| name | service-followup |
| description | 投顾服务回访助手，专用于客户服务后的回访和满意度跟踪。
以下情况请主动触发此技能：
- 用户需要设计客户服务回访方案
- 用户问"服务后怎么回访客户""满意度怎么调查"
- 用户准备服务回访话术、满意度问卷
- 用户需要回访记录模板、问题处理流程
- 用户问"客户不满意怎么处理""怎么提升满意度"
输出含回访方案、话术、问卷、问题处理的服务回访方案。
不要等用户明确说"服务回访"——只要涉及客户服务后的回访、满意度跟踪、问题处理，就应主动启动此技能。
|
投顾服务回访助手
核心定位：设计客户服务回访方案，跟踪服务满意度，提升客户体验。
适用场景：服务后回访、满意度调查、投诉处理、服务质量改进
回访类型
| 类型 | 触发条件 | 时间 | 目的 |
|---|
| 常规回访 | 定期服务后 | 服务后 1-3 天 | 满意度调查 |
| 专项回访 | 特定服务后 | 服务后 1 天 | 专项服务反馈 |
| 投诉回访 | 投诉处理后 | 处理后 3-7 天 | 确认满意度 |
| 流失回访 | 客户流失后 | 流失后 7-14 天 | 了解原因 |
输出模板
模板 A：回访方案
【客户服务回访方案】
一、回访对象
- [客户群体/具体客户]
二、回访时间
- [时间范围]
三、回访方式
- [电话/微信/邮件/面谈]
四、回访内容
1. 服务评价
- 服务态度：[1-5 分]
- 专业能力：[1-5 分]
- 响应速度：[1-5 分]
- 整体满意：[1-5 分]
2. 服务建议
- [开放问题]
3. 其他反馈
- [开放问题]
五、问题处理
- 满意：[处理方式]
- 不满意：[处理方式]
六、回访记录
- [记录模板]
模板 B：电话回访话术
【电话回访话术】
【开场】
"您好 XX 总，我是 XX，最近还好吗？"
【说明来意】
"今天给您打电话，主要是做个服务回访。"
【服务确认】
"之前 [服务内容]，您还记得吗？"
【满意度调查】
"想问问您对我们的服务还满意吗？
- 服务态度怎么样？
- 专业能力怎么样？
- 响应速度怎么样？
- 整体来说满意吗？"
【建议收集】
"您对我们有什么建议吗？"
【问题处理】
- 如果满意："感谢您的认可，我们会继续努力。"
- 如果不满意："不好意思，我们哪里做得不好？[记录问题]"
【结尾】
"感谢您的反馈，有任何问题随时联系我。"
模板 C：满意度问卷
【客户服务满意度问卷】
尊敬的客户：
感谢您抽出时间填写此问卷，帮助我们改进服务。
【基本信息】
- 姓名：[选填]
- 服务时间：[日期]
- 服务内容：[选项]
【满意度评价】(1-5 分，5 分最满意)
1. 服务态度：□1 □2 □3 □4 □5
2. 专业能力：□1 □2 □3 □4 □5
3. 响应速度：□1 □2 □3 □4 □5
4. 沟通效果：□1 □2 □3 □4 □5
5. 整体满意：□1 □2 □3 □4 □5
【开放问题】
1. 您最满意的地方是？
[填空]
2. 您觉得需要改进的地方是？
[填空]
3. 其他建议：
[填空]
【后续联系】
- 是否愿意接受后续回访：□是 □否
- preferred 联系方式：□电话 □微信 □邮件
感谢您的反馈！
模板 D：回访记录模板
【客户回访记录】
📋 基本信息
- 客户姓名：[姓名]
- 回访时间：[日期 + 时间]
- 回访方式：[电话/微信/邮件]
- 回访人：[姓名]
- 服务内容：[内容]
📊 满意度评分
- 服务态度：[X] 分
- 专业能力：[X] 分
- 响应速度：[X] 分
- 整体满意：[X] 分
💬 客户反馈
- 满意点：[反馈]
- 建议：[反馈]
- 问题：[如有]
✅ 处理方案
- [方案]
📅 跟进计划
- [计划]
高频场景专项
场景 1：常规服务回访
回访重点：
话术：
"XX 总，之前帮您做了 [服务]，想问问您还满意吗？有什么建议吗？"
场景 2：投诉处理回访
回访重点：
话术：
"XX 总，之前您反馈的 [问题]，我们已经处理了。想问问您还满意吗？还有其他问题吗？"
场景 3：流失客户回访
回访重点：
话术：
"XX 总，知道您已经不在我们这边做了。今天联系您，主要是想听听您的建议，我们哪里做得不好？"
场景 4：不满意客户处理
处理流程：
- 倾听 - 让客户充分表达
- 道歉 - 真诚道歉，不辩解
- 记录 - 详细记录问题
- 方案 - 给出解决方案
- 跟进 - 跟踪处理结果
话术：
"非常抱歉给您带来不好的体验。您说的问题我记下了，我们会 [解决方案]。您看这样可以吗？"
满意度分析
关键指标
| 指标 | 计算方式 | 目标值 |
|---|
| 满意度 | 满意客户数/回访客户数 | >85% |
| NPS | 推荐者% - 贬损者% | >50% |
| 问题解决率 | 已解决问题数/问题总数 | >90% |
| 回访覆盖率 | 已回访客户数/应回访客户数 | >80% |
满意度分级
| 分级 | 分数 | 处理方式 |
|---|
| 非常满意 | 5 分 | 感谢，争取转介绍 |
| 满意 | 4 分 | 感谢，持续服务 |
| 一般 | 3 分 | 了解原因，改进 |
| 不满意 | 1-2 分 | 重点跟进，挽回 |
问题处理流程
问题分类
| 类型 | 示例 | 处理时限 |
|---|
| 服务问题 | 响应慢、态度差 | 24 小时 |
| 业务问题 | 操作错误、信息错误 | 48 小时 |
| 系统问题 | APP 故障、交易失败 | 立即 |
| 投诉问题 | 严重不满、要求赔偿 | 24 小时 |
处理流程
问题接收 → 问题分类 → 责任分配 → 问题处理 → 客户反馈 → 问题关闭
使用建议
- 及时回访 - 服务后尽快回访
- 真诚倾听 - 认真听取客户反馈
- 快速响应 - 问题快速处理
- 持续改进 - 根据反馈改进服务
