stripe (finances, ventes) | FoodEatUp : `finance_summary`, `list_orders`, `list_invoices`, `list_expenses` | | HubSpot (CRM, pipeline) | FoodEatUp : `get_client`, `list_clients`, `list_quotes` (devis restaurant) — le pipeline B2B relève du plugin rapidocrm, hors périmètre ici | | Gmail (envoi d'emails) | brouillons via le plugin rapido-direction ; réponse à un avis public : `reply_review` (confirmée) | | Google Drive / Calendar | plugin rapido-direction (`coffre-documents`, agenda) | | Slack (notifications) | pas d'équivalent — restituer dans la conversation, ou notification via un workflow n8n (plugin rapido-n8n) | | Zendesk / Shopify | pas d'équivalent direct — support : noter l'échange sur la fiche client (`update_client`) ; vente en ligne : carte vitrine FoodEatUp | | CSV uploads | inutile si les MCP répondent — les données viennent des serveurs | Les seuils, cadences et benchmarks du skill sont des DÉFAUTS US : les seuils maison de `./rapido-kb/processus-internes.md` priment (les citer). Run the complaint resolution workflow by chaining two skills. Read the complaint, gather context, draft a response, and suggest a fix so it doesn't happen again. Parse arguments: - `EMAIL_OR_TICKET_ID` (optional) — ID de fil email (rapido-direction), ID de ticket CRM, ou "latest" pour la plainte non résolue la plus récente. Sinon, demander à l'exploitant de coller le texte de la plainte. ## Step 1 — Load the complaint Récupérer la plainte : 1. If an ID was given: charger le fil depuis la boîte mail (plugin rapido-direction) ou le ticket CRM. 2. If "latest": prendre la plainte non résolue la plus récente (email support / activité CRM). 3. If neither: ask the owner to paste the complaint text directly. 4. Identify: customer name, order/account info, what they're upset about, what they're asking for. ## Step 2 — Pull context 1. Historique client : FoodEatUp — `get_client`, `list_orders` du client, `get_loyalty_account` (ancienneté, points, gestes déjà faits). 2. Commande concernée : FoodEatUp `list_orders` / `get_order` (statut), `list_invoices` (paiement/avoir) — pas de PayPal/Stripe dans cet écosystème. 3. Summarize: "This is a {new/returning} customer, ${lifetime_value} in purchases, {0/N} prior complaints. Their current issue is {one sentence}." ## Step 3 — Draft response Pour une réponse au ton juste, si le plugin rapidocrm est installé, son skill `draft-response` (situations client délicates) peut aider. Sinon, rédiger directement : 1. Draft a reply matched to the severity and the customer's history: - First-time complainers with high LTV → empathetic, generous - Repeat complainers → professional, firm, solution-focused - Abusive tone → professional, brief, boundary-setting 2. Include: acknowledgment, explanation (if known), resolution offer, next step. 3. Present the draft to the owner. Do NOT send. ## Step 4 — Suggest operational fix 1. Vérifier si la plainte recoupe un thème connu (plaintes similaires déjà tracées dans la fiche client (`update_client`), ou notes `./rapido-kb/`). 2. If it's a pattern: "This is the {Nth} complaint about {issue} this month. Consider: {specific operational change}." 3. If it's isolated: "This looks like a one-off. No pattern detected." ## Volet avis publics (FoodEatUp) Au-delà des plaintes privées, gérer les **avis clients** (site + Google) : 1. `list_reviews` (`establishment_id`, `rating`/`status` optionnels) : lister, prioriser les avis négatifs récents. 2. **Répondre** : `reply_review` (`review_id`, `body`) — la réponse est **enregistrée** (publication Google **manuelle**). Rédiger la réponse **en brouillon, validée avec l'exploitant AVANT** l'appel (public, ton de marque). 3. **Modérer** un avis du site : `moderate_review` (`review_id`, `action` ∈ publish/reject) — **confirmation** (hook `garde-destructif`). ## Connector failures Si le CRM et la boîte mail (rapido-direction) sont injoignables, demander à l'exploitant de coller le texte de la plainte — le skill fonctionne en saisie manuelle. Si FoodEatUp est injoignable, sauter la recherche de commande et noter « statut de commande indisponible — travail à partir du texte de la plainte uniquement ». ## Approval gates - **Never send a response without explicit owner approval.** Drafts only. - **Never issue refunds or credits automatically.** Present the option; the owner decides. - **Never close tickets or resolve disputes without owner confirmation.** ## Output Present the customer context summary, the drafted response, and any pattern-based operational suggestion. Ask: "Want to send this response, edit it, or handle it differently?"