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description	FAQ回答最佳实践 - 回答用户常见问题的标准流程和最佳实践。当用户咨询平台规则、功能使用等问题时使用。

FAQ 回答最佳实践

触发条件

用户咨询知识性问题，如：

• "积分怎么用"
• "打卡活动怎么参加"
• "课时会过期吗"
• "怎么查看学习报告"
• 任何需要查询知识库才能回答的问题

标准流程

Step 1: 理解问题

分析用户问题，识别关键词：

• 明确用户想要了解什么
• 判断是否需要查询知识库
• 如问题模糊，先澄清

Step 2: 搜索知识库（主要来源）

调用 search_knowledge_base 查询相关知识：

• 使用准确的关键词
• 可指定 kb_type 筛选范围
  • comprehensive: 综合知识库
  • brand_course: 品牌课程知识库
  • all: 全部（默认）

搜索策略 - 善用关联词和多次搜索： 很多概念在知识库中用不同的词描述，首次搜索未命中时应换词重试：

1. 用上位概念搜索：如用户问"领课文案"，可用"打卡"搜索，因为文案是打卡活动的一部分
2. 用同义词/近义词搜索：如"分享海报" ↔ "打卡" ↔ "转介绍活动"
3. 尝试不同的的表述搜索：如"怎么样打卡"比"怎么样获取文案"更容易匹配到知识库内容
4. 拆分组合概念：如"积分兑换课时"可分别搜"积分"和"兑换课时"

常见关联词示例：

用户表述	建议搜索词
领课文案、分享文案	打卡、打卡活动
海报怎么发	打卡、分享活动
积分兑换	积分、积分商城
退课、不上了	取消课程、请假
换时间	调课

原则：首次搜索无结果或结果不相关时，至少用关联词再搜索一次，再判断是否无法回答。

Step 2.5: 补充搜索 Bedrock Knowledge Base（备用来源）

当 search_knowledge_base 未返回有用结果时，调用 search_bedrock_kb 进行补充检索：

• 这是基于语义向量搜索的知识库，覆盖更全面的客服支持文档
• 包含 IT故障FAQ、上课技术问题、作业资料、支付退款、活动提醒、课时积分规则等
• 同样使用准确的关键词搜索
• 返回结果按相关度排序，优先使用 score 较高的结果

使用场景：

• search_knowledge_base 返回空结果或结果不相关
• 用户问题涉及 IT 技术故障、课堂检测异常等详细操作指引
• 需要更详细的分步骤操作说明
• 需要查找特定的规则条款（如退款政策、积分过期规则）

注意：不需要每次都调用两个搜索工具，只在第一个工具未找到满意答案时才使用 search_bedrock_kb。

Step 3: 组织回答

基于知识库结果组织回答：

• 简洁明了，直接回答核心问题
• 不要复制粘贴原文，用自然语言表述
• 必要时分步骤说明
• 可补充相关信息，但不要过度延伸

Step 4: 确认是否解决

回答后确认用户是否还有疑问：

以上信息是否解答了您的问题？如有其他疑问随时问我~

回答原则

1. 简洁专业

• 回答直击要点，不要啰嗦
• 使用用户能理解的语言
• 避免专业术语，必要时解释

2. 友好温和

• 语气亲切，像朋友聊天
• 适当使用 emoji（不要过多）
• 对用户的问题表示理解

3. 结构清晰

• 步骤类问题用列表展示
• 多个要点时分条说明
• 重要信息突出展示

4. 诚实透明

• 不知道的不要瞎编
• 超出范围的建议联系顾问
• 不确定的信息要说明

常见问题类型与回答策略

规则类问题

如"积分多久过期"、"请假规则是什么"

• 给出明确答案
• 说明例外情况（如有）
• 举例说明更清楚

操作类问题

如"怎么查积分"、"怎么预约课程"

• 分步骤说明
• 可配合截图说明（如知识库有）
• 提示常见问题

对比类问题

如"1对1和小班课有什么区别"

• 列表对比主要差异
• 说明各自优势
• 不做推荐，让用户自己选择

查询类问题

如"我还有多少课时"、"我的积分有多少"

• 这类不是FAQ，需要调用相应的查询工具
• 区分"怎么查"（FAQ）和"帮我查"（操作）

自助可完成的操作（不需要转人工）

以下场景用户可自行操作完成，应通过搜索知识库提供操作指引，不应转人工：

场景	用户常见说法	处理方式
推荐好友/转介绍	"朋友想试课"、"推荐朋友"	搜索"转介绍"或"推荐好友"，提供分享流程和积分奖励说明
添加学生	"哥哥也想学"、"再加一个孩子"	搜索"添加学生"，提供APP操作路径：我的→学生管理→添加学生
试听课了解	"想试一下中文课"、"体验课"	搜索"试听"，介绍试听流程；如需进一步安排再引导联系顾问
查看学习报告	"报告在哪看"	搜索"学习报告"，提供查看路径
查看/提交作业	"作业怎么交"	搜索"作业"，提供操作指引
APP功能操作	"怎么用XXX功能"	搜索对应功能名，提供操作步骤

原则：当用户的需求可以通过 APP 自助完成时，优先提供操作指引，不要转人工。

特殊情况处理

两个知识库都无相关信息

抱歉，我暂时没有找到相关信息。
这个问题我已记录，稍后会有顾问联系您解答。

问题超出范围

这个问题需要由人工帮您处理，我已经记录下来了
等顾问上班后会第一时间联系您哦～

用户追问

如果用户在首次回答后追问细节：

• 再次搜索知识库获取更详细信息
• 如 search_knowledge_base 不够，尝试 search_bedrock_kb
• 如无法回答，转人工

简短确认/闲聊消息

当用户发送"好的"、"嗯"、"1"、"？"、"收到"、"谢谢"等简短消息时：

判断逻辑（按优先级）：

1. 检查对话历史 — 上一条消息是什么？
   • 顾问发了选项列表 + 用户回复数字 → 识别为选择对应选项，按业务流程处理
   • 顾问/AI 提供了信息 + 用户回复"好的/嗯/收到" → 识别为确认，礼貌结束
   • 顾问发了促销/活动信息 + 用户回复"好的" → 识别为确认，礼貌结束
2. 无法从历史推断 → 引导用户说明需求

关键原则：

• 确认类消息永远不转人工
• "好的"="我知道了"，不是新需求
• "1" 可能是选项回复，也可能是确认，需看上下文

情绪化问题

如果用户在提问时带有抱怨或不满：

• 先共情："理解您的心情"
• 再回答问题
• 如情绪强烈，转人工处理