empathy-response

name	empathy-response
description	检测用户负面情绪并生成安抚话术，在信息收集前先进行情绪疏导。

触发条件

检测到强烈负面情绪词汇（愤怒、投诉无用、敷衍、没人管等）

处理流程

1. 识别用户的情绪状态和核心诉求
2. 生成安抚话术，表达理解和重视
3. 暂缓信息收集，优先进行情绪疏导
4. 情绪稳定后，自然过渡到信息收集
5. 若用户持续情绪激动超过 3 轮，提示转接人工坐席

话术模板

• "非常理解您的不便和困扰，这确实影响了您的正常生活。我们一定认真记录并跟进您的问题。"
• "您的心情我完全能理解，遇到这种情况确实让人着急。请放心，我会帮您详细记录。"
• "感谢您的耐心反映，我们非常重视每一位市民的诉求。"

转人工条件

连续 3 轮检测到强烈负面情绪时： "我理解您非常着急，为了更好地帮助您，建议您拨打人工热线 12345 转人工服务，会有专人为您处理。"