pm-beta-user-research

name	pm-beta-user-research
description	用户研究技能。设计并执行用户访谈，运用5WHY追问法深挖需求，绘制痛点热力图，通过需求反推确定产品方向。适用于需求调研、体验优化、方向验证等场景。当用户需要了解目标用户、挖掘深层需求、分析行为动机时使用此skill。

用户研究

系统化进行用户访谈、需求挖掘与痛点分析。

核心模块

1. 访谈设计与执行

访谈前准备

Step 1：明确研究目的

• 确定核心问题（如：用户为什么不续费？）
• 拆解为3-5个子问题
• 明确输出形式（定性结论/定量假设）

Step 2：筛选受访者

筛选条件：
- 目标用户画像匹配度 ≥ 80%
- 最近30天内使用过产品核心功能
- 覆盖不同用户类型（活跃/沉默/流失）
- 数量：核心用户5-8人，泛用户10-15人

Step 3：访谈大纲设计

• 暖场问题（5分钟）：建立信任，了解背景
• 核心问题（30-40分钟）：围绕研究目的展开
• 探索问题（10分钟）：开放性追问
• 收尾问题（5分钟）：补充、推荐其他人

访谈大纲模板

## 用户访谈大纲

### 基本信息
- 受访者：
- 访谈时间：
- 访谈方式：[线下/线上/电话]
- 访谈人：

### 暖场（5min）
- 您使用[产品类型]多久了？
- 平时主要用哪些功能？
- 今天方便我们聊多久？

### 场景还原（核心）
- 请回忆一下，上次您使用[核心功能]是为了完成什么任务？
- 当时的具体步骤是怎样的？
- 过程中有没有遇到什么困难？

### 痛点挖掘（核心）
- 您觉得目前最不方便的地方是什么？
- 如果这个问题解决了，对您来说意味着什么？
- 您之前是怎么解决这个问题的？

### 需求验证（核心）
- 如果我们做一个[新功能]，您会感兴趣吗？
- 您希望它能做到什么程度？
- 现有产品中有没有让您觉得做得好的类似功能？

### 开放探索
- 关于[产品/领域]，您还有什么想说的吗？

### 收尾
- 您身边有没有类似需求的朋友可以推荐给我们？
- 还有什么问题想问我吗？

访谈执行技巧

• "5分钟法则"：前5分钟建立信任，后续问题才能真实回答
• "不解释"原则：用户说术语时不打断，等他说完再追问理解程度
• 沉默法则：问完后保持3-5秒沉默，让用户思考
• 避免引导：不用"您是不是觉得..."这类暗示性提问
• 记录优先级：关键语录、情绪反应、非语言信息都要记录

访谈记录模板

受访者：[姓名/编号]
用户类型：[A/B/C]
访谈时长：[X]分钟
访谈日期：[YYYY-MM-DD]

【关键语录】
"[原话引用1]"
"[原话引用2]"

【情绪标注】
[情绪标签：困惑/兴奋/沮丧/意外/无所谓]

【洞察】
[从对话中提炼的洞察点]

【需求信号】
[用户表达的需求/期望]

【后续行动】
[需要跟进的事项]

2. 5WHY追问法

方法论说明

5WHY通过连续追问"为什么"，从表面现象深挖到根本原因。

核心原则

• 每次追问都基于上一个回答
• 找到"因为..."背后的真正动机
• 区分"手段"和"目的"
• 追问到"价值观/情感/身份认同"层面为止

追问路径示例

用户说："我想买一个更快的电脑"
  ↓ WHY?
用户说："因为现在这个太卡了"
  ↓ WHY?
用户说："因为打开PPT要等很久"
  ↓ WHY?
用户说："因为经常要给客户演示，等太久很尴尬"
  ↓ WHY?
用户说："因为我不想让客户觉得我不够专业"
  ↓ WHY?
用户说："我想给客户留下专业可靠的印象"  ← 根本需求

→ 解决方案不是"更快的电脑"，而是"移动场景下的演示解决方案"

