| name | faq-flow |
| description | FAQ回答最佳实践 - 回答用户常见问题的标准流程和最佳实践。当用户咨询平台规则、功能使用等问题时使用。
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FAQ 回答最佳实践
触发条件
用户咨询知识性问题，如：
- "积分怎么用"
- "打卡活动怎么参加"
- "课时会过期吗"
- "怎么查看学习报告"
- 任何需要查询知识库才能回答的问题
标准流程
Step 1: 理解问题
分析用户问题，识别关键词：
- 明确用户想要了解什么
- 判断是否需要查询知识库
- 如问题模糊，先澄清
Step 2: 搜索知识库（主要来源）
调用 search_knowledge_base 查询相关知识：
- 使用准确的关键词
- 可指定
kb_type 筛选范围
comprehensive: 综合知识库brand_course: 品牌课程知识库all: 全部（默认）
搜索策略 - 善用关联词和多次搜索：
很多概念在知识库中用不同的词描述，首次搜索未命中时应换词重试：
- 用上位概念搜索：如用户问"领课文案"，可用"打卡"搜索，因为文案是打卡活动的一部分
- 用同义词/近义词搜索：如"分享海报" ↔ "打卡" ↔ "转介绍活动"
- 尝试不同的的表述搜索：如"怎么样打卡"比"怎么样获取文案"更容易匹配到知识库内容
- 拆分组合概念：如"积分兑换课时"可分别搜"积分"和"兑换课时"
常见关联词示例：
| 用户表述 | 建议搜索词 |
|---|
| 领课文案、分享文案 | 打卡、打卡活动 |
| 海报怎么发 | 打卡、分享活动 |
| 积分兑换 | 积分、积分商城 |
| 退课、不上了 | 取消课程、请假 |
| 换时间 | 调课 |
原则：首次搜索无结果或结果不相关时，至少用关联词再搜索一次，再判断是否无法回答。
Step 2.5: 补充搜索 Bedrock Knowledge Base（备用来源）
当 search_knowledge_base 未返回有用结果时，调用 search_bedrock_kb 进行补充检索：
- 这是基于语义向量搜索的知识库，覆盖更全面的客服支持文档
- 包含 IT故障FAQ、上课技术问题、作业资料、支付退款、活动提醒、课时积分规则等
- 同样使用准确的关键词搜索
- 返回结果按相关度排序，优先使用 score 较高的结果
使用场景：
search_knowledge_base 返回空结果或结果不相关- 用户问题涉及 IT 技术故障、课堂检测异常等详细操作指引
- 需要更详细的分步骤操作说明
- 需要查找特定的规则条款（如退款政策、积分过期规则）
注意：不需要每次都调用两个搜索工具，只在第一个工具未找到满意答案时才使用 search_bedrock_kb。
Step 3: 组织回答
基于知识库结果组织回答：
- 简洁明了，直接回答核心问题
- 不要复制粘贴原文，用自然语言表述
- 必要时分步骤说明
- 可补充相关信息，但不要过度延伸
Step 4: 确认是否解决
回答后确认用户是否还有疑问：
以上信息是否解答了您的问题？如有其他疑问随时问我~
回答原则
1. 简洁专业
- 回答直击要点，不要啰嗦
- 使用用户能理解的语言
- 避免专业术语，必要时解释
2. 友好温和
- 语气亲切，像朋友聊天
- 适当使用 emoji（不要过多）
- 对用户的问题表示理解
3. 结构清晰
- 步骤类问题用列表展示
- 多个要点时分条说明
- 重要信息突出展示
4. 诚实透明
- 不知道的不要瞎编
- 超出范围的建议联系顾问
- 不确定的信息要说明
常见问题类型与回答策略
规则类问题
如"积分多久过期"、"请假规则是什么"
- 给出明确答案
- 说明例外情况（如有）
- 举例说明更清楚
操作类问题
如"怎么查积分"、"怎么预约课程"
- 分步骤说明
- 可配合截图说明（如知识库有）
- 提示常见问题
对比类问题
如"1对1和小班课有什么区别"
- 列表对比主要差异
- 说明各自优势
- 不做推荐，让用户自己选择
查询类问题
如"我还有多少课时"、"我的积分有多少"
- 这类不是FAQ，需要调用相应的查询工具
- 区分"怎么查"（FAQ）和"帮我查"（操作）
自助可完成的操作（不需要转人工）
以下场景用户可自行操作完成，应通过搜索知识库提供操作指引，不应转人工：
| 场景 | 用户常见说法 | 处理方式 |
|---|
| 推荐好友/转介绍 | "朋友想试课"、"推荐朋友" | 搜索"转介绍"或"推荐好友"，提供分享流程和积分奖励说明 |
| 添加学生 | "哥哥也想学"、"再加一个孩子" | 搜索"添加学生"，提供APP操作路径：我的→学生管理→添加学生 |
| 试听课了解 | "想试一下中文课"、"体验课" | 搜索"试听"，介绍试听流程；如需进一步安排再引导联系顾问 |
| 查看学习报告 | "报告在哪看" | 搜索"学习报告"，提供查看路径 |
| 查看/提交作业 | "作业怎么交" | 搜索"作业"，提供操作指引 |
| APP功能操作 | "怎么用XXX功能" | 搜索对应功能名，提供操作步骤 |
原则：当用户的需求可以通过 APP 自助完成时，优先提供操作指引，不要转人工。
特殊情况处理
两个知识库都无相关信息
抱歉，我暂时没有找到相关信息。
这个问题我已记录，稍后会有顾问联系您解答。
问题超出范围
这个问题需要由人工帮您处理，我已经记录下来了
等顾问上班后会第一时间联系您哦～
用户追问
如果用户在首次回答后追问细节：
- 再次搜索知识库获取更详细信息
- 如 search_knowledge_base 不够，尝试 search_bedrock_kb
- 如无法回答，转人工
简短确认/闲聊消息
当用户发送"好的"、"嗯"、"1"、"？"、"收到"、"谢谢"等简短消息时：
判断逻辑（按优先级）：
- 检查对话历史 — 上一条消息是什么？
- 顾问发了选项列表 + 用户回复数字 → 识别为选择对应选项，按业务流程处理
- 顾问/AI 提供了信息 + 用户回复"好的/嗯/收到" → 识别为确认，礼貌结束
- 顾问发了促销/活动信息 + 用户回复"好的" → 识别为确认，礼貌结束
- 无法从历史推断 → 引导用户说明需求
关键原则：
- 确认类消息永远不转人工
- "好的"="我知道了"，不是新需求
- "1" 可能是选项回复，也可能是确认，需看上下文
情绪化问题
如果用户在提问时带有抱怨或不满：
- 先共情："理解您的心情"
- 再回答问题
- 如情绪强烈，转人工处理
