Каждое письмо клиента — это переключение контекста: где заказ, сколько заплатил, что ему отвечать и не сорвётся ли он, если ответить через два дня. Скилл сам поднимает статус оплаты и историю по клиенту и готовит ответ вашими словами, а возврат не оформит без вашего явного «да» — вы только проверяете черновик, а не собираете факты вручную.
-
Прочитайте сообщение клиента. Примите пересланное письмо (~~почта), сообщение из мессенджера (~~мессенджер) или вставленный текст. Извлеките: контакт клиента, имя, номер заказа или операции (если есть) и суть — заявка на возврат, вопрос о статусе заказа или общая жалоба. Если вопросов несколько — отвечайте в порядке их появления.
-
Подтяните статус оплаты из платежей. Найдите операцию в ~~платежах (например ЮKassa, Тинькофф Касса) по контакту клиента или номеру операции. Зафиксируйте: сумму, дату, статус и был ли уже возврат. Если ~~платежи не подключены — отметьте это в черновике и продолжайте. Если совпадений нет — отметьте это, не угадывайте совпадение.
- Лимит запросов: если клиент дал номер операции — используйте его (точечный поиск не упирается в лимит). Если ищете по контакту — берите окно 7 дней (не 30). Широкие диапазоны дат чаще всего упираются в лимит; запросы подряд в одной сессии исчерпают лимит, если окно слишком широкое.
- Если подключён
~~мессенджер — проверьте открытые обращения от этого клиента там.
- Если подключён второй источник оплат — проверьте и его как дополнительный.
- Если совпало несколько операций — покажите все и спросите владельца, какая относится к делу, прежде чем готовить черновик.
-
Подтяните историю клиента из CRM. Найдите контакт в ~~crm (например Битрикс24, amoCRM) по адресу/телефону. Возьмите: стадию, заметки, открытые сделки, недавнюю активность. Если контакта нет — отметьте это и предложите создать после отправки ответа, не создавайте в процессе подготовки ответа.
-
Подготовьте ответ. Пишите в голосе владельца. Подстройте тон под тип обращения:
- Заявка на возврат → с пониманием, ясно, по делу
- Вопрос о статусе заказа → по фактам, спокойно
- Общая жалоба → признать, объяснить, предложить решение
⚠️ По возвратам — общая рамка, без выдуманных деталей закона. Если клиент требует возврат, помните: в РФ права потребителя защищает закон «О защите прав потребителей» (например, возврат товара надлежащего качества — в течение 14 дней при условиях; товар ненадлежащего качества — отдельный порядок). Не цитируйте конкретные статьи и сроки как окончательные — пишите общими словами и при сомнении добавляйте: «уточните условия возврата» (у владельца/юриста). Не обещайте клиенту того, что владелец не подтвердил.
Помечайте любые пробелы в данных прямо в черновике в скобках (например, [Прим.: операция в платежах не найдена — проверьте номер заказа перед отправкой]), чтобы владелец увидел пробел до отправки. Разобранный пример — в reference/examples/respond-refund-request.md. Типовые грабли — в reference/gotchas.md.
-
Контрольная точка — владелец проверяет черновик. Покажите черновик целиком. Не отправляйте и не сохраняйте, пока владелец не одобрит. Владелец может свободно править перед одобрением.
-
Контрольная точка — оформление возврата. Если возврат обоснован, после одобрения черновика покажите отдельный запрос на подтверждение:
«Оформить возврат [сумма] ₽ клиенту [имя] ([контакт]) по операции [номер]? Ответьте "Да" для подтверждения.»
Дождитесь явного подтверждения. Если ответ владельца — не чёткое «да», остановитесь и спросите, как поступить.
-
Отправьте или сохраните в черновики. После одобрения спросите владельца: отправить сейчас через ~~почту/~~мессенджер или сохранить черновиком? Выполните выбор. Затем запишите взаимодействие заметкой в карточку клиента в ~~crm.
-
Отчёт. Один короткий абзац: ответ отправлен или в черновиках, возврат оформлен или нет, заметка в CRM записана.
