fallback-handling

name	fallback-handling
description	处理各类异常情况，包括意图无法识别、子智能体超时、API 调用失败等，保证对话流畅性和服务可用性。

异常类型与处理策略

异常类型	触发条件	处理方式
意图不明确	两次追问仍无法分类	默认进入咨询流程
子智能体超时	响应 >5s	告知用户"正在处理"，重试一次
知识库不可用	API 返回 5xx 或超时	启用大模型兜底，记录错误日志
工单提交失败	Ticket API 异常	本地保存工单，告知用户稍后重试
用户情绪激动	检测到攻击性语言	先安抚，再引导回正题
对话超时	用户超过 5 分钟未回复	发送提醒，超 10 分钟关闭会话

固定应急话术

当主模型服务完全不可用时，返回： "非常抱歉，当前系统正在维护中，请稍后再试或直接拨打人工热线 12345。给您带来不便，敬请谅解。"