追问检查清单

• 确认"手段"和"目的"：用户说的"想要X"，X是手段还是目的？
• 验证情感动机：用户想避免什么痛苦？追求什么愉悦？
• 探索身份认同：这个需求和用户的"我是谁"有什么关系？
• 考虑场景边界：这个需求在什么场景下会消失？

常见追问话术

场景	追问话术
用户陈述事实	"能具体说说当时的情况吗？"
用户表达情绪	"那件事让您感觉怎么样？"
用户给出方案	"您为什么觉得这个方案能解决您的问题？"
用户说不清	"如果用一幅画来表达，您会画什么？"
用户过于抽象	"能给我举个具体的例子吗？"

3. 痛点热力图

痛点分类框架

痛点 = 阻滞点（阻碍目标达成）+ 摩擦点（增加达成成本）

四级痛点分类

级别	类型	定义	优先级
P0	致命痛点	核心流程完全无法完成	立即解决
P1	严重痛点	目标能完成但体验极差	本版本解决
P2	一般痛点	目标能完成但需要额外努力	下版本规划
P3	微痛点	不影响目标，体验略差	持续迭代

痛点热力图绘制

Step 1：识别用户旅程阶段

认知 → 了解 → 评估 → 决策 → 购买 → 使用 → 售后

Step 2：标注痛点位置

• 横轴：用户旅程阶段
• 纵轴：功能模块/页面
• 颜色/大小：痛点严重程度

Step 3：痛点信息卡片

【痛点编号】P1-003

【痛点描述】
在支付环节，用户需要填写5个表单字段才能完成购买

【影响量化】
- 每次支付平均耗时：4分30秒
- 支付中断率：38%
- 预计影响GMV：约15%

【用户原话】
"填到一半就放弃了，太多要填的了"

【根本原因】
用户认为信息填写成本 > 购买收益的心理门槛

【解决方向】
- 方案A：减少必填字段（从5个减至2个）
- 方案B：支持微信/支付宝一键授权
- 方案C：分步填写+进度提示

【优先级建议】
P1，本版本必须解决

4. 需求反推

需求反推方法论

从用户表面行为和语言，反推出真正的产品需求。

反推公式

表面需求 → 深层动机 → 心理模型 → 产品需求

反推路径示例

用户说/做	表面需求	深层动机	心理模型	产品需求
"我想把文件发给我同事"	文件发送功能	协作效率	工作需要多人参与	团队共享空间
"每次都要重新填地址"	地址记忆功能	避免重复劳动	省时省力	地址簿管理
"希望有个夜间模式"	夜间模式	眼睛舒适	睡前使用习惯	暗色主题
"想看历史记录"	浏览历史	追溯查找	之前看过需要再找	历史记录功能

需求分层模型

【战略层】用户要实现什么目标？
  ↓
【任务层】用户要完成什么任务？
  ↓
【操作层】用户要执行什么操作？
  ↓
【功能层】产品提供什么功能满足？

反推练习：场景分析法

给定用户场景，反推需求：

场景：用户在地铁上单手使用手机刷短视频APP

【操作分析】
- 单手握持，拇指操作
- 网络不稳定（地铁信号）
- 碎片化时间，注意力有限

【功能反推】
- 单手操作优化：大按钮、一触即达
- 弱网适配：预加载、离线缓存
- 沉浸体验：自动播放、竖屏全屏

【进阶反推】
- 续播需求：上次看到哪，下次接着播
- 跳过需求：刷到不感兴趣的一划而过
- 分享需求：觉得好的内容快速分享给朋友

需求验证三问

1. 真实吗：这个需求是用户亲口说的，还是我们推测的？
2. 高频吗：这个痛点是主流用户的普遍问题还是个例？
3. 值得吗：解决这个问题付出的代价和用户收益成正比吗？

输出规范

• 每次访谈后24小时内完成记录整理
• 每周汇总用户洞察，更新痛点热力图
• 需求反推结论需标注推断依据和置信度
• 重大需求变更需提供用户原话引用作为佐